汽车保有量激增 汽车售后服务存三大坎

　　随着车市竞争的加大，汽车经销商们的品牌意识日益增强，“打造品牌”、“顾客至上”、“服务第一”等口号式的宣传不绝于耳。不过相比口号的宏大，落实在行动上的力度却相对有限。日前，中国质量协会用户委员会发布了第三季度中国汽车产品质量与服务投诉分析报告称，售后服务已经成为汽车投诉的重点。

　　现象

　　综合性投诉增加近两成

　　中国质量协会用户委员会发布的报告显示，第三季度全国共处理投诉2071例，投诉量较上季度减少近一成。总体解决率为81.5%，与上季度基本持平。其中，产品质量投诉占47.2%，较上季度减少一成多。投诉的质量问题主要集中在维修后影响车辆使用和车辆存在安全隐患，前者投诉的比例占到六成。

　　报告还显示，投诉的另一个热点是综合性投诉(同时有质量问题和服务问题)，占投诉总量的45.7%，较上季度增长近两成。主要表现为维修水平低、态度恶劣、收费不合理等问题。随着消费者对车辆售后服务要求日益增高，企业亟待提高售后服务能力。

　　分析

　　投诉增长背后有诸多因素

　　为什么第三季度的投诉会激增近两成？记者采访了部分经销商，他们表示，售后投诉的增长，一方面是部分经销商的服务意识确实有待加强；另一方面，汽车的保有量在激增，汽车后市场却有滞后性，导致售后市场供需不平衡；此外，消费者的用车观念、相关知识也是因素之一。

　　●东风日产雄峰专营店总经理周燕

　　售后市场供需失衡

　　周燕说，今年是汽车普及年，汽车开始真正进入普通老百姓家庭。由于市场的急剧膨胀，导致对售后服务需求的激增，而企业在增加提供售后服务上有滞后性，主要在于一些硬件设施等方面的滞后。另外，她还表示，随着汽车的普及，不排除部分新的车主由于掌握信息有限，对拥有汽车后增加的开支不习惯，对维修价格敏感，对维修等程序存在误区，从而导致消费者对售后服务整体不满的现象。

　　●利泰集团顾关中心总监方秋河

　　经销商要学会经营客户

　　方秋河表示，一般换车的周期在5-6年，导致售后服务周期长；而消费者往往期望值较高，容易产生对售后不满的情绪。除此之外，部分经销商的服务意识不够也是导致售后服务激增的因素。

　　他分析表示，国内汽车后市场的发展还是近几年的事，跟欧美市场相比仍存在不小的差距。比如，国外的销售顾问服务意识强，而中国内地不少销售顾问流动性强，“今天还在做汽车销售，明天就可能流失到别的行业。”

　　他还介绍，在台湾地区，有些销售顾问可以做到五十几岁。“因为他们把这份职业当做事业在经营，会力求更好地为客户服务。而经销商同样如此，要学会‘经营客户’。”

　　●佛山市消委会

　　汽车服务有“硬伤”

　　据佛山市消费者委员会资料显示，今年上半年，佛山市汽车类产品的投诉已经成为新的投诉点。对此，佛山市消费者委员会的相关负责人表示，售后服务有三处“硬伤”：“首先，汽车产品没有纳入‘三包’范围，没有强制规定，只按厂家的约定来执行，难以追究责任；其次，目前汽车检测服务点少，费用高，也增加了消费者的维权难度；再次，有部分经销商在与客户签订的合同中，制定霸王条款等。”

　　趋势

　　商机巨大引来后市场掘金热

　　由于我国的汽车产业起步晚，汽车后市场的发展也相对滞后。汽车销售、二手车交易、汽车用品和配件、汽车美容等服务环节存在脱节、分散经营等问题。中国现在的汽车后服务产业目前还处于“4S”店主导的时代，各种后市场的服务也难以摆脱4S店成为独立的细分市场，由此造成了价格不透明、经营垄断性高等现状。

　　连锁快修店成为后市场一景

　　日前，声称要“把4S店服务送到家门口”的车聚点汽车维修厂正在谋划扩张。该店总经理黄华表示，预计在年后，车聚点就有进一步的举动。实际上，类似车聚点这样以连锁经营为目标的“快修店”已经成为街头一景。

　　“快修店”的出现，既是对4S店售后服务的一种补充，同时也是一种挑战。实际上，这种快修店也在模仿4S店的服务模式，包括在意识形态、硬件支持等多方面。

　　4S店主导模式短期不会改变

　　不过，尽管快修店的出现可以说是售后市场一种新的现象，但也面临自身的发展瓶颈。大小不一的汽车服务店，参差不齐，它们往往在服务的专业性上难以与4S店抗衡，同时又面临同档次店的恶性竞争。

　　周燕对此也表示，目前连锁的快修店仍然属于杂牌军：“什么车都修，也意味着什么都不专业。”随着不同汽车品牌的电子科技含量增加，靠电子科技修车的越来越多。而一个品牌的维修仪器，价位在3万-10万元之间。面对市场诸多的汽车品牌，光这种工具成本就导致快修店的经营模式很难专业化。因此，她认为，快修店只能从事换机油、保养等有限的服务。

　　她还表示，随着汽车行业的发展成熟，4S店还将逐渐深入到每个二三线城市，甚至某一个镇。因此，在布点上，4S店也能和快修店抗衡。