汽车使用半年内出现问题的投诉占比近六成

                                           焦剑/制表　　

    上周，中国质量协会用户委员会、车人网和清华汽车工程研究院联合发布了2009年第三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告。

　　值得关注的是，汽车产品使用半年内出现问题的投诉，其数量占总投诉量的近六成；本季度汽车产品95%以上的投诉出现在保修里程内，其中，1万公里内出现问题的汽车产品投诉占总投诉量的37.5%，相比上个季度增加了4.0%，说明新车质量下降的趋势明显。

　　报告呈现六大特点

　　据介绍，2009年三季度共收到用户投诉2308例，其中有效投诉2071例。投诉方式主要为网络及电话（传真）。投诉来自于全国各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽-大众、上海大众、东风本田、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广汽本田、天津一汽、广汽丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。

　　报告指出了三季度汽车投诉的六大特点，其中，综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）增加较多，表明汽车用户在关注产品质量的同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务要求越来越高。另外，汽车产品在使用半年内出现问题的投诉，其数量相比第二季度增加了9.6%，占总投诉量的59.1%。

　　在质量问题的投诉中，安全隐患和厂家自身生产缺陷等投诉增加较快，多发生于转向系统和刹车系统，典型问题有转向助力泵异响（低速行驶转动方向盘时，有刺耳噪音）和刹车时（高速行驶中）方向盘抖动严重。相比上季度，用户对汽车空调系统的投诉增加明显，主要是制冷效果差、出风口有异味等。

　　此外，汽车用户对自主品牌车型投诉继续下降、20万元以内车型的车主投诉较为集中、二三线城市的汽车用户投诉开始出现增多趋势也是该报告总结出的特点。　　

　　维修质量不高引发投诉增多

　　报告显示，相比上季度，2009年三季度汽车质量问题投诉中，空调系统和制动系统的投诉增多。反映的问题多为制冷效果差和出风口有异味；投诉制动系统的问题多集中在刹车抖动。消费者对汽车产品服务质量的投诉主要体现在两方面：汽车企业和服务站（4S店和经销商等）。对汽车企业的不满多集中在管理机械、推托，缺乏正常询问和解释方面。比如，用户和4S店发生纠纷，厂家要求用户听4S店的，对一些明显存在的问题，只以“情况正常”回答用户。对服务站投诉多与4S店或经销商自身管理欠规范有关，如维修水平低、态度恶劣、收费问题等。

　　车人网总监张洋分析认为，2009年三季度引发汽车用户投诉质量问题的原因主要是维修影响使用和存在安全隐患，其中，因维修影响使用产生的投诉占到60%以上。安全隐患、厂家自身生产缺陷引发的投诉相比2009年第二季度分别增加了4.3%和1.9%。

　　记者注意到，相比上季度，合资品牌的投诉呈上升趋势，问题主要集中在转向助力泵噪音大（低速行驶）、高速行车时刹车方向盘抖动、空调出风口有异味、吃胎、异响、漏水等；自主品牌的投诉继续下降，问题主要表现在新车发动机故障多、修理时间长等方面。

　　张洋认为，自主品牌车型投诉的持续下降，说明自主品牌厂家在产品质量和服务水平方面努力见效，具体表现为变速箱、前后桥及悬挂系统等关键性零部件质量提高明显；人员维修水平及服务态度日渐规范。