孙诚:4S店强调透明化 直接地找问题症结

　　记者(以下简称“记”):能否介绍广州东神旗下的4家专营店目前的发展现状?

　　孙诚(以下简称“孙”):由于4家专营店在区域消费特征、团队培训以及成长周期等方面都存在较大差异,所以不能用相同的考核标准来评定。

中大店是全国最早的4S店之一,它的基础管理做得最好,而且在保有客户维系、内部管理上走在同行前列,更多充当起先行者和摸索者,为同行提供更多宝贵的经营经验；而广大店由于服务场所最大,而且地处海珠区,拥有最理想的保有客户群体,所以服务业绩是该店的经营重心。我们在综合水平、员工技能等方面也提出了一些要求,希望能得到客户更多信任的评价；而东泰店则处于广州最旺盛的汽车市场内,由于客流量大,对他在销量上的要求更多,目前该店销量一直遥遥领先；而黄埔店刚刚开业,该区域的购买需求一直不大,大多经销商都不愿意在这里投资建店。也正因为该区汽车品牌店少,未来有可能获得更大的商机。目前,该店的工作重心主要集中在做好品牌的推广,寻求区域内消费人群对东风日产品牌的认同感。

　　记:今年,东风日产在广州地区的上牌量一直稳居榜首,你认为广州东神在其中发挥了怎样的作用?

　　孙:虽然广州东神是东风日产的全资公司,但与其他经销商之间并没有任何差异,大家都进行着公平的竞争。东风日产在广州市场取得较好的业绩,主要原因,是产品符合了市场定位,得到消费者的高度认可。其次,得益于东风日产倡导的“学习型”企业理念,在广州市场上入网的东风日产经销商都具备较强的进取心和资金实力,保障了经销商的竞争力。

　　记:销量的快速增长已导致一些经销商售后业务的饱和,你们是怎样解决销量增长与维修场地不足之间的矛盾?

　　孙:其实,上半年我们已经开启了一些新项目来更好地解决这些问题,至今还在审批。目前,我们最重要的举措主要体现在提升维修场所的工作效益。首先,我们鼓励车主进行预约服务进行维修,合理地将高峰期客流引导到低谷期；其次,通过广州东神集团的优势,共享部分资源。旗下四家专营店,通过合理的调度,可以使维修效率更高,在有限的场地上,创造出最大的效率。

　　记:随着保有客户的增长,东神在客户关系维护上有哪些举措?

　　孙:在客户关系维护上,我们更注重主动维护的方式。例如,对于每位购车的新车主和进行维修的老车主,我们客户部专职人员都会进行地毯式的回访,对服务质量、维修质量进行跟踪调查。公司强调各项工作透明化,包括客户的各种投诉,这将及时暴露出我们工作中的短板,更直接地找到问题的症结,寻求解决问题的方法。