王云来：售后信息化助力经销商提升盈利能力

　　[编者按]2009年中国汽车流通协会年会于2009年12月1日、2日在北京举行。会议期间将针对2010年我国汽车市场发展趋势、国家有关汽车流通与汽车消费政策调整方向、《汽车品牌销售管理实施办法》修订对于汽车供应商、经销商会产生哪些具体影响等热点话题展开重点讨论并进行积极探索。 
 
    以下是澳大利亚Infomedia应富达公司总裁王云来的演讲：

  

    主持人：接下来有请澳大利亚Infomedia应富达公司王云来先生，他为我们演讲的主题是汽车售后信息化助力经销商提升盈利能力。

　　王云来：各位领导各位来宾大家下午好，非常感谢中国汽车流通协会给我们这个机会跟大家有一个话题的交流。

　　我们中国汽车流通协会行业内所讲的流通，流通有一个载体，就是所谓的经销商。流通有一个对象，流通的对象就是商品，商品在我们行业内讲的就是汽车产品或者零部件产品。

这些产品有一个俗称叫东西。大家不知道，为什么叫买卖东西，而不是叫买卖南北，或者形容一个人的时候，说你这个人真不是东西，为什么不讲你这个人为什么不是南北。东西的来源是有典故的，他跟中国的五行有关，方位讲东西南北中，中国的五行讲金木水火土。东西代表了金木，南北代表了水火、中代表土。水火是很难流通的，所以就用金木，这很容易携带。对形容人来讲，你这个人真不是东西，反意就是说你这个人是南北，形容你这个人像水火一样无情。

　　上午的时候各位业界的专家领导就汽车行业的宏观形势，有来自汽车生产企业、流通企业、包括业界的政府部门做了很多宏观方面的报道。我们就汽车售后微观领域跟大家做一个交流。我们的议题分三部分：

　　第一部分，中国汽车市场的生态环境。

　　第二部分，如何提升汽车经销商的竞争力。

　　第三部分，成熟市场的售后经验。

　　传统的通路分几个部分：汽车生产商、汽车经销商、用户、汽车生产商的配套零部件供应商。汽车生产厂商感觉到市场的压力是越来越大，如何提升汽车品牌的竞争力需要花很大的文章来提升。经销商也是在寻找新的增长点。在座的易车提供了很多的渠道，使用户接受很多的信息。

　　在汽车售后这一块应该怎么来操作？传统的典型的售后主要分几个业态模式：第一，标准的4S店。第二，独立的贸易商或者维修店。第三，路边的维修企业。

　　这个图的数据可能并不是特别准确，但是代表了一个趋势。他讲的趋势是现在售后的零件和维修已经从4S店里面很少的比重逐步扩大比重。在国外成熟发达国家的市场，售后4S店占的比例接近80%。中国有所不一样，也是最近这几年服务慢慢得到重视。在05年的时候汽车行业的经销商大国只有五千家，08年大概是七千左右，09年大约有一万家。围绕着4S店的4个对象，汽车车辆的销售、配件的维修，从车主的层面来讲，他有什么样的要求，车辆这一块上午很多专家已经做了很多详细的解释，我这里主要围绕着配件的维修。配件需要得到很及时的配件供应，急需做到维修透明。配件的供应是不是及时、维修的详尽的系统支持是不是足够，这是经销商所需要看到的。接下来我们看一看制造商，制造商也有不同的需求。包括对市场的理解，他也是希望尽量的对汽车经销商有服务的提升，大家合作共赢。说到生态环境，大家可能想着怎么样来提升汽车经销商以及汽车制造商的盈利以及市场占有率，所谓的客户满意度和客户忠诚度。客户满意度，客户首先有一个期望值。通过他到你的4S店，有中间的一个感知，通过他的感知和你的期望值对比，产生了一个客户满意度的指标，当这两个值达到一定的比例，代表他的满意程度是高还是低。接下来看一下客户的忠诚度，客户的忠诚度是良好的产品和优秀的售后服务能够带来满意度，满意度提高的同时可以给你带来更多的新客户和重复购买。这样能够增加更多车辆的销售。满意度从不同公司的调研指标里面，主要分在服务过程中的服务启动、服务交付和服务顾问。怎么样来体现你的理解更精益化，怎么把它做精益，要看你的软工夫。客户的期望值是通过他的感知来实现的，他的感知是通过4S店里面内部的员工来实现。如何提升你4S店内部员工内在的满意度，通过他们态度把他所代表公司的文化、效率、理念传达给用户，从而能够带来用户满意度的提升。这是改善售后服务的一个调研。第一个用户里面最希望能够改善的调整是你要告诉我服务透明度，我花了这个钱，你要让我明白消费。你要告诉我几个工时，配件换了哪些，为什么需要这么长时间。第二，服务效率的提升和服务速度。同样一个维修工作，你是认定一个小时还是两个小时。

　　另外，优化服务流程，流程大家都见到过，预约、接待、填写维修单、维修、质检、交车、追踪服务。预约的合理性，所有预约单安排的合理性以及预约的时候对客户的提醒，免得造成他来回往返进行预约。包括接待，你让客户产生一种感受，包括在维修过程中客户的感受。通过维修大家还可以看到4S店里面有另外一个销售对象，一个是工时，另外一个是配件，配件大家简单的看到面向车主和经销商这个领域，针对的主要是售后这一块。但是售后是依赖于你的仓储、技术支持和市场分析。如果没有一个很好内容的协同，对销售造成供货不及时等等。有这样一个好的数据的查询，依据的根据是一个基础。

　　从维修和零件，包括4S店之间的内部协同作战。大家都知道客户是上帝，内部部门之间也是你的客户。比如说零件部门和维修部门之间的沟通，你要问维修，这个库存是多少。国外讲究维修部门和零件部门以及4S店的前台部门形成一个整体的信息系统的支持，能够保证你客户在修复车辆的维修过程中的体验是一致的。

　　这里面成熟汽车市场售后服务的经验，首先是维修服务的透明化。告诉你我这个车修了几个小时，每个小时多少钱，首保三千公里已经到了，你要做什么项目，到了一问公里做什么项目，同时，他帮助汽车经销商做一些油料、防冻液一些促销的配置，帮助经销商有一个很好的工具，提高他的工作效率，包括给客户一个比较满意的解释。客户觉得我是很明明白白的一个消费。告诉我为什么会需要这么多钱，我会给你一个单子出来。再一个是零件目录，零件目录是方便客户在跟你购买零件的时候，你可以很准确的查到跟他这辆车相关的零件。同时还可以给这个市场上独立的零件贸易商交互，让他并不单纯的选择市场件，给他们提供一个销售原厂件的同时，能够提升你在零件的销售额，提升你与零件贸易商的合作关系地同时，近邻支持产品本地化。在某一个市场，可能不同国家、不同市场有他特定的要求和使用规范。作为零件的售后服务市场来说，特殊的要求以及维修系统对售后的数据改善和跟踪。包括我一分析，某一个零件正常每个月只销售一百个，突然有一个月销售了五百个。你是不是怀疑除了市场因素以外，我这批零件质量本身有问题。以生产为中心逐渐的转变为以销售为中心、以客户利益为中心。以客户为中心就是相等售后服务能够引起大家重视的原因。以客户为中心可以提升经销商的盈利能力，提升汽车制造商的品牌知名度，在这些方面有他的好处。

　　刚才其中有一个二手车的讨论环节。其中有一位李动提到我能不能实现对我某一辆车的维修记录和保险信息进行跟踪呢？这确实是发达国家市场正在采用的跟踪。汽车售后商业链条涵盖几个部分，制造商、经销商、零件贸易商、零售、租赁、使用客户，这个系统是可以追踪到维修记录和零件的大修，包括整个车的大修，他可以把所有的信息进行管理，你在过去的几年有没有做过定期的保养，有没有出过大事故，他可以像答案一样给你。我们公司虽然是一家澳大利亚公司，但是专注在汽车售后行业已经有二十多年的时间，在北美和欧洲，包括亚太地区，中国日本韩国、澳大利亚都有它的独立机构。目前我们的系统在180多个国家被二十几个主要的汽车品牌应用。

　　如果大家想了解更多，我们可以会后交流。希望起到抛砖引玉的作用。谢谢大家！