阮秀丽：售后服务是竞争过程中能保命的绝招

浙江物产元通汽车事业部部长阮秀丽

　　主持人：首先非常欢迎阮秀丽阮总来到我们杭州车展的现场访问间，我给大家介绍一下阮总是浙江物产元通汽车事业部的部长阮部长，阮总您来参加我们杭州车展，我们公司有什么样的营销政策，包括您给我们介绍一下您负责的这块工作状况？

　　阮秀丽：这次杭州汽车展是这么多年来以来西博会车展中参展厂商比较少的一次，我的两个品牌一个来了，基本都是厂家的，今年沃尔沃就没有来，但是我知道宝马、雷克萨斯等来了。怎么说呢？跟去年的经济危机整个汽车市场的状态有关，也跟明年的预期有关系。因为总体来说，大家都觉得西博会车展没有必要，但是这么多年都参加了，因为每年都参加了，所以把它车展的优势慢慢摊均了，摊薄了。所以有些经销商、厂家会想试试看，没参加有什么关系。也是考虑到一个是费用，一个是效果。

　　主持人：参加这个车展需要多少费用？

　　阮秀丽：对于一个厂家来说估计到150—300之间万不等，150万是底线。而且在这期间你收到的扩展的效应和你花出去的钱，多花一钱是不是有多一分的效应，效果可能是要有的，但是这么多年参加车展，有些厂家觉得这么多年都参加，今年我们不来了，但是有些品牌也是不敢放弃。所以今年很多品牌都来了，今年也有很多大的品牌，每年都有，去年我记得雷克萨斯也没有来。每年都有，大家都是试一试，因为不知道嘛。我不知道这次杭州车展的效果，因为才第一天，但是我还是对它抱有期待，因为我也有品牌参加的，长安福特，大厅还是有很多人的，当然因为今天是媒体日。

　　主持人：您还是有您的想法，因为今年汽车销售市场非常好，而且现在长春1000万辆下线，大家都觉得市场一片大好。您提到了金融危机大家对车展的预期都不是很高，但是我想知道您对后来市场的预期有什么判断？

　　阮秀丽：整体来看大家都觉得不错，不错到什么程度呢？到年初的时候一季度二季度，大家都只是谨慎的乐观。但是到了三季度四季度就已经非常好，明年我们还是看好的。因为虽然现在是国际金融危机，但是正常情况看，不可能这么快就到底。但是中国市场是一个上涨的势头，偶然的风吹雨打对中国影响不是很大。现在内需比较大，尤其是国家做了很多促进内需的政策。而且今年内销比较大，包括很多外贸企业没赚到钱，但是金融危机没有让它到破产的程度，大家会歇一歇。歇一歇就是消费，包括今年家电，家电下乡了，今年包括明年，我所知道的很多大厂家都在加班加量的生产车子。你10台车的库存，9台车的库存，每台车子都卖得很好。如果你是11台车的库存，9台车的销量大家都慌了。所以供和求是平衡，今年的市场是非常大，第二个，08年的市场非常差。尤其今年一季度、二季度，很多厂家都停住了扩张的步伐，甚至停产。但是今年下半年都在加班加点。汽车你知道，它是需要长时间预订流程的，备件是有过程的。所以虽然很多厂家三季度拼命加产，但是没有办法。所以虽然下半年在加产，但是还是不够。所以这样两边一拉，市场就成这样了。明年呢？我们还是看好的。

　　主持人：就是说今年不确定性因素增加了，而且今年是产能跟不上？

　　阮秀丽：两个原因，一个是产能跟不上，一个是市场扩大了。而且今年如果不是风暴停一停的话，很多厂家不是这样的。很多厂家都是有市场份额的，份额很简单，就是多生产车子、多卖车。所以不能说明年怎么样，我只能说2010年一季度还是好的，但是后面就看它们产能放到什么程度。因为现在一季度、二季度产能下降了，不知道明年放到什么样子，但是总体来说明年会有一个大的迈进。但是这个大的迈进，是不是中国市场一下子就好了，不知道。因为明年市场这么好，也不是大家能想到的，所以大家才加班加点生产。所以这跟金融危机有关系，还跟什么有关系呢？还跟每个人心里的希望，预期有关系。

　　主持人：刚才您说市场负责两个品牌，现在杭州市场的品牌，销售状况能达到多少？年销售额能达到多少？

　　阮秀丽：福特今年是主力车型，有两款车子，杭州一个是雷克萨斯，每家店平均每月卖120台，平均五个店就这个销量。其中70%是福克斯，65—70之间是福特福克斯。因为我们致胜和嘉年华，嘉年华是新款的车，那么有个过程，致胜因为它的排量只有2.3的排量，所以它的市场比较小。所以我们大部分的量都是福克斯，仔细算一下每个店600台车，我管的这家店稍微多一些，平均150—170之间，有淡旺季，平均差不多，150—165之间这样。

　　沃尔沃是这样的，我们年初的时候是沃尔沃进口车的代理商。我们做进口车的代理，并不是说销售量消化在杭州了。我们在杭州两家店，每家店一个月卖60台车左右、120台车左右的销售量，在杭州。我们元通有一家，另外一家是世茂集团的，这是杭州的情况。当然我们元通沃尔沃在宁波和嘉兴也有，我们都有公司。福特也一样，我们在绍兴和台州也有福特公司。我们现在是三家福特店，三家沃尔沃店。

　　主持人：现在4S店靠汽车销售的利润其实是越来越薄了，我们盈利模式是什么样的呢？

　　阮秀丽：关于盈利模式，我今天主要想谈这个。前几年，最早4S店有10年，是我们元瑞旗下的，是十多年了。大部分新的4S店是04年左右开的。一般4S店是前三年靠整车，后三年是靠销售。这个模式是很奇怪的，今年为什么大家都赚钱，两个方面原因。一个是整车利润升高了，另外一个是4S店建店的时候。我刚才讲了04年开始成立，09年正好是后四年，是售后转型的四年。所以这个东西是良性循环，08年你说大家亏钱，仔细说4S店亏了吗？没有，只是痛苦的挣扎在盈亏平衡点上面的企业是大部分。08年的情况是，30%—40%的4S店盈利，20%4S店全面亏损，剩下的是在水面上挣扎，还没有断气。09年金融风潮一吹就把它过度掉了。如果09年也和08年一样寒冬的话，那么对不起活下来的只是50%的4S店。为什么说30%和40%盈利，到了09年这30%和40%可能也往下掉了，还有一些企业可能找到活路了，或者瘦身了，或者这个集团母公司本身比较有经济实力，撑住了，还有同品牌竞争对手死掉了，它活了。所以09年这股暖风救了很多杭州企业，还有一些企业巨亏的，在09年风吹下去，竟然也活下来了。我举一个例子，比如说雪佛莱，雪佛莱今年情况也不错。

　　所以怎么来看4S店店模式呢？在经济大环境都不好的情况下，售后服务是跟别人竞争过程中惟一能保命的绝招，是雪中送炭的绝招。但是如果整车亏损的话，这样的4S店是没有活路的。

　　主持人：如果售后这块好的话。

　　阮秀丽：对，你是跟同品牌的竞争来比。也就是说售后服务能保证你在寒冬的时候还有一口稀饭可以吃，但是整车绝对是让你黄袍加身、衣锦还乡的基础，整车要是亏了就完了。举个例子，刚才我们提到福特，一个月卖120台车，如果你一台车亏5000，多少钱？60万。60万你就要整车赚60万才能保平，还有加上你4S店一个月的费用60万，售后要赚120万。你售后要按照30%的毛利，120万要做多少产值呢？要做400万的产值。目前有400万产值的4S店杭州有多少家？不到20家。所以4S店的模式就是要尽量做大做好售后服务，让客户满意，而且一定不要做欺诈，一定要做到真诚的服务，要做到服务好、“服侍”好他的车，要用“服侍”两个字来做。但是整车不能在亏损的边缘上挣扎，整车就是不赚钱，也不能亏，这样的4S店才有长久的生命力。

　　主持人：您的观点非常清晰。

　　阮秀丽：对，因为我们也非常好算，因为在杭州做汽车的大家都认识。当然我指的这个后服不仅是维修，还有其它方面，当然最重要的就是维修。第二包括汽车用品，用品也很重要，包括它的饰品，这些都是属于后服。所以有一句话叫做“同品牌竞争靠后服”，比如新店和老店之间靠后服。不同品牌之间更简单，因为几个4S店如果长了，就证明这个品牌肯定是一个老品牌，至少是比较长时间了。那么整车就是不同品牌之间竞争生存的重点，这很简单。

　　主持人：刚才您提到的是盈利模式，现在我们就是说整个形态，包括4S店、卖场等等有很多的探索。比如说四川建国集团就有很多量贩式的方式，我们这块有没有自己的方式？

　　阮秀丽：一句话，杭州市场不能说全国前三也是前五，我们有一句话，为什么在一些小的地方做一些活动很有效果，但是在杭州砸下去就没有水花。为什么呢？像北京、上海一样，这是兵家必争之地。这有点像我们以前的淮海战役。刚才讲的量贩式模式，怎么说呢？汽车这种销售模式还是有上游、中游、下游。作为经销商而言，作为一个大厂家，对于四川建国模式，我也不清楚厂家怎么来处理？但是这个模式，很多人在08年的时候在想，但是09年又没有了。这就在看，如果市场不好，厂家就在寻找其他的合作模式，大家都在认真做。所以我不能说这个量贩式模式是不是将来的模式，但是我想说售后服务的量贩式模式肯定是将来的模式，至于整车我现在还不能确定。

　　主持人：售后怎么来量贩？

　　阮秀丽：售后很简单，现在很多维修厂都做得非常大，你可以把很多共同的东西放在一起做。

　　主持人：都在一起？新机修之类的？

　　阮秀丽：对，机修现在做得非常多，像品牌都差不多，比如说都是20几万的车子，包括比如说钣金技术等等。但是销售不能放在一起。这个在将来有什么问题呢？这个跟商务部挂钩，因为最后政策是对经销商会越来越细，如果将来出政策了，我相信这个路肯定会越走越快。这个肯定是未来的方向。在很多大城市，因为今年都赚钱了，肯定会多做这些方面。

　　主持人：问您最后一个问题，您刚才提到了杭州市场，能不能说一下杭州市场跟其他市场有什么特点？

　　阮秀丽：杭州市场，去年杭州市场增长环比是下降的，今年一二季度也是下降的。 为什么呢？因为经济发展，就像高考一下，一个学生从50分提到70分很容易，请个家庭教师就可以了。杭州市场不是，杭州市场是这个学生已经到80分左右了，它要到90分左右需要很多的努力。当然还有其他的，比如说政策导向等等。所以我把杭州市场看作是一个优秀的学生，它要增加5分肯定要付出更大的代价，对厂家是这样，对经销商也是这样。如果杭州市场跟其他的，比如说周边的安徽，离我们最近就是安徽，江苏省也不错，但是杭州是最好的。

　　主持人：它一年大概有多少万辆的销售？

　　阮秀丽：我现在一下子不太好算，没有准