最佳汽车售后服务企业大奖 一汽丰田

　　10月27日，2009中国（深圳）汽车总评榜各奖项水落石出，一汽丰田凭借“专业对车，诚意待人”的诚信服务赢得业界专家、消费者以及中国主流媒体汽车联盟的一致认可，连续第三年摘得年度最佳售后服务汽车企业的桂冠。

　　一切从用户需求出发，服务是最好的语言

　　如果说买车是为了体验便利、快意的汽车生活，那么售后服务便是支撑这份惬意生活的安心保障。优质周到的售后服务会让消费者更真实的品尝到拥有汽车的甜蜜。

　　六年来，一汽丰田不仅致力于为消费者提供高品质的座驾，而且通过对售后服务的不断完善，保障客户时刻享受喜悦的汽车生活。本着一切为车主服务、从车主利益出发的原则，一汽丰田不断建设和完善售后服务体系，推出QM60’快速保养、钣金喷漆改善等多姿多彩的服务项目，切实对经销商客户服务管理提供了强有力的支援；大力推进T－TEP人才培养计划，为国家职业教育添砖加瓦；全面而权威的技能比赛带动了整个服务体系内人才培养的热情；持续的主题丰富的服务感恩活动，为车主送上真诚的回馈；值得信赖的纯牌零部件宣传活动为客户带来正确选择零件的种种知识；名师云集且形式多样的爱车养护课堂为车主提供了车生活的学习交流平台；惠及四方的远程巡回服务成为连接偏远地区车主的服务纽带……这些服务举措汇成了足具特色的诚信服务体系，这些服务的实际行动就是与选择一汽丰田的百万用户沟通的“最好的语言”。

　　用效率创造价值，以品质见证诚信

　　一汽丰田始终认为对消费者负责的服务应是能够为消费者带来实际价值且是因地制宜的。为了建立起各项牢固的服务体系，一汽丰田从经销店终端服务入手，力求将服务项目发挥到最优，用最高的效率节省最多的时间，用最专业的技能创造最优的品质，通过对各项服务的改善，为消费者创造更大价值，也为经销店服务的改善树立了新的发展方向。

　　王先生是一名卡罗拉车主，尽管平时工作繁忙，但对爱车的保养却一次没有落下。他笑言：“虽然工作忙，但一次抽出仅一个小时的时间进行车辆保养还是值得的。况且，一汽丰田已经为我省去了那么多关照车子的时间，我很感动；更何况每次去保养都能有尊贵的感觉，我很开心，感到他们是在用心为我服务。”

　　QM60’快速保养就是给王先生带来感动与开心的众多服务项目中的代表。它是一汽丰田基于丰田在全球范围内的相关实践，并充分借鉴台湾、泰国等地的先进经验，开发出的一项保养服务体系。QM60’快速保养使用户车辆从入厂接待到结算交车的日常维护保养（4万、8万公里大保养除外，SUV，柯斯达除外）全流程在60分钟内完成，为客户创建了一条“车辆快速保养的绿色通道”。QM60’快速保养服务通过规范作业项目及作业流程，不仅大大提高了经销店的工作效率，还同时大幅缩减了客户来店的等待时间，为一汽丰田售后服务水平的不断提升开拓了新的局面。

　　就在众多车企还在因用户抱怨保养时间冗长、项目杂乱无章而烦恼的时候，一汽丰田用效率为客户创造最大价值，用品质见证诚信服务内涵。他们始终认为，速度提升固然是关键，但品质的提升更是重中之重。以QM60’快速保养服务为代表的诚信服务体系的效率和规范化操作，引领了中国售后服务行业发展的新方向。

　　汽车在使用过程中难免会遭到磕磕碰碰，为光鲜的外表带来些许瑕疵。常听到不少车主抱怨，这些磕碰经常让他们“丢面子”，去维修店维修，又大多会碰到时间过长、色差明显、费用虚高的问题，令人头疼。其实，车主们所抱怨的问题就是汽车维修业的老大难——钣金喷漆。这是一项技术含量较高且多流程的维修项目，对维修工作的规范与细致程度要求甚高。

　　在大多车企尚未对此引起重视之时，一汽丰田已经抓住这一微小，却事关车主“面子”的大问题，特别推出了业内领先的钣金喷漆改善项目。为此，他们专门开发出更适合车辆复原的钣金修复工具，制定了更科学的维修作业标准，由专业钣金技师操作。此外，一汽丰田立足用户需求，将丰田享誉全球的TPS精益生产方式借鉴到经销店的维修车间，在业界率先推出一条“高标准的钣喷流水线”。而且，一汽丰田还创新开发了电子化管理系统，并且导入了简易损伤评估、信息可视化和异常管理功能，以科学的生产方式保证服务的品质和效率。

　　“每次将刮蹭的车子送去4S店修理后，我总是细心的检查车辆修复的部分，长久以来，我发现没有一次让我失望。一汽丰田速度快，技术更好！”皇冠车主杨先生道出了一汽丰田车主们的同感。经过一定时期的探索，2009年，一汽丰田已在全国5家4S店导入该项目，并取得了可喜的成绩。秉承对客户负责的态度，一汽丰田将有序地推进钣金喷漆服务与更多客户见面。

　　一汽丰田钣金喷漆改善项目打破了传统汽车服务行业粗放型操作模式，用更加精细的工艺、更加标准的操作，达到了汽车维修精耕细作的更高境界。相信在不久的将来，以一汽丰田诚信服务为代表的标准化汽车服务操作模式将成为汽车售后服务业的主流。

　　立足长远，不拘一格“育”人才

　　交通运输部科技司司长贺建华在2009全国职业院校技能大赛之“丰田杯”汽车运用与维修技能大赛上曾表示：汽车维修人才的培养是教育部、交通运输部等六部委联合启动技能型紧缺人才培养工程中的重要部分。着眼于创造中国汽车工业广阔未来的一汽丰田很早就意识到了人才教育的重要性，并肩负起了“造车育人”的光荣使命，开始了“校企合作，工学结合”的号召，全面支持教育部的职业教育发展。

　　早在1994年，丰田便将T－TEP（TOYOTA TECHNICAL EDUCATION PROGRAM丰田技术培训计划）项目引入中国，2004年丰田（中国）和一汽丰田更与教育部共同签署建设T－TEP学校合作项目的协议，为我国汽车职业教育的发展提出了新的校企合作的模式。在过去的几年中，丰田（中国）和一汽丰田为T－TEP学校提供了鼎力支持，包括定期的教师培训，将市场上最新的技术信息带到学校；将更加注重实际动手能力的TEAM 21课程、丰田钣金喷漆课程导入T－TEP学校。这一系列的教育支持，促进了T－TEP学校教育侧重点的改革，使学员实际操作的技术能力更符合市场需求。同时，一汽丰田每年在T－TEP学校举办TOYOTA－DAY毕业生招聘会，在学校与一汽丰田经销店之间搭建就业桥梁，助益于学校，助益于经销店，让专业的服务从学校起步，进而带给客户更加优质的服务。目前，T－TEP学校在全国已达32所，向经销店输送了大批优秀的售后服务人才，逐渐成为经销商服务力量的“生力军”。

　　为进一步激励经销店技师提高服务技能，一汽丰田每年都组织全国范围的经销店开展服务技能大赛，比赛覆盖售后服务的方方面面，以促进其服务的标准化、规范化和优质化，提高一汽丰田的终端服务水平。而近年来人们也总能在教育部、交通部主办，维修行业协会承办的职业院校技能比赛中看到一汽丰田的身影。一汽丰田已经连续三年协办全国交通职业中职汽车运用与维修技能比赛，2009年还支持了高职技能比赛。正如国家教育部领导所言，一汽丰田大力配合“高等教育办高考，职业教育有大赛”的职业教育改革，显示了企业良好的社会责任感，用实际行动为国家职业教育比赛和行业技能发展做出了巨大的贡献。

　　十年树木，百年树人。一汽丰田将人才培养列入其诚信服务体系，正是出于对中国汽车服务业未来大计的思考。也由此可见，一汽丰田诚信服务体系惠利的是消费者、是经销商、也是中国汽车服务业。

　　结束语

　　在本届汽车总评榜评选过程中，多位专家认为，一汽丰田作为服务价值的倡导者，对中国汽车售后服务业的发展和提升起到了强大的推动作用。一汽丰田用真实的行动注释了“诚信”的定义，其诚信服务体系在不断改善中已逐步成为中国汽车售后服务业的新典范。如一汽丰田相关人士所言：沉甸甸的奖杯凝聚着消费者对一汽丰田诚信服务的肯定与信赖。“专业对车，诚意待人”始终是一汽丰田服务的根本，是义不容辞的责任。消费者的肯定与信赖也给了一汽丰田不断改善的源动力。服务改善没有终点，今天的桂冠只是明天的开始，一汽丰田将在诚信服务的道路上不懈努力，力争让每一位消费者都能从点滴中感受到一汽丰田的“诚信”。