东风日产品质解析中心为车主解读疑难杂症

　　“把顾客当成上帝。”没出问题的时候，“上帝”总是被挂在嘴边，而一旦问题出现，“上帝”就被忽略了。是不是真把顾客当成上帝，不是听汽车厂家喊出的口号，而要看他们的行动。

　　12月9日，一次简短的剪彩仪式，折射了东风日产看待顾客的诚意：全球日产第五家“品质解析中心”（以下简称FQC）落户花都东风日产厂区旁，这一独立于其他各生产供应部门之外的品质管理部门，开始着手为东风日产遍布全国的百万车主解读疑难杂症，并力争将各车隐患“扼杀在摇篮里”。

　　独树一帜

　　该中心品质管理部副部长李少新似乎觉得他所在部门的中文名称不能涵盖其意义所在，“我们部门英文缩写是TCS，其含义是‘全面客户满意’。”

　　李少新所在部门的主要任务是“一方面在质量方面从公司的立场去倾听顾客的呼声、要求、抱怨、评价等，另一方面通过专业识别、理解，把顾客的声音转化为内部的要求。”事实上，其他汽车品牌也都有品质管理部门，最大的不同就在于东风日产的这个品质管理部门相对更为独立。“我们经常会说提高顾客满意度，而我们这个部门则是实现顾客满意的桥梁，因此部门独立性非常重要。我们不能因为成本压力，让顾客的声音走形。”

　　在这个配置了一流技术和专业人员的品质解析中心内，除了能够将顾客提出的各种疑难杂症通过实验和测试获得答案之外，更重要的是将这些故障和问题形成技术积淀，为下一款车型量产杜绝潜在的技术问题。

　　未雨绸缪

　　在FQC启用之前，东风日产市场销售总部副总部长陈斌波对一组数据百思不得其解：为什么各区域市场的售后维修业绩的增长始终低于竞争对手？

　　经过多方调查和走访，最后数位经销店负责人一致的回答让陈斌波心中的疑问得到了满意答案：“客户反馈的意见表明，东风日产的车故障率非常低，因此大多数时间我们的车主根本不会想到来店维修！”

　　当下，东风日产耗时一年多投入使用的FQC，其核心价值就在于杜绝缺陷产品出厂。以现行的汽车产品质量问题解决方式而言，大多数厂家都会及时解决车主存在的问题，倘若涉及面广，通常会采取“召回”方式，而“召回”尽管一样解决问题，但却属于“亡羊补牢”，其产品形象同样会在消费者心中大打折扣。

　　2009年，中国汽车的产销突破了历史最高峰，在这一年里，绝大多数汽车生产线都开足了马力投入生产，而繁重和紧张的生产过程，出现细微的失误或产品质量问题，也就理所当然。

　　随着近年来汽车产品质量问题和召回的频繁出现，一些整车企业已经看到了“品质”问题抬头的隐患，只是，采取行动的并不多，因为未雨绸缪说来容易，做起来却并不轻巧。