09年近万汽车投诉 新车质量售后投诉上升

　 近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院联合发布了2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告。报告显示，2009年共收到用户投诉近万例，其中，有关新车质量问题和售后服务态度问题的投诉均呈现上升趋势。

　　■ 质量投诉仍是投诉重点

　　在2009年所接到的投诉中，质量问题仍是汽车投诉的重点。

　　报告显示，2009年，汽车异响问题投诉仍然集中，车型主要集中在紧凑型车和中型车之中，且有向中高级车发展的趋势。其中，价格在20万至30万元车型的投诉增加明显，涉及的零部件主要包括转向助力泵、半轴、车门、雨刮器等。据中国质量协会用户委员会相关负责人表示，目前纠纷的原因主要是厂家认为异响属正常情况，而车主则认为有安全隐患或严重影响驾驶舒适度。

　　一位购车3个月的新车主在接受记者采访时说：“我的车向后倒车时会出现异响，我咨询了经销商，他们说这不影响车辆使用，但是每次倒车时听见异响，心里总觉着不踏实。”

　　此外，对于类似使用半年以内的新车来说，其投诉也呈现上升趋势。报告显示，问题主要集中在跑偏、轮胎磨损严重、漏油、异响、抖动等方面。在“漏油问题”的投诉中，60%以上车主购车还不足3个月，对于一般4S店普遍采取的拧紧螺丝或者更换油封等方法，多数车主表示不能接受，原因是新车就漏油且如此简单处理，令人担心问题解决不彻底，未来仍有隐患。

　　一位车主告诉记者：“我的车在购买后不久，就出现了刹车异响的情况，找到经销商后，经销商把刹车片拆下来磨了磨又安上了，说是可能因为刹车片表面的膜还没掉，过两天就好了。但是一直等我的车过了磨合期，并且在高速上跑完后，刹车异响的状况才出现好转，难道刹车片还得让我们车主自己磨？”

　　对此，有专家提醒车主，保修期内车辆出现问题，应及时向4S店或维修站反映，遇到“需观察一段时间”等情况，一定要尽可能在保修期内解决问题，以免造成不必要的自费维修。

　　■ 售后服务态度投诉增加

　　此次发布的报告显示，相比2008年，2009年售后服务态度方面的投诉增加了13.8%,说明车主在购买、维修和保养车辆时，日益关注企业服务的“软环境”。

　　其中，车主对汽车企业或者服务站的服务诚信度越来越在意，具体表现在提车时间、维修时间、配件供应方面的承诺兑现等方面。统计显示，80%的用户能接受4S店或者服务站更换配件的时间在7天左右；60%以上的车主认为等待配件时间如果超过10天，则厂家或服务站服务效率有问题。

　　在汽车服务质量的投诉中，人员技术、服务态度、服务承诺不兑现是投诉的重点，三者之和占到总体服务投诉的7成，其中，承诺不兑现的投诉主要体现在配件供应超时、销售时的许诺事后不承认等。

　　有专家表示，由于2009年国内汽车市场销量增长迅速，但是在销售人员的数量和培训上，并没有能与之同步，就出现了不少“萝卜快了不洗泥”的情况。

　　专家还提醒，消费者在购买汽车产品时，要注意某些4S店对“定金”和“订金”的解释不同，比如有些4S店“定金”不能退款，而有些4S店的“订金”可以部分退款或退全款。同时，消费者购买合同上要注明提车日期，以防经销商随意延期。此外，车主日常应保留维修、保养的单据，每次维修要求维修站做记录，并且维修单据上的记录要和服务站电脑的记录一致，单据上除写明具体的维修内容外，还要有车主自己的签字，做到即使出现纠纷，也有凭据维权。