投诉信件一封跟一封 维修服务诚信真不行

　　由北京晚报主办的“2006北京百家‘A级’诚信经销商”评选活动已进行了一些时日，无论是短信、网络、声讯还是信件，近6万张选票无不表达着广大读者兼车主们对我们这个活动的热烈回应和强力支持。从选票中可以看出，消费者们逐渐找到了当上帝的感觉，对于服务质量都有着自己的评判标准。

　　而从同样接连不断的投诉信件中，我们也看到，有关于售后维修的投诉占到了其中的半数以上。这正应了那句话:买车容易养车难。对绝大多数消费者来说，买车是“一锤子买卖”，而今后几年的使用保养环境才是最与他们息息相关的。对经销商而言，销售领域的利润不断被挤压，能够保证其长期生存下去的利润来源也主要靠售后维修。可自从此次评选开始，连续不断的投诉却让人感到，消费者的养车环境远不能让人满意，4S店的售后维修服务正在经历一场越来越严重的诚信危机。

　　说售后维修服务是4S店赖以生存的重要条件丝毫不为过。调查显示，目前很多4S店每月的维修量仅够其维持正常运转所要达到维修量的1/3，眼看经营难以为继。抛开初期豪华装修的投资不提，正规4S店在维修和检测设备、维修人员技术水平等方面的要求都相对较高，维修工时费自然也高。尽管如此，据业内人士透露，4S店维修业务的利润水平一般也就只有10％到15％左右。而价格仍然居高不下的关键在于配件价格高。但配件的价格并不是4S店所能控制的。对于正厂件的终端价格，厂家有着严格的限制。从总体上看，正厂件和副厂件的终端价差在40％左右。同样的产品，加注一下品牌专用，价格立刻就上去了。而4S的终端价和厂家供货价之间的价差一般在15％至25％之间。

　　也许正因为这种种生存的困难，一些规模小的4S店开始了投机取巧以牟取更多利润的经营方式。从中消协公布的有关数据来看，汽车类投诉个案增幅最快且一直居高不下，其中售后服务是当前汽车投诉最为集中的问题之一，而这方面投诉又主要集中在维修价格混乱、虚构故障、维修配件以次充好、以假乱真等问题上。

　　从目前本报接到的读者投诉来看，对于4S店所存在的不诚信问题主要集中在一下几个方面:首先从零配件方面来看，提供纯正零配件，应是经销商最起码的诚信。但事实上，眼下许多经销商根本做不到。一是整车易购配件难求，特别是很多原装进口的车辆在维修时要等配件，一个月、两个月甚至更长时间。二是提供劣质或假冒配件，某些经销商对配件供应抱着赚钱的目的，以低价引进非原厂或劣质配件，再向顾客以原厂件的名义高价卖出。三是即使消费者使用无过错，零部件超过保值期损坏就自费。从维修方面来看，一些4S店与当初卖出车辆时所承诺的相差太大。消费者向客服中心打电话反映问题，长时间内得不到回复，更多都是石沉大海；维修人员技术水平所限，一时找不到故障原因，只能蒙着修，同一故障反复修修不好；故意给消费者设置陷阱，明明可以在保修期内发现和解决的问题，也要拖到保修期外，要消费者自费解决；在日常维护保养或维修车辆过程中强制消费者被动消费；偷工减料、漫天要价来坑害消费者。所有这些，都造成了消费者对4S店的信任程度逐渐下降，4S店赖以生存的售后维修服务正在遭遇前所未有的诚信危机。

　　在汽修行业中，路边店已经成为了低质低价的代名词。之所以还有很多车主会知假买假，图的还是它的价格便宜。但是，如果在人们心中一向拥有正规、放心形象的4S店们，也为了降低成本增加利润而牺牲了人们的信任，无疑是走上一条不归路。只有提高人员素质、树立企业诚信、保障配件质量，才是延长企业生命力的关键所在。国外独资维修专营店马上就要进入中国市场，这势必给国内维修业带来巨大冲击，带来新的竞争模式。