日产(中国)英菲尼迪品牌：致情致盛完美体验

颁奖嘉宾：《汽车与驾驶维修》杂志副主编 郭华静（左）

领奖嘉宾：日产(中国)投资有限公司英菲尼迪品牌售后营销部总监 富田刚二（右）

　　英菲尼迪是2007年7月在中国市场开始第一家经销商店铺销售的，到今年已经是第3个年头了。比起其它高端品牌，虽然英菲尼迪是一个非常年轻的品牌，但由于当初进入中国的时候就非常重视品牌的口碑、服务的质量、车主的权益以及车主满意度，所以现在英菲尼迪拥有着很好的口碑和很高的介绍率。据统计，今年已有超过30%的客户是由于朋友介绍而成为英菲尼迪车主的，这个数字远远高于其它高端品牌，也充分说明车主对这个品牌的信任与热爱。

　　英菲尼迪当初在登陆中国的时候就提出了一个理念并一直贯彻至今，这就是Total Ownership Experience “致情致盛 完美体验”。“致情致盛 完美体验”主要有五个方面，包括销售、服务、产品、零售环境和车主权益。这个理念的目的就是让车主在选购爱车、驾驶爱车、拥有爱车和保养爱车的过程中都能够全方位体验到无微不至的服务和关怀。

　　“致情致盛 完美体验”其中一个主要方面就是车主权益。英菲尼迪为客户提供4年10万公里免费保修保养政策，24小时道路救援，购车时提供满箱油，尽量缩小客户保养或修车等待时间等。当初在进入中国市场之前，英菲尼迪就对其他高端品牌的服务做了深入的研究，所以提出非常具有竞争力的车主权益政策。具体来说，4年10万公里免费保修保养的质量保证得到了众多车主的青睐，因为车使用的年头越长，保养成本也必然会增加。4年10万公里的长期间长距离免费质保不仅为车主节省了车的使用成本，也是品牌为客户提供的一种品质安心保证。同时，英菲尼迪拥有覆盖全国的客户关怀中心热线电话及24小时全天候道路救援电话，客户在全国任何地区如果发生问题，都可随时拨打救援电话，以在最短时间内得到最便捷的现场救援或拖车服务。如果在修理过程中需要等待，车主可以享受到免费酒店服务或免费来回交通费用，这也充分体现了英菲尼迪作为高端品牌对车主的无微不至的关怀。

　　从2008年的十几家经销店发展到2009年的近20家经销店，英菲尼迪一直注重经销店的服务质量和服务水平，严格审核经销店开业前的硬件及软件标准，进行系统的培训和评估，不达标的经销店宁可推迟开业时间，目的就是为了保证能够让车主放心、安心地用车、修车。今后英菲尼迪在继续扩大经销商网点数量的同时，会始终坚持客户满意第一的方针，使车主享受到最大的权益。

　　进入中国市场3年左右的时间，英菲尼迪虽然只有约1万台的保有量，但品牌对于车主的关怀从来没有间断过。2009年又结合客户的需求，根据季节性变化，开展了秋季服务月等售后服务活动，为车主提供免费点检、优惠化学品套餐、优惠工时费、惊喜大礼包等服务，得到了车主的一致好评。今后英菲尼迪会继续根据车主的实际需求开展更多更好的售后服务活动。

　　为了保证车主的满意度，英菲尼迪每个月都有售后服务方面的满意度调查。从2007年至今一直在做调研，英菲尼迪今年前3季度的分数比去年提高了5分，这5分对于高端品牌来说是一个很大幅度的提升。在高端品牌当中，可以非常自信地说，客户对英菲尼迪的服务满意度是非常高的。当然英菲尼迪不会安于现状，还会继续给客户提供更好的服务，包括硬件和软件方面。英菲尼迪目前正在进行一个全球的技师培训项目，按照全球标准，针对技师分等级进行系统的培训，使一线的技师能够始终保持很高的维修技术水平，尤其是要在最短的时间内把车修好，这样客户满意度水平才会进一步得到提升。英菲尼迪还会开展一个提高车间工作效率的项目，使客户的等待时间达到最小化。因为不管是维修还是保养，都会影响客户的用车时间，这个项目的目的就是要尽可能地缩短这个时间，同时提供高品质的服务。

　　英菲尼迪品牌与客户的关系，从车主购车之时就已经开始。车主因为车本身独特的设计、非凡的性能而结下了与英菲尼迪的缘分，那么接下来让车主在拥有爱车的过程中充分体验到“驾驶英菲尼迪的感动”就是英菲尼迪售后服务的使命。怀着对车主的感恩之心，英菲尼迪会不遗余力地使车主体验到其它品牌所无法提供的服务亮点和惊喜感动，因为车主喜悦的笑脸和对品牌的赞誉正是英菲尼迪不断前进的动力。

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　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。