应对售后服务能力不足 可采取五大对策

　　本文作者：雷神咨询  资深咨询顾问 刘葵生

    售后服务在客户保有量足够多的情况下往往会出现一个令投资人与经营管理者棘手的问题，即服务能力不能及时满足客户的需求。

具体表现为：1、入店客流高峰时间段不能充分接待，一对一的接待服务质量下降，从而客单价也会相应减少，造成整体营业额及利润不能随客户保有量的增加而相应增加；2、服务接待的质量下降以及不能及时维修与完工交车，客户较长时间的等待而产生抱怨与投诉，使得客户满意度降低，造成历年累积下来的高价值客户不断流失；3、对于售后营运而言，尽管人员增加，但人均效益并没有得到提升，员工忙碌，但按利计酬的人均收入不增反降，造成员工满意度降低，员工流失率增加。

　　以上现象背后的原因非常简单，即售后服务能力出现了瓶颈，产生瓶颈的原因大致如下：1、预约没做好，造成售后接待维修业务量分配不均，峰忙谷闲，服务能力严重浪费；2、生产场地不够或功能不匹配，比如施工工位不够、周转工位不匹配、鈑喷与机电场地比例不协调等；3、服务流程不适应已经变化的客户需求；4、维修业务构成复杂化，维修速度相应减慢；5、维修设备由于场地的限制而不能增加或未改善，造成维修进度放缓；针对以上原因，笔者认为有如下的瓶颈解决或缓解对策：

　　一、提高预约率。预约率的提高不是一蹴而就的事情，由于国人没有预约服务消费习惯，所以汽车行业的整体预约水平都不高，除了一些中高档品牌的预约率较高外，比如奔驰、宝马、丰田等，绝大多数品牌的预约率都达不到30%。因此要提高预约水平，必须一开始就要培养客户预约消费习惯，但售后服务企业在瓶颈出现前往往不重视预约业务。但也不是没有解决的方法，可以通过预约服务享受优惠及折扣的方法来快速提升预约率，比如在服务谷底阶段接受预约服务的客户可以额外享受工时八折、零件九折、维修积分翻倍，送工时、送礼品等。

　　二、 改造现有的生产场地，使场地的功能模块适应客户变化的需求。现有生产场地的改造并不需要花费很多的钱，只是对功能模块进行调整，具体做法是：1、增加机电车间的面积，减少钣金喷漆车间的面积；因为随着客户保有量的增加，钣金喷漆业务占比相应减少；2、减少四柱或两柱举升机，增加藏式的剪式举升机；这样可以增加举升工位的功能，使功能工位总量增加；3、重新配置施工工位与周转工位，使两种工位适应当前的维修需求；4、根据优先原则，清理那些使用频率相对较低的设备，增置一些有较大需求的设备；5、如果出于战略考虑的话，也可以在自己的经营区域辐射快修店；

　　三、 流程改善或再造。一旦出现瓶颈，就要重新审视服务流程是否延误了接待及维修进度？而实际情况是旧的服务流程都是所谓的标准流程，以预防客户的抱怨与投诉为基础，关注的是侠义的质量，而瓶颈出现后，客户对质量的关注更多的在乎速度，其实此时我们在侠义的质量上已经达到较高的水平。流程改善或再造的具体做法是：1、在原有的流程上要以速度为主，减少那些影响速度的环节，比如环车检查、六方位交车、保养车完工全检等，只要不影响驾车安全的不必要的接待及生产环节都要精简，比如目前广本的流程改善就是如此；2、改进维修生产流程及工艺，如传统喷漆作业改流水线喷漆作业、湿磨改干磨；3、职能岗位充分授权，减少不必要的请示，缩短问题解决时间，比如加大服务顾问的折扣权，授予索赔员定额的先斩后奏权等；4、对有些业务进行外包，比如光磨制动盘、事故件修复、部分喷漆业务、部分总成大修等；5、围绕进度对一些工作流程也要进行改善，比如预约的方式、回访的方式、客户满意度调查方式等等，充分利用网络资源让客户主动参与我们的服务工作；6、对于那些生产能力严重不足的企业，可以尝试夜班制作业，当然对客户车辆要实行接送制度；

　　四、 改善车间的技术构成，在多能技工的基础上增加专业技工，合理编制班组。具体方法是：1、加强技术培训；2、组织疑难技术攻克小组；3、测算各种维修项目耗时，制定操作标准；4、细分专业班组；5、合理配置技术力量；

　　五、 淘汰不必要的设备，增加高效率的新设备。具体做法是：1、淘汰那些费力费时的设备与工具，比如原来效率不高的烤房要换成最好的；2、淘汰那些占地较大的设备，换之以占地较少且效率又高的设备与工具，比如一些老式的磨床与车床等；3、对那些使用频率较低的设备应该清除，可以将这些业务外包；4、增加那些新的维修需求设备，比如汽车改装所需的设备等；