上海通用别克品牌：别克关怀 品牌铸就辉煌

颁奖嘉宾：《汽车与驾驶维修》杂志执行主编 朱伟华（左）

领奖嘉宾：上海通用汽车别克市场营销部售后服务总监 孟峻（右）

　　2002年11月，中国汽车售后服务行业发生了一件具有划时代意义的事件，那就是上海通用汽车创立了中国第一个汽车服务品牌“别克关怀”，率先将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”。秉承“比你更关心你”的精神，“别克关怀”坚持由车及人始终如一的主动、热诚、全程透明服务，其意义远远超越了单纯的卖车与维修这一简单层面。

对于顾客来说，买别克产品即意味着买到“一流的服务和关怀”。作为别克品牌一项核心的竞争优势，“别克关怀”以良好服务赢得了消费者和用户的高度信赖，成为上海通用汽车差异化竞争力的有力体现。正是从这时候开始，上海通用开拓了一条全新的售后服务品牌之路，并潜移默化地影响了整个中国汽车售后服务发展的方向，展现出汽车售后服务品牌的独特影响力。

　　近年来，随着别克车型保有量的攀升以及用户需求的实时改变，“别克关怀”售后服务也在不断改进和创新。面对超过200万用户的真诚信赖，“别克关怀”始终坚持以市场和客户为中心，充满创意地满足车主全方位的需求，实践“比你更关心你”的服务理念，走在国内汽车售后服务业的前沿。

　　“别克关怀”凭借先进的服务理念和创新的服务项目成功树立起坚实、卓著的服务口碑。2003年，推出了“星月服务”使别克品牌成为全国首个将售后维修服务时间统一延长至夜晚10点的汽车品牌，并提供24小时800免费客服电话和24小时全天候紧急援助服务。2006年，“别克关怀”率先在业内推出“一对一客户经理制”的新颖服务形式，每位消费者都有固定的客户经理提供服务。专人负责的方式不仅令客户感到被重视，并且加深了彼此信任度，可以在第一时间化解或处理顾客的抱怨及投诉，从而大大提升了用户的满意度。2007年，全新推出的“自助菜单式保养”，较以往的“菜单式保养”套餐更为灵活多样，规划了5000km、10000km、20000km、30000km、60000km等不同里程的“保养套餐”，车主可按照爱车的实际情况对号入座选择“套餐”，并可根据自己的需求在基本保养的基础上自行加减服务项目，实现真正的“自主选择”订制服务。这也是国内汽车厂家在售后服务领域首次让顾客亲自订制所需服务，不仅为用户带来灵活搭配的多种服务选择，“自助点餐”的方式令服务更为贴心。

　　从2002年“别克关怀”服务品牌推出至今，中国的汽车售后服务发生了根本性的转变，人性化的服务已经成为一种常态。上海通用别克的售后服务满意度一直处于行业的平均水平之上，并于2006年和2007年先后获得“中国汽车服务金扳手奖——品质服务奖”，彰显了“别克关怀”这个成熟服务品牌均衡卓著的服务品质和广为认可的服务口碑。

　　2009年是“别克关怀”承前启后、持续发展的一年，主要工作重心在于以市场和客户为中心，着力整体实力和服务品质的不断提升，以更高的服务水平赢得客户不断提高的需求。首先是服务内容的持续创新，率先在业内推出的全年四次季节免费健诊升级成六次免费健诊。同时，对延长保修期进行试点。顾客只需在购车时支付一笔相对较少的费用，即可获得最多5年/12万公里的原厂保障。虽然这项服务目前只在上海和成都这两地试点，但是很快即将在全国范围内的别克特约服务中心实施。

　　另外在主动提升服务意识方面，“主动式关怀”服务持续深入和全面拓展，并通过各种活动让用户体会到“别克关怀”的主动而周到的服务。同时，“别克关怀”通过“橙丝带”公益活动号召并组织上海通用广大车主奉献爱心，抗震救灾，向灾区人民伸出援助之手，取得了广泛而良好社会效应。

　　服务最终都是由具体的人来实现的，因此“别克关怀”注重服务人员的培养，坚持以人为本，苦练内功，不断提升整个服务网络的业务水平、员工素质、团队合作能力以及服务意识和服务能力，并通过“别克关怀三项全能锦标赛”进行考评，2009年第四届“别克关怀三项全能锦标赛之决胜2009技术争霸赛”正在如火如荼地进行中。截止到2009年10月，非技术类培训人次达到了9603人次。通过培训和比赛，不仅进一步加快客户响应速度，客户服务质量也得以大幅提升。2009年上海通用别克加强了售后服务网络建设，全年新增了19家销售服务店，使销售服务店的总数达到了348家(其中单一售后28家，“4S”店320家)。截止到2009年10月，进店保养车辆达到了368744台次，总计达到了5291554台次。2009年10月20日，上海通用汽车启动了新零部件配送中心，使服务体系的硬件方面得到了很大加强，并将“主动式关怀”服务向着持续、深入、全面的方向发展。

　　当前绿色环保已经成为时代的主题，2008年1月22日，做为一家对社会负责任的企业，上海通用汽车隆重启动“绿动未来”全方位战略行动，其中就包括“绿色服务链”。目前已经制定并开始逐步执行《绿色服务店环境管理指导手册》。未来，“绿色服务”将逐步成为“别克关怀”的新亮点和重要特征。

　　回顾“别克关怀”服务品牌推出并不断完善的历程，我们看到了中国汽车售后服务的整体进步，从这个意义上看，上海通用别克品牌的“别克关怀”服务品牌所展现的品牌影响力是值得尊敬的。

　　

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。