郑衡:2010年广丰迎来售后品牌确立年

过去三年广汽丰田做了什么？

　　主持人：您认为广汽丰田在此次中国汽车服务金扳手奖评选中获得年度大奖——年度最佳服务品牌，见证了广汽丰田一直以来在哪些方面所付出的努力？

　　郑衡：此次广汽丰田获得金扳手奖年度大奖，与我们一直以来不懈的努力是密不可分的。

　　广汽TOYOTA渠道在成立之初，就根据消费者的需求确立了“Personal & Premium（尊贵的、贴心的）”的渠道理念，开创性地全面导入了全球领先的e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑）系统，不断优化服务流程，改善服务细节，并围绕顾客需求不断开展服务创新。

　　在过去的3年里，广汽丰田在全国销售店推广落实了7步法服务标准，推出了引导员服务、服务顾问一对一全程服务及一对一独立的接待工位等，推行快速保养体制、运用i-CROP系统实施顾客关系信息化、采用SMB和CS看板实现工作进度可视化管理、主动提醒和预约服务体制，全面提升售后服务的质量和效率；通过建立严密的顾客满意度评价体系及时了解满意度现状，并制作改善计划，定期开展汽车养护学堂活动和季节性服务双周活动等。借此，广汽丰田成功地为顾客打造了包括“触手可及的尊贵感、安心便利的享受、及时准确的信息”这三大价值在内的“凯美瑞体验”，成为顾客心中高品质服务的代名词。

　　09年是广汽丰田品牌深化的第二年，广汽丰田在强化落实以e-CRB系统为核心的基本流程贯彻、微笑服务和设施清洁的基础之上，还积极在销售店推进“一次完修”、一般业务改善、钣喷改善、零部件改善、开放式品牌体验日、相约微笑等活动，并且导入了丰田全球售后服务管理体系----TSM，继续推进T-TEP项目培养人才。

　　总而言之，广汽丰田的售后服务，正是符合了广汽丰田宪章上所说的“以超越顾客的期望为目标，始终坚持如一地致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越顾客期盼的、长久的拥有体验”。