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09三季度产品与服务投诉分析

2009年12月07日15:32

来源：搜狐汽车

　　2009年三季度搜狐汽车投诉平台收到来自全国各地消费者投诉115例，涉及汽车品牌包括上海大众、东风雪铁龙、东风本田、上海通用、上海汽车、一汽大众、上汽通用五菱、长安福特、广汽丰田、广汽本田、吉利汽车等。

　　汽车企业和服务站10日内回复率为44.4%。在所有投诉回复中，将消费者对投诉回复的满意程度分为三个等级，分别为非常满意、比较满意和不满意。统计显示，消费者投诉得到满意解决（包括非常满意和比较满意）的比率为64.5%。统计显示，在遇到质量问题投诉时，消费者获得的话语权很少，“大部分车都存在这个毛病”成为维修服务站理直气壮的解释，越是常见问题，消费者就越被动，这从一个侧面反映了当前汽车维权的艰辛。

　　2009年三季度汽车产品质量及服务质量的投诉特点如下：

　　1.综合性投诉（同时有质量投诉和服务投诉）所占比重较大，占一半以上，这说明汽车用户在关注汽车质量的同时，对厂家和服务站的服务水平要求也越来越高。

　　2. 用户对汽车异响的投诉较多，涉及多款车型不同部位。发生异响的部件主要集中在发动机、变速器、仪表盘、制动系统、转向系统等。用户反映多数异响查不出原因，一些异响虽然不影响安全，但大大降低了车辆的舒适性。

　　3.服务质量投诉主要集中在工作人员的服务态度方面，矛盾集中在保修期内车辆出现故障，因各种原因无法解决彻底，以致拖到保修期后，需自费维修；在维修的过程中，汽车企业和服务站相互推卸责任，引起车主的不满。

　　4.2009年三季度的投诉中，合资品牌的投诉占据半壁江山，因其车辆社会保有量大，投诉数量中占有较大比重

　　5.统计结果显示，第三季度，北京市的汽车用户投诉最多，其次分别为广东省、上海市、江苏省、山东省等。

　　消费提示：

　　1. 购车时不仅要重视产品质量，也要重视服务质量，包括生产厂商的维修政策，服务站在服务、技术方面的口碑等。

　　2.为降低车辆在短时间内出现重大质量问题的机率，提车时应对车辆进行仔细检查，尤其是检查重要部件工作是否正常。

　　一、2009年三季度汽车用户投诉构成

　　2009年三季度汽车用户投诉主要由综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）、质量问题投诉和服务问题投诉组成，其中综合性投诉数量增加较多，主要原因是汽车用户在挑选和维修汽车的过程中，不仅看重汽车产品的质量和维修结果，对服务站的服务要求也越来越高。统计显示随着汽车价格汽车价格的提高，购买者对相应的服务要求也会随之上升。统计显示，三季度，综合问题投诉占一半以上，达到54.3%，另外，质量问题投诉和服务问题投诉分别为31.0%和14.7%。在所有的投诉中，综合性投诉和质量问题投诉占了较大的比重。（如图1）

图1 2009年三季度汽车投诉统计——用户投诉构成

二、质量问题投诉分析

（一）质量问题构成

统计资料显示， 2009年三季度的汽车质量问题投诉中，发动机方面的投诉占25.8%。发动机是汽车的心脏，其重要性是不言而喻的，消费者当然不能容忍这个重要部件出现任何问题，反应的问题多集中在耗油过大、启动困难、怠速异常等现象。车身附件的投诉也占有较大比重，投诉比率为27.4%，这说明车主对汽车的一些细节（车漆、雨刮、CD等）要求越来越高。变速器的投诉比率为10.5%，作为整车的第二大关键部分，更是车主日常接触最为频繁的部件之一。从目前受理的投诉来看，部分汽车厂商仍然对此问题认识不足，没有引起足够的重视。其他质量问题的投诉比例分别为：离合器占4.1%，转向系统占8.1%，制动系统占4.9%，前后桥及悬架系统占4.1%，轮胎占4.9%，空调系统占11.3%。（如图2）

图2 2009年三季度汽车投诉统计——质量问题构成

汽车产品质量问题具体如下：

（1）发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，活塞有裂缝，助力泵噪音大，油耗异常、渗油、怠速异常、发动机线路接触不良等；

（2）变速器：换档困难，有异响、跳挡、失灵等问题；

（3）离合器：卡簧断裂、分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题；

（4）转向系统：方向盘异响，转向机异常，跑偏，转向较重与自动回正性差等；

（5）制动系统：制动液渗漏，制动距离超过标准、异响、跑偏等现象；

（6）前后桥及悬架系统：传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题；

（7）轮胎：轮胎动平衡问题，有早期磨损、鼓包、爆裂等现象；

（8）车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，车身漏水，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表、车内喇叭等不能正常工作。

（二）用户投诉质量问题的原因

2009年三季度引发汽车用户投诉质量问题的原因主要是维修影响使用和存在安全隐患。其中，因维修影响使用造成的投诉占到八成（80.9%），安全隐患引发的投诉比率为13.8%，交通事故所占的比例为4.3%，自然的（如图3）

投诉率

图3 2009年三季度汽车投诉统计——用户投诉原因分析

三、服务质量投诉分析

对汽车产品服务质量的投诉主要表现在两方面：汽车企业和服务站（4S店和经销商等）。比如，汽车在出现质量问题时，4S店欠缺与车主的沟通，使得双方情绪对立，发生纠纷。

分析2009年三季度汽车产品服务质量的投诉，服务态度方面的的投诉是车主投诉的重灾区，占57.8%，集中在汽车企业和服务站相互推卸责任，对消费者遇到的问题不闻不问。人员技术方面的投诉比例有两成（21.6%），主要集中在久修不好；配件问题，服务收费和其他方面的投诉率分别为8.8%、5.9%和5.9%。（如图4）

投诉率

图4 2009年三季度汽车投诉统计——服务问题投诉分析

四、有关车型的分析

（一）厂商属性

厂商属性由自主品牌、合资品牌和进口品牌三部分组成（车型的属性由其生产厂商属性决定）。

统计分析，自主品牌的投诉主要集中在新车发动机故障多、修理时间长等方面。进口品牌汽车的投诉问题多是配件等待时间长、异响、油耗高等。合资品牌的投诉主要集中在转向助力泵噪音大（低速行驶）、高速行车时刹车方向盘抖动、空调出风口有异味、异响、漏水等。（如图5）大量的投诉显示了中国车市的快速发展，同时也表明消费者的维权意识不断增强，如何在汽车消费快速增长与售后服务及时跟进之间找到平衡点，是各大品牌企业必须考虑的问题。