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车险增值服务涉及不正当竞争 将淡出市场

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2009年08月14日09:39
来源:解放网-解放日报 作者:纪云飞

  车险增值服务,一度是各家产险公司争夺优质客户的“杀手锏”。在产品同质、费率相差不大的市场态势下,产险公司通过力推“车险特色服务”来打造服务品牌,增强市场竞争力。如太平洋产险的“夏令关怀服务月”、平安产险的“车险查勘救援服务中心”、天安尝试“先赔后追”、天平提供“行车锦囊”等,这些增值化的服务,给车险客户带来了一定的实惠。

但如今这些增值服务却逐渐淡出车险市场。本刊从沪上人保、太保、平安、国寿财险等产险公司了解到,诸如“汽车保养”、“酒后代驾”、“免费拖车”等增值服务已经不再作为“无偿服务”提供。去年11月,上海各家产险公司重签自律公约,规范车险手续费遵循“15+4”标准的同时,一些车险增值服务项目因“涉嫌变相为车主返利,涉及不正当竞争”而被叫停。

  纪云飞

  变相返利搅乱市场

  不少车险消费者都会有这样的经历:车险快到期时,总会接到多家产险公司的电话推荐,其中不乏包含有一些增值服务、专项服务,以吸引消费者购买。

  茅先生去年接到某中资产险的电话推荐,如果其车辆转投到该公司,就可以享受到商业险15%的优惠以及价值1400元的专项服务,包括大保养、更换机油机滤、四轮定位以及3次4S店道路救援服务。茅先生看重该项服务,随即转保,但最后却得知由于车型不符合不能在4S店进行保养,最终只得到一张300元加油卡。

  事实上,利用“增值服务”项目吸引客户投保成为不少产险公司的惯用手段。尤其在去年沪上车险竞争白热化的时候,有的产险公司或代理中介一方面放高手续费标准,一方面利用“送油送卡”、“专项服务”等名义向客户返利从而实现变相的“价格战”。其导致的结果是,所谓的“增值服务”开始变味,客户关心的是所谓的专项服务能折算成多少费用,到底哪家的更划算一些;而产险公司则为了拉进业务,频频开出“空头支票”,或者巧立名目,致使客户对增值服务丧失信任。

  车险亏损服务难续

  太平洋产险上海分公司副总经理陈文康在接受采访时表示,部分增值服务被叫停,除了因为有部分被中介滥用导致违规之外,还有一大原因在于:产险公司经营车险“越做越亏”,增值服务首先是需要产险公司出费用,只有在盈利的基础上,产险公司才有可能和有能力去提供多元化的增值服务。

  以太平洋产险曾经开展的“夏令关怀服务月”活动为例,公司为车险客户举办夏季安全行车讲座;在十几个指定地点为车险客户免费提供车辆空调检测、添加空调药水、四轮定位测试、轮胎测压、灯光测试以及市区车辆故障(事故)施救等车险后续服务。这样的增值服务需要公司后援的资金投入、人力投入,还要向有关部门报备。而平安产险推出的“两证(行车证、驾驶证)提醒”服务,除了前期的数据录入和备案外,同样需要电子信息平台和短信运营合作方的支持。

  上海财经大学金融研究所副所长粟芳表示,车险增值服务一度有较好的口碑,确实能给客户带来便利,但由于车险市场的恶性竞争从手续费开始,“增值服务”便成为价格战的“陪衬”,影响到产险公司经营车险的利润,两厢叠加,如今“增值服务”淡出市场不仅是车险客户的损失,更是产险公司在消化当初恶性竞争的后遗症。

  因噎废食亦不足取

  不少产险公司的增值服务不是针对个体,而是通过整体活动随机选择客户,很难界定就是“返利”。从这个角度看,叫停这样的有特色的增值服务项目有些“因噎废食”。

  事实上,增值服务的叫停一定程度上对中小产险公司的车险业务影响更大。在产品、价格都相差不大的情况下,车险竞争本身就进入了“服务竞争领域”,大公司有品牌优势、网点优势,中小公司就必须在服务上推陈出新,吸引消费者眼球。大众保险董事长石福梁就曾表示,小公司的优势在于船小好调头,由于客户面相对来说不如大公司,因此有针对性地推特色服务也会更容易上手。但随着车险“增值服务”被一刀切,中小公司的“服务牌”将难以施展,其经营车险的压力将更大。

  当然,受影响最大的还是车险的消费者。之前无论是“一定范围内的免费拖救、送油、小额现场赔付”,还是“新司机陪驾、行车锦囊”等个性化服务举措,都受到客户青睐,有些甚至成为公司的车险服务标志性项目。

  在本刊联合上海财经大学保险系举行的“2009上海保险服务满意度调查”中,不少受访者表示,相对于购车费,车险费用还是较小,买保险都希望给自己、给爱车一个最好的保障和服务。这就要求产险公司必须把那些“应该做到”的服务落到实处,同时应该看到,“简单、易行、实用、实在、高附加值”的个性化特色服务,仍然具有广泛的市场需求,深受客户欢迎。

  

(责任编辑:冯博)

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