东风HONDA：让每一位用户都满意

颁奖嘉宾：搜狐汽车事业部产品中心总监 刘晓科（左）

领奖嘉宾：东风本田汽车有限公司销售部售后服务科副科长 刘德振（右）

　　2007年3月，东风HONDA正式提出了“BQS（Best Quality Service——专业技术，用心服务）”售后服务核心理念。“BQS”是东风HONDA售后服务的精神象征，同时也是东风HONDA对广大客户的服务承诺，表达了东风HONDA对客户的人文关怀和以人为本的企业宗旨。在“BQS”的规范和指导下，东风HONDA不断提升特约销售服务店的服务品质，以满足客户个性化的服务消费需求，为客户提供全球统一标准的满意服务。

　　从2009年2月14日~5月31日，东风HONDA发起了2009年度的客户关怀活动。活动针对东风HONDA的广大客户展开，通过上门服务的形式，积极主动地沟通客户关系。活动期间，由全国各特约销售服务店的服务经理、技术主管和前台主管带队，主动上门为东风HONDA的广大客户服务，并且根据收集到的客户对售后服务的各方面意见和建议，对售后服务进行合理的改进，最终达到让每一位客户都满意的目标。通过客户关怀活动，东风HONDA的售后服务由被动应对转变为主动关怀。通过主动听取客户的意见和建议，并以此作为改善服务的依据，实现客户满意度的不断提升。

　　除了主动式客户关怀活动以外，东风HONDA在2009年还积极开展实用的“爱车讲堂”活动，从广大客户的实际服务消费需求出发，为客户提供满意、周到的个性化服务。从2009年5月18日开始，东风HONDA在全国范围内的特约销售服务店内陆续开展了“BQS爱车讲堂活动”。活动主要针对东风HONDA的新车用户展开，讲堂内容主要包括新车使用秘笈、东风HONDA“BQS”服务品牌内容介绍以及新车用户普遍关注的交通事故快速处理和保险理赔方面的相关知识。活动期间，特约销售服务店的专业人员还会针对新车用户日常使用爱车过程中经常出现的问题和误区进行现场解答，使用户与经销商做到充分交流，加强沟通和了解。通过“爱车讲堂”活动，用户不仅能够快速掌握新车的使用技巧和保养常识，而且能够更加深入地洞悉东风HONDA的品牌服务文化，使广大客户对东风HONDA的售后服务始终保持满意。

　　另外，结合增值的季节性服务双周活动和幸福、环保的自驾游活动，东风HONDA对于客户的个性化服务消费需求也表现出高度的关注。通过季节性的售后服务活动，每一位客户都能够在全年365天内无间断地享受到东风HONDA提供的高效、优质、主动的增值服务。2009年，在包括北京、上海、杭州、沈阳、武汉、昆明、深圳等在内的全国12座城市中开展的自驾游活动，也充分体现出东风HONDA“用心服务”的品牌服务理念，彰显出东风HONDA为客户缔造满意服务的企业愿景。

　　2009年，在努力提升售后服务质量、争取客户满意度No.1、创造用户喜悦体验的目标指引下，主题为“经典品质，技术争锋”的东风HONDA第4届售后服务技能竞赛隆重举办。在汲取前3届售后服务技能竞赛成功经验的基础上，本届技能竞赛的内容也进一步拓展——钣金喷漆成为了本次比赛的主题。从首届东风HONDA售后服务技能竞赛前台接待、技术接待和维修人员的参赛人员，到第2届技能竞赛增设的现场问答、情景模拟等竞赛环节，再到2009年第4届技能竞赛更加具有针对性的钣金喷漆竞赛内容，东风HONDA售后服务技能竞赛的比赛难度一年比一年增加，针对性一年比一年加强。东风HONDA举办针对钣金喷漆的技能竞赛，能够使更多的特约销售服务店体验到新的设备、新的工艺所带来的维修高质量和高效率，提高钣金喷漆技师自身的维修技能和专业技术，进而使客户感受到更高品质的钣金喷漆维修质量。

　　今后，东风HONDA将继续以提高客户满意度为核心，加快建设和完善特约销售服务店网络，同时进一步提高特约销售服务店的售后服务水平，持续不断地为客户创造喜悦，在各个层面都做到精益求精，为东风HONDA的广大客户缔造高效、快捷、便利的满意服务。

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　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。