经销商圆桌话题 应对新政策下的竞争之机

    圆桌TOPIC 1

    魏拓  河南威佳汽车贸易有限公司董事长

　　内部竞赛可怕

　　它能将他们的“狼性”抑或是不服输的精神调动起来，而且任何一家店有好的创新点子，也能很快推广，因为同一品牌的消费心理习惯相同。

　　我们在全国的销售价格属于中等，但利润是最高的。我们追求利润最大化，并不是通过价格高，而是销量乘价格。

　　利润最大化得益于内部相互比拼。比如洛阳、南阳、新乡、郑州第二家店，4家店的人员配置、下达的目标属于同一个级别。每月销售报表出来后，各家店的销售、售后、市场占有率等指标一目了然。有时连我也不一定知道，但他们相互知道，我一打电话，他们不但报自己的数据，还会报其他店的数据。

　　这种内部竞赛比较可怕，目的是将他们的“狼性”抑或是不服输的精神调动起来。

　　比如郑州威佳店设立了顾客关怀中心，8个人专门负责接受顾客电话，只要一个电话，所有问题会在24小时内解决。这样的措施大大提高了客户满意度。这一新举措很快在集团下面10多家店推广。

　　我们还注重人才培养，各家店的部门经理以上人员全部是从自己的优秀员工中提拔。这并不是排外。过去不想用自己人是因为知道他们有这样那样的毛病，但后来招聘外人后觉得还不如用自己人。

　　比如，安排一个新店总经理，知道他销售能力强而服务方面不在行，就可以派一个服务能力强的服务经理协助他，这样效果反而好。现在我们一年新开几家新店，这样也给有激情的优秀员工提供了机会。

　　圆桌TOPIC 2

　　郎敏 河南天道长安福特4S店总经理

　　真管家服务

　　公司专门设置6个客户经理，专门负责接待公司1万多名客户，每个客户都对应一个客户经理。

　　公司最早是做IT业务，IT有许多后续服务，包括与客户打交道的基本理念，与汽车销售是相通的。卖车不是简单的销售，而是做服务。所以，公司从一开始就招聘了一些酒店大堂经理，以强调服务理念。

　　在车型日益同质化的今天，要在服务上体现个性化，形成自己的特色，为此我们将银行客户经理模式引进公司，为客户提供管家式服务。公司专门设置6个客户经理，专门负责接待公司1万多名客户，每个客户都对应一个客户经理。

　　修车只要事先打电话预约，客户经理就会全程引导，协助客户办理各项业务，特别是保险理赔，很多客户不知道程序，我们全程陪同。这样做不仅方便了客户，而且提升了我们的服务满意度和口碑。

　　河南人办事喜欢找熟人，包括看病、买车等。时间一长，客户经理与客户成了朋友，客户会主动介绍朋友来买车。

　　这项创新举措2005年开始试行，2006年规范。现在全国不少经销商慕名过来学习。

　　我们公司非常年轻，平均年龄24岁。年轻人对工作富有激情，执行力强。与别的公司不同，我们招聘时不在意是否在汽车行业做过，主要看是否有激情。这些人进来时像一张白纸，没有染色，容易塑造。我们有内训师，每年会提供很多培训，包括非技术方面的理念、礼仪、服务技巧等。

　　我强调快乐工作，让大家每天都想早点见到同事。“天道酬勤”是我们的座佑铭，勤奋的员工会得到应有回报。公司销售人员的工资上不封顶，每个月都有拿1至2万元以上的员工。

　　圆桌TOPIC 3

　　胡佳斌 北京上海大众页川销售维修中心总经理

　　调整激励政策

　　面对困难，我觉得人的潜力是无限的，关键是对事情的重视程度够不够，是不是发自内心地愿意将这件事做好

　　今年上海大众开展卓越经销商质量认证，计划全国500多家通过30家。厂家采取暗访方式，从保安开始，到维修接待直至对发票的解释，每个环节都不能出问题，难度非常大。特别是我们维修站大，一年接待7万台次，业务员多，面临的困难更大。上半年全国通过仅10余家，而北京没有一家通过。

　　面对困难，我觉得人的潜力是无限的，关键是对事情的重视程度够不够，是不是发自内心地愿意将这件事做好。

　　为了调动员工的激情，我们对激励政策进行调整，规定如果电话回访有一项满意度不合格，直接扣600元。当然，如果做得好，会予以奖励，做得最好的奖励1000元。奖惩措施过去也有，但没有现在这么细化。这样做的目的是希望通过奖惩方式将这件事严肃起来。

　　最初服务经理有意见，觉得压力太大，可能会挫伤员工积极性。第一步是先做他的工作，让他理解并不是一上班就要扣员工的钱，而是因为没有按标准要求做，影响了客户满意度。客户满意度下降无异于自杀，因为一旦客户流失再想将他拉回来会付出数倍的成本。

　　当然，在处罚上我们也体现人性化，所谓不知者不怪，初犯从宽，再犯从严。首先要让员工了解整个流程，通过考试方式让员工熟悉各个环节。流程清楚后，剩下的就是执行问题，要么是没有去做，要么是来不及做。

　　这项措施最终取得成功，下半年我们通过了J.D.Power认证，而员工不但没有被罚款，反而得到了一笔资金。我们为此召开庆功会，让获奖员工走红地毯，很多人是第一次走红地毯，感到非常激动。

　　通过这件事，我觉得在困难面前要调动员工精神，让员工真心为你做事，否则，领导再努力也没用。员工自己想做，咬着牙也会做好，这与你要他做是两码事。