比拼售后 重庆4S店售后服务牛人牛事记

　　随着整车销售利润的下降，很多4S店把利润重点转向了售后。然而4S店的维修费用高已经是人尽皆知，甚至有的4S店为了短期利润还会存在过度维修、漏检等不诚信现象，一度让消费者对4S店产生质疑，甚至很多专家都建议车主只在保修期之内选择4S店。

　　拥有高配置硬件条件和正规技术力量的4S店如果都只看短期利润的话，国内如此大的汽车维修市场必将拱手让人，对于高额投入的4S店商家来讲莫过于自毁前程。榜样的力量总是无穷的，今天，《车周刊》展示的是我们身边一些在售后服务领域兢兢业业的企业，我们希望他们的牛人牛事能成为4S模式的行为典范。

　　四人小组水中拖车夜斗大雨

　　牛人发现地：东风日产盛泰店

　　东风日产盛泰店的售后小伙们都比较内向，采访起来挺困难。但是干起活来特麻利，基本属于闷声不出气、干活儿不含糊的类型。就说8月初的那场天降大雨，道路积水泛滥，盛泰的客户一下子稀里哗啦淹了十几辆车，个个叫苦连天、慌忙给盛泰打电话。没想到一场大雨，让盛泰的救援电话成了120热线，此起彼伏忙个不停。“紧急出动”——盛泰的售后经理曾祥富一句话，盛泰派出两台拖车、搭着四个小伙子，冒着大雨紧急奔赴各个事故地点。要知道，这时候才半夜两点钟。雨夜天暗路滑，小伙子们一路磕磕绊绊，到了事故地点二话不说，跳下水中套上就走，水淹车一不能点火、二还要小心拖行，毕竟引擎进了水可不是好玩的。这十几辆水淹车，让四个小伙子从半夜两点，一直忙到第二天下午才收工。采访时我问曾祥富：“被救援的客户都是什么反应？”他老老实实地说：“都还是比较感谢吧。”搁我看来挺困难的一件苦差事，在他们看来，其实平平常常。而我相信被救援的那些客户，在那个雨夜，都会被这四个小伙子所感动。要知道这样的救援不但不收费，而且靠得住、来得快、温暖人心。

　　记者　车亮

　　65岁老专家星夜出山解难症

　　牛事发现地：现代高新汽车

　　2009年8月21日下午，重庆现代高新汽车4S店维修站的救援电话骤然响起：“喂，我的狮跑出事了，快来帮帮我吧！”原来，一外地狮跑车用户驾车行驶至綦江到重庆高速路段，发动机突然熄火抛锚。

　　现代高新汽车接到救援电话立即赶往出事地点，因高速路上无法实施救援，派拖车拖回4S店时已近18：00，工人们已经下班了。“我第二天必须赶往湖北恩施签订业务合同，拜托你们帮我修好车吧！”看到客户的恳求，维修站当即决定连夜修车。在进行故障排查时，发现发动机伤得非常厉害，不仅如此，还有一系列小的故障也非常棘手。怎么办？

　　“客户的需求高于一切！”突然从人群背后传来一位老人坚定的声音。众人扭头一看，原来是现代高新4S店的徐董事长闻讯赶来。大家好似看到了救星，已65岁高龄的徐董事长是一位有着二十几年维修经验的老专家，对于汽车的内部结构，各零部件简直了如指掌，各种汽车疑难杂症一治就灵。

　　眼见徐董事长一钻进维修场就开始通霄奋战，众人又不禁担心起他的身体来，他爽朗地大笑，安慰众人：“汽车就像我的孩子，它有病了我就要给它治，不让我治我才生病呢！”第二天上午，当忐忑不安害怕耽误签合同的客户看到修好的狮跑车时，竟有些难以置信。得知是65岁的老专家熬夜为他修好了车，这位客户感动得一个劲地说好，而后掏出随身携带的相机，和老专家拍下了合影作为永恒留念。记者 刘英

　　车间主任半夜着“泳装”拖车

　　牛人发现地：广汽丰田渝润店

　　这段时间，广汽丰田渝润店的车间主任杜继平算是有了点名气，人送绰号：“泳装男”。泳装男这一称号不是来自于绯闻或丑闻，而是来自于他那晚可歌可泣的事迹。

　　8月初的一天凌晨3点，家住石坪桥的杜继平被一阵电话声惊醒，电话里的男子惊恐不安：我的车被淹了，快来救我！老杜一瞧窗外，大雨倾盆、电闪雷鸣，他紧急致电拖车司机张勇，两人约定在事故地点融侨半岛碰头。

　　凌晨3点半，两人抵达事发地时，洪水已淹至凯美瑞的轮眉，“快，我们俩人去把拖钩挂上，再晚点就没办法了。”话音未落，杜继平甩掉上衣，退去短裤，肩搭拖钩，跳进水中，两个泳装男就这样一前一后逐步“游”向事故车。

　　这样的装扮一直持续到两人凌晨5点回到店里，哪知，刚停好车，又一个急救电话响起，“我在双山隧道，凯美瑞被淹！”一不做，二不休，两“泳装男”再次出发。

　　“泳装男”的绰号由此而生。

　　记者 石果

　　抢修病危车救了客户命

　　牛事发现地：中汽西南凯旋汽车

　　在重庆市运管局日前公布的仅有的30多家被评上AAA（指安全、服务、质量优良）4S店的名单中，中汽西南凯旋汽车赫然在目。这是否说明其售后维修服务质量就是过硬的？记者决定到凯旋汽车暗访。

　　刚进店，就碰到一位客户驾着凯旋车风风火火地闯进维修站。“师傅，快帮我查查，我发现这车毛病多得很！”原来这位客户不久前出了事故，保险公司为了省钱就把他支使到没有什么资质的社会修理厂维修，客户不懂内情，就稀里糊涂地同意了。可维修后，他发现自己的车多了很多的毛病，一会儿发动机有异响，一会儿又感觉方向盘有些跑偏……他害怕了，于是把车开到了4S店。

　　凯旋汽车维修站免费为其做了检查，真是不查不要紧，一查真要命，这辆凯旋车不仅一身毛病，竟然连刹车都几乎没了，客户吓出一身冷汗。凯旋汽车当即为客户展开与保险公司的协调，最终让保险公司代赔，为客户免费更换了后桥、ESP、传感器等系列配件。客户非常感谢，握住售后经理的手晃个不停：“毫不夸张地说，你们救了我的命！”

　　在凯旋汽车维修站，记者发现前台顾问、维修技师的照片、资历等全部上墙。悄悄问一正在等修车的客户，原来这叫“点餐服务”，就是说看上谁就可以点谁为你服务。用户至上，以人为本，也许这正是凯旋汽车上了运管局“红名单”的原因吧。

　　记者 刘英

　　个性80后用细节打造完美

　　牛人发现地：中汽西南韩亚汽车

　　近段时间中汽西南韩亚4S店的售后维修柜台前总是人满为患。络绎不绝的到店者向记者吐露了心声：韩亚的售后维修服务做得很到位，尤其是一些小的细节，令人放心。在一众朝气蓬勃的售后维修顾问中，看似文静实则干练的“80后”马进令人印象深刻。

　　她手里总是拿着一个厚厚的笔记本，时不时的，就会看到她拿出笔在上面做着记录。“你写的什么？”记者很好奇。马进笑答：“这可是我的备忘录！”翻开那本厚厚的笔记，记者眼前仿佛浮现出一个个售后维修的事例：一个配件到货的及时通知、一笔款项到账的准时退还、一项价格的明确告知、一件材料的货真价实，或者是要帮助客户检查一个螺丝的松紧、一个缝隙的大小，甚至只是提醒自己要给客户一句简单的问候、一个暖人的微笑……

　　一位在休息室喝着冷饮看着大片的客户一边表扬小马，一边很动情地说：“售后服务做的就是细节，要建立信任很难，毁掉信任却很简单，就像一条锁链，最脆弱的一环决定其整个强度，细节就好比这一环，丢掉这一环失去的不仅仅是一辆车，一个客户，一笔收入，更重要的是失去人心。”

　　细节决定成败。不久前马进获得了东风悦达起亚第四届维修技能大赛西区三等奖。她很自豪地说：我们80后不仅只有年轻和个性，我们会用行动证明细节可以铸造完美。

　　记者 刘英

　　2分钟洞察宝马五脏六腑

　　牛人发现地：重庆宝渝汽车

　　这位人物来头可不小，宝渝汽车开价40万元才从德国“请”到它。这位名叫ISID的老外的本领及其了得，而它对宝马的各项性能更是了如指掌。它只需要通过一条数据线，就可以在两分钟内获取任何型号的宝马车的各种信息，甚至包括才上市的宝马全新一代7系。好比是一位专为宝马把脉的经验丰富的名医，所有宝马经过他的望闻问切，一套详尽的维修诊断计划书就呼之而出了，所有数据精准、详实、科学，根据这份诊断报告，宝马专业维修技师就可以最快速度找到病因，接下来就是具有针对性的维修工作了，而且，随着维修进程的跟进，ISID还可以不断修正和调整诊断数据，重新制订更科学的维修方案。

　　说了这么多神奇之处，还是让我们来揭晓这位牛人的真实身份——宝马ISID诊断仪，一部与终端服务器相连的高科技汽车专业检测设备。引用重庆宝渝汽车售后服务经理刘红的话来说“在宝渝汽车，我们有可以听音即能识别故障的宝马维修专家，也有闭着眼睛也可以安装零件的熟练工，但是，真正最牛的不是个人，而是这些让人放心的宝马技术以及一切以客户满意为出发点的做事准则！”

　　记者　郭小萍

　　美女管家细心得“雷人”

　　牛事发生地：长安福特安博4S店

　　近日，长安福特安博4S店提出了由该店一位“美女管家”总结出的管家式“五心”服务理念，就是使任何一位福特车主驶入维修接待区后，就会享受到“放心、舒心、省心、安心、开心”的维修售后服务，除此之外，车主还将体会到更加舒适的休息环境和餐饮服务。

　　所谓的“美女管家”其实是安博客户关系部的一名女员工，由于管家式服务是由她提出来的，再加上人又长得漂亮，所以被大家称为“美女管家”。据说这位“管家”服务起客户来相当细心，只要客户进入了她的区域（客户休息室），她会迅速地把客户当作来她家的客人一般热情，先是安排舒适的座椅让客户坐下，然后半蹲在客户身边了解客户的需求，如饮料、书籍甚至陪他们聊聊天。有一次一位区县的客户长途驾车过来保养，客户进入休息区后说腿有点酸痛，她居然立刻蹲下身帮客户敲打起了腿来，真为细心到“雷人”的美女管家。

　　一家4S店的维修服务是否能够做得好，还是需要得到客户认可，借此机会记者找到了一位正在休息室的客户聊上了几句，据这位姓曾的致胜车主介绍，自己的车已经行驶了3万公里，他谈到以前购车主要关注车本身，现在越来越重视购买之后的服务了，当初决定购买福特车也就是感觉福特的服务质量不错，在每个细节上都弄得“巴巴适适”。

　　记者　孟笑宇

　　陌生熟悉都是“一家亲”

　　牛事发生地：重庆卓豪汽车

　　黄先生是名送货司机，因为工作需要他常常要驾车往返于主城和各个区县。他为记者讲述了上月他到酉阳送货遭遇的经历。

　　“跑长途遇到小故障是比较常见的，但上次的问题确实把我整得焦头烂额。”黄先生介绍，他的小货车行驶至彭水——酉阳路段时，无故遭遇抛锚。“我当时下车检查了好久，都没找到原因，眼看天就要黑了，沿途又没有车过来，当时真是心急如焚。”

　　就在黄先生几近绝望的时候，一辆重庆卓豪汽车的维修售后车从后面飞驰而来。据卓豪维修站师傅回忆，那天他们驾驶维修车是去酉阳为江淮瑞鹰客户做“一家亲”服务的，行驶至坨家山隧道出口处，一辆小货车闪着应急灯停在路旁。虽然当时忙着赶路，但是出于职业本能他们还是选择了停下来帮忙。

　　在得知黄先生忙着送货的消息后，维修师傅选择先对小货车做初步处理，之后再用拖车将它送到酉阳维修站做进一步的修理。“当时他们的热情确实把我感动了，维修车拖着我的小货车一直开到酉阳，还帮我把货送到买家手里，货车故障最后也一并解决了。”后来，黄先生还向我们透露，其实他并不是“一家亲”的客户，也不是该4S店的维修用户，能得到如此热情的帮助，真的让他感受到了家的温暖。记者 符蓉

　　7小时救援只为芝麻小事

　　牛事发生地：重庆精诚斯巴鲁

　　“叮铃……”重庆精诚斯巴鲁售后服务的电话铃声响起，电话是一位秀山的客户打来的。两个星期前，这位客户购买了一辆森林人，虽然当地没有售后服务站，但是因为对斯巴鲁汽车的迷恋，这个客户还是一如既往地选择了森林人。为了解决客户后顾之忧，商家曾承诺如果车主因为特殊情况不能到主城区修车，车主可以拨打斯巴鲁的道路救援电话，享受商家提供的免费上门救援服务。可没想到才两个星期，客户就电话上门了。

　　为了实现自己的承诺，售后服务部赵经理带着维修设备专程向秀山出发，经过7个多小时的车程，经过检查，发现原来不是车辆本身有问题，而是因为斯巴鲁轿车采用的是电子助力，再加上属于全时四驱汽车，这与客户此前驾驶的车辆在驾驶习惯上有些不同，于是，赵经理就手把手地教车主应该如何更好地来驾驶斯巴鲁，最终客户满意而归。

　　据悉，中冀斯巴鲁推出的一年免费全国道路救援活动为很多地处偏远的车主提供了便利。而重庆精诚斯巴鲁近段时间也狠抓售后服务，对于客户电话救援，市区内力争做到10分钟之内出发，市区外30分钟之内出发。 记者 符蓉

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　　明年“金牛奖”拟开设维修AAA奖

　　汽商协号召重庆车商加强自律为4S店正名

　　本报讯 自上周本报开展对重庆市汽车维修行业的维权调查以来，本报接到了多起车主对4S店的过度维修、收费偏高等问题的投诉。该项调查在得到消费者热切关注的同时，也引起了我市多家汽车经销商的高度重视。汽车4S店服务究竟如何？如何规范经营4S店？本报记者就此特地采访了重庆汽车商业协会有关领导及部分会员单位。

　　8月，重庆市运管局发布了对我市5000多家维修企业的安全服务质量考核结果，其中一直标榜品质取胜的4S店仅有30多家被评上AAA企业，仅占市4S店数量的一半。对于此项质量考核结果，重庆市汽车商业协会秘书长周锦表示，虽然她还并不清楚此项考核的评比标准，但是从此项结果看，已经不得不引起我市众多4S店商家的重视。4S店一直因为过硬的硬件设施和服务得到广大车主的信赖，虽然价格普遍高于社会维修站，但很多车主为了买个安心，仍然会选择在4S店进行维修。如果某些4S店为了短期利润不重视消费者利益，失去口碑，那么造成的后果将是对整个汽车4S店商家的打击。

　　“作为4S店的经营者来讲，我相信哪个老总都不希望为了一个配件多点利润而把自己的品牌给砸了，但是从实际情况看，4S店也会存在一些蒙骗现象。”周锦告诉记者，从她们去年解决的多起汽车消费纠纷看，很大程度上都是4S店具体执行人的疏忽或者谋取私利造成的。这就给汽车4S店管理提出了新的课题，如果维修人员的激励标准都赤裸裸和维修产值挂钩，具体执行人自然会想尽办法提高产值，甚至不惜使用一些损坏消费者利益的事情。高额的利润空间是维修蒙骗现象屡禁不止的重要原因。4S店要为自己正名，首先就应该加强自身的维修管理。对此，中汽西南、商社、百事达等汽车经销商高层均表示认同。

　　对于汽车4S店维修价格偏高的问题，重庆百事达汽车董事长杨敏告诉记者，因为零配件价格和工时费都是由汽车厂家统一定价的，经销商只是按照厂家的规定统一执行，所以4S店要降价，最终还是依赖于汽车厂家的调整。

　　对于政府提出的扶持部分中档专业维修企业的做法，周锦表示，这对于消费者来讲是件好事，第一，加强了竞争，可促使4S店价格更合理，第二，有了选择，大病去大医院，小病去社区医院，这种消费其实更合理。

　　“金牛奖”是一个在重庆汽车行业内部含金量很高的一个奖项，为了加强汽车行业对维修服务的重视，汽车商业协会已经考虑在明年的“金牛奖”中增设维修AAA奖，加强汽车行业对维修服务质量的重视。另外，重庆市汽车商业协会也接受广大消费者对汽车维修消费的各种投诉，并尽力协调商家和消费者的维修矛盾，净化我市的汽车维修行业空气。