众情新境界 访浙江一汽4S店总经理屠英仙

　　人物名片

　　屠英仙，一汽大众在浙江发展的见证者和经历者。1997年结缘一汽大众，在车界摸爬滚打十二年，从一个普通销售顾问，到执掌一个一汽大众产品销量始终占据浙江省头把交椅的4S店总经理；年销量从捷达时代的80辆，到如今的上千辆；从一汽大众优秀经销商、一汽大众优秀售后服务单位，到2008年通过JDPOWER的世界级认证……

　　“众情新境界”——浙江一汽全球最新标准展厅开业时一汽大众总部赠送的这五个大字，或许是对屠英仙和她的员工最好的褒扬。

　　9月9日，是一汽大众全国最大、全球最新标准店——浙江一汽4S店“满月”之日。日前，记者怀着浓厚的兴趣，再次走进浙江一汽，欲探寻短短一个月来，这家全球最新标准的4S店在销售、服务等方面是否已成功对接，并驶入了正轨。

　　令人骄傲的“满月成绩单”

　　刚过去的8月，对于中国车市而言平淡而不平静；对于被喻为浙江康桥汽车集团“五朵金花之一”的浙江一汽4S店总经理屠英仙而言，更是非比寻常的一个月。“新店搬迁，来店客流量是否会受到影响？是否会波及当月销量？新店服务又如何提升从而推动销售上新的台阶？”

　　“你们新店设施好，环境也好，但就是离市区有点远。我这辆车明天才能修复，但我现在回去根本打不着车……”8月中旬，一位姓张的先生前来修车因打不到车回单位而着急地找到总经理室，与记者撞了个正着。此次采访再次提及此事，屠英仙深有感触地说：“这之前，我已想到这个问题，但尚未落实，张先生的事发生了，我认为是件好事——促成我们接送客户方案的成形。当天我和售后部门充分沟通后，次日一套行之有效的解决方案随即实施了。每天每隔一小时，一辆中型客车往返新店和大关展厅，若客户有急事要办，值班经理还会直接送客户去市区。如此一来，不仅客户问题得到解决，新老店之间也实现了无缝对接。”

　　“客户的满意，才是我们的成功。与大关时代那个靠两把‘大伞’支撑的展厅相比，现在我们这个全球首家最新标准店在‘硬件’方面有着无与伦比的优势。但如何同步升级新店‘软件’，把服务也达到‘全球标准’，最让我们殚精竭虑。”这是开业前，屠英仙脑海中想得最多，也是做得最多的事。屠英仙说，当时，公司上下都感受到了巨大的压力。全体员工一个一个抠细节，全面寻找前台接待、新车销售以及售后服务等各个服务流程的薄弱环节，不断加以优化、改进；同时，制定更规范、更严密的服务标准，对员工进行再培训，培训的内容细到什么时候递名片，整个交车过程的用语该如何说等等。

　　屠英仙终于露出了舒心的微笑：“现在看来，新店搬迁对来店客流量影响并不大。目前，一汽大众全系列车型销售可以说是全面开花，新车销量超过150辆，订单已经排到了11月份。尤其是新宝来、速腾、迈腾等热销车型，从预订到提车，需等待两个月左右。而售后服务方面，因设施和规模都远远超过了大关店，一个月下来，前来保养的客户不降反增，其中新增客户较多。”

　　浙江一汽最新标准店交出了一份令人刮目相看的“满月成绩单”。

　　敢为人先的弄潮儿

　　在浙江一汽全球最新标准展厅开张之际，为回馈浙江客户多年来的支持，一汽大众特为浙江一汽4S店全新打造了一批“速腾2.0L国庆特别版”，在速腾2.0顶配天窗自动挡基础上，狂降15000元，并赠送前50名订购者价值4800元的原厂真皮座椅。浙江一汽此举是“反其道而行之”的逆市行为，还是满足市场需求的“特别行动”？

　　“答案当然是后者。”屠英仙说，速腾上市以来，2.0L车型一直广受消费者的喜爱，而随着新宝来的热销以及速腾1.4T车型的导入，厂家产能吃紧，速腾2.0L停产是不得已而为之。根据我们掌握的数据来看，杭城消费者对速腾2.0L情有独钟，厂家对我们的申请也特事特办，于是才有了这批全国独有的300辆速腾国庆版，有天窗，还包真皮，配置上去了，而价格却比原来的2.0L车型优惠了1.5万元。这批车一推出市场，就被预订了近三分之一。

　　敢为人先、勇于拼搏，铸就了浙江一汽今天的成功。1999年，捷达在浙江的年销量仅80辆，浙江一汽却大胆导入捷达车型。如今，捷达已成为十年热销车型；在国人尚不认同柴油车之时，浙江一汽车在全国范围内率先投放宝来柴油车；在经销商对大用户市场尚未形成有效认知之时，浙江一汽就着手开发大用户市场……现在，浙江一汽再次创下了浙江汽车经销商的第一：全省首个全透明维修作业车间将于10月份正式启动。届时，客户可通过电脑显示屏清楚地看到自己车辆维修的全过程。