车险增值服务涉及不正当竞争 将淡出市场

　　车险增值服务，一度是各家产险公司争夺优质客户的“杀手锏”。在产品同质、费率相差不大的市场态势下，产险公司通过力推“车险特色服务”来打造服务品牌，增强市场竞争力。如太平洋产险的“夏令关怀服务月”、平安产险的“车险查勘救援服务中心”、天安尝试“先赔后追”、天平提供“行车锦囊”等，这些增值化的服务，给车险客户带来了一定的实惠。

但如今这些增值服务却逐渐淡出车险市场。本刊从沪上人保、太保、平安、国寿财险等产险公司了解到，诸如“汽车保养”、“酒后代驾”、“免费拖车”等增值服务已经不再作为“无偿服务”提供。去年11月，上海各家产险公司重签自律公约，规范车险手续费遵循“15+4”标准的同时，一些车险增值服务项目因“涉嫌变相为车主返利，涉及不正当竞争”而被叫停。

　　纪云飞

　　变相返利搅乱市场

　　不少车险消费者都会有这样的经历：车险快到期时，总会接到多家产险公司的电话推荐，其中不乏包含有一些增值服务、专项服务，以吸引消费者购买。

　　茅先生去年接到某中资产险的电话推荐，如果其车辆转投到该公司，就可以享受到商业险15%的优惠以及价值1400元的专项服务，包括大保养、更换机油机滤、四轮定位以及3次4S店道路救援服务。茅先生看重该项服务，随即转保，但最后却得知由于车型不符合不能在4S店进行保养，最终只得到一张300元加油卡。

　　事实上，利用“增值服务”项目吸引客户投保成为不少产险公司的惯用手段。尤其在去年沪上车险竞争白热化的时候，有的产险公司或代理中介一方面放高手续费标准，一方面利用“送油送卡”、“专项服务”等名义向客户返利从而实现变相的“价格战”。其导致的结果是，所谓的“增值服务”开始变味，客户关心的是所谓的专项服务能折算成多少费用，到底哪家的更划算一些；而产险公司则为了拉进业务，频频开出“空头支票”，或者巧立名目，致使客户对增值服务丧失信任。

　　车险亏损服务难续

　　太平洋产险上海分公司副总经理陈文康在接受采访时表示，部分增值服务被叫停，除了因为有部分被中介滥用导致违规之外，还有一大原因在于：产险公司经营车险“越做越亏”，增值服务首先是需要产险公司出费用，只有在盈利的基础上，产险公司才有可能和有能力去提供多元化的增值服务。

　　以太平洋产险曾经开展的“夏令关怀服务月”活动为例，公司为车险客户举办夏季安全行车讲座；在十几个指定地点为车险客户免费提供车辆空调检测、添加空调药水、四轮定位测试、轮胎测压、灯光测试以及市区车辆故障（事故）施救等车险后续服务。这样的增值服务需要公司后援的资金投入、人力投入，还要向有关部门报备。而平安产险推出的“两证(行车证、驾驶证)提醒”服务，除了前期的数据录入和备案外，同样需要电子信息平台和短信运营合作方的支持。

　　上海财经大学金融研究所副所长粟芳表示，车险增值服务一度有较好的口碑，确实能给客户带来便利，但由于车险市场的恶性竞争从手续费开始，“增值服务”便成为价格战的“陪衬”，影响到产险公司经营车险的利润，两厢叠加，如今“增值服务”淡出市场不仅是车险客户的损失，更是产险公司在消化当初恶性竞争的后遗症。

　　因噎废食亦不足取

　　不少产险公司的增值服务不是针对个体，而是通过整体活动随机选择客户，很难界定就是“返利”。从这个角度看，叫停这样的有特色的增值服务项目有些“因噎废食”。

　　事实上，增值服务的叫停一定程度上对中小产险公司的车险业务影响更大。在产品、价格都相差不大的情况下，车险竞争本身就进入了“服务竞争领域”，大公司有品牌优势、网点优势，中小公司就必须在服务上推陈出新，吸引消费者眼球。大众保险董事长石福梁就曾表示，小公司的优势在于船小好调头，由于客户面相对来说不如大公司，因此有针对性地推特色服务也会更容易上手。但随着车险“增值服务”被一刀切，中小公司的“服务牌”将难以施展，其经营车险的压力将更大。

　　当然，受影响最大的还是车险的消费者。之前无论是“一定范围内的免费拖救、送油、小额现场赔付”，还是“新司机陪驾、行车锦囊”等个性化服务举措，都受到客户青睐，有些甚至成为公司的车险服务标志性项目。

　　在本刊联合上海财经大学保险系举行的“2009上海保险服务满意度调查”中，不少受访者表示，相对于购车费，车险费用还是较小，买保险都希望给自己、给爱车一个最好的保障和服务。这就要求产险公司必须把那些“应该做到”的服务落到实处，同时应该看到，“简单、易行、实用、实在、高附加值”的个性化特色服务，仍然具有广泛的市场需求，深受客户欢迎。