丰田危机植根于日本的法律制度和企业传统

　　搜狐汽车讯 据海外媒体2月9日报道 丰田“召回门”日前事态不断扩大，其影响已经远远超过了对企业本身，更殃及了整个日本。不少评论对丰田悲剧背后的原因进行了深刻的分析。来自坦普尔大学日本分校亚洲研究中心的主任杰夫-金斯顿认为丰田对其不断升级的召回风波的拙劣应对深深地植根于日本的法律制度和企业传统。

　　日本有一句谚语，“如果东西发臭了，就用盖子盖起来。”这似乎也是丰田对其不断升级的召回危机的应对方法，从最初的否认到尽量弱化事态以及对其汽车的刹车系统故障作淡化处理，都有其深刻的社会根源。公司的总裁丰田章男，创始人的孙子，在事件爆发的两周内始终保持沉默。公司方面对安全问题也没有立即采取应对举措的表现，如此行径，简直就是拿着全球客户的信赖去冒险。　　

　　鉴于丰田品牌几乎以及成为高品质和安全可靠的代名词，目前的公共关系对于丰田来说无异于一个噩梦。危机处理还没有出现过比这更为可悲的，而且到目前为止，这种拙劣应对的代价——最初20亿美元的召回费用以及自1月21日宣布召回油门踏板以来公司股票下跌17%——相信对于整个事件不过是冰山一角而已。此次召回势必将扩大，肯定还会牵连在日本本土生产的汽车。各式诉讼案随之而来，然后是昂贵的解决费用。到最后，等待丰田的就只能是被闲置的工厂和空空的展厅。　　

　　其实丰田迟缓和不称职的反应丝毫不奇怪，因为日本的危机处理向来极不发达。我想不出一个实例来证明在过去的二十年里，日本哪怕有一家公司能成功地应对危机。日本企业的危机处理模式太相像了，迟缓的初步反应，最大限度地弱化问题，拖延问题产品的召回，与公众沟通不善，对问题产品给消费者带来负面影响缺乏同情和关心。不论是爆炸的电视机，还是容易引发火灾的电器，受污染的奶类还是虚假商标，一桩又一桩案例显示日本企业总是习惯推卸责任，直到累积的证据使得他们不得不坦白过错。这种疏忽在日本的代价很低，主要是产品责任索赔在日本是可笑的，或者根本不存在。　　

　　如此吝啬的连串记录中，一个光辉的例外是20世纪80年代一个制药公司，一直向血友病患者销售受污染的血液，造成其中许多人感染了艾滋病毒。政府意识到了这一问题，却未能阻止这场原本可以避免的公共健康危机。在多年的否认之后，如今的日本财相，1994年时任卫生部长的菅直人，公开了一些文件，这些文件显示当时政府允许该公司继续出售坏血，使他们在与出售健康血的外企竞争不会失去市场份额。通过这样的方式，菅直人为相对宽松的解决方法铺平了道路。尔后药物公司高管负荆请罪，向受害者磕头认错以示忏悔。　　

　　然而通常的情况是，企业的利益重于消费者的安全。　　

　　日本企业往往设法掩盖真相或者捏造事实，负责与媒体和公众沟通的部门常常发现它们缺乏相关的资料去履行他们的职责。企业的高管缺乏一个能够迅速获得准确信息的渠道妨碍他们做出准确而充分的应对。这使得管理层没有准备好应对媒体的质疑，并显示出一种推脱和冷漠的印象。　　

　　这种无法妥善处理危机的倾向源于日本一种文化因素。承认产品缺陷需要承受羞辱和尴尬，还与企业技术以及产品质量紧密关联，这使得坦白披露和勇担责任变得越发困难。像丰田这样拥有至高地位的企业，在企业形象蒙受危机的关头可能失去的东西会很多。所以丰田表现得像生产出有缺陷的汽车并不是它们，而是其他公司一样。而目前日益恶化的公共关系恰好揭示了丰田对危机处理简直毫无准备，同时也反应了它无比尴尬的处境。此外，在日本，员工的身份与公司形象是紧密联系在一起，对公司的忠诚凌驾于他们对消费者的关心之上。　　

　　还有企业内部的尊重文化，使得下层员工不敢质疑他们的上司或告诉上司公司存在的问题。聚焦共识、着眼全局是团队协作所必需的，但同时也使得挑战既定的决策会变得异常艰难。这种文化倾向在世界其他地方也并不是不存在，但在日本却特别强大，这形成了日本企业避免和应对危机的重大障碍。　　

　　这一次的危机给丰田提供了一个改革企业文化和完善质量保证的机会，比如可以更多地以客户为导向，启用信息双向流动和反馈机制，通过外聘独立指导人员来改善企业管理，更多地加强风险管理决策而不是事后再去权衡。现在想要扭转时局还为时未晚，但这意味需要清楚传统企业文化中的糟粕，妥善处理召回，重新争取消费者以及建立一个超越自我的售后服务系统。然而，早些时候的一些迹象显示，丰田早已不再是在过去的半个世纪中叱咤风云的那个灵活的公司了。　　

　　2009年6月丰田章男继任丰田公司总裁之时，他不知如何才能处理公司产能过剩的问题，以及如何摆脱对美国市场的依赖，多样化发展，还有如何在中国、印度和巴西确立其地位。而后一系列的成功，尤其是普锐斯大受追捧，可能使丰田总裁有些自满，失去了20世纪70年代以来因高燃油效率和安全可靠而累积的优势。恢复这样的优势，使公司在不断增长的市场中重新找到位置将会是一个非常艰难的过渡。　　

　　日本企业与政府合作和串通的运作模式曾创作过经济奇迹，但早已失去动力。日本20世纪90年代“失落的十年”，是政府权力被抹黑的第三个十年。　　

　　去年日本选民将长期执政的保守自民党赶下台，并表示对民主党抨击泛滥的权力及其负面影响的欢迎。公众希望政府能及时了解日本国内日益严重的问题，包括不断扩大的差距，高达15％以上的贫困率，青年失业和边缘就业问题，以及低出生率导致的家庭环境不和谐。不过，民主党因为卷入金钱丑闻让人联想起自民党统治时代的腐败，已经失去了吸引力。同时，首相鸠山由纪夫更面临着执政透明度和问责的拷问。诸如此类的质疑也延伸到了日本的企业当中。　　

　　随着日本航空公司申请破产，日本国内公共债务与国内生产总值的比率达到了200％。同时日本与盟国美国之间的争端也在不断升级。甚至日本人一直引以为豪的相扑界也因为蒙古英雄横纲朝青龙颇有争议的引退而受到玷污。丰田目前的困境更为2010年日本的悲哀添上了沉重的一笔。日本人的民族自信心已经经受了一段时间的打击，但国民依旧可以沉浸在骄傲的民族情绪之中，因为日本还有诸如丰田汽车这样的企业。再没有任何一个企业能够如丰田这般更好地代表日本制造业的实力，所以丰田此次的落马对于整个日本来说都可以说是一个意外的大打击。　　

　　美国曾经有这样一个说法，对通用有利的，就是对美国有利的；反过来，对美国有利的同时也是对通用有利的。这种说法强调了汽车文化在美国的突出地位，以及公共利益与私人利益是紧密联系的。既然丰田公司在美国有许多工厂、雇员、供应商和经销商，故障汽车的召回就是完全值得的，因为双方的利益正因此受损，安全问题得不到纠正，同时丰田重回正轨的道路也受到威胁。　　

　　日本，媒体对丰田召回风波已经采取了最为低调的处理方式。丰田在这方面在日本本土处理得比在美国要成功些。日本的新闻媒体和政府都表现得更加谨慎。然而上周五日本交通部长前原诚司也直言不讳丰田确曾否认问题的存在，他认为公司对消费者的投诉反应不够敏感。然而，与美国安全监督机构不同的是，他并没有对安全缺陷发起调查。　　

　　同样在周五，丰田宣布在美国召回油门踏板故障车辆两周以后，总裁丰田章男终于举行了新闻发布会，在发布会上，丰田试图通过给全世界客户造成的不便道歉的方式来挽回局面。然而，公司将故障归因于客户对汽车的防抱死制动系统不甚了解，并声称从一月以来，公司方面已经修复了系统，防抱死制动系统如今的反应比原先灵敏多了。　　

　　这次新闻发布会在安抚客户方面显然做得非常不成功，同时也给将于周三在美国举行的听证会带来了不良影响。显然地，丰田正努力避免在日本的召回行动，并游说政府同意维修计划，以减少耻辱和花费。公司坚持声称其汽车并不存在任何缺陷，只是其中一个软件故障，根本很少采取行动去重新赢回信任，拾回信心。普瑞斯为丰田的销售做出重要贡献的车型，目前关于它的制动系统和其他安全缺陷的质疑仍然存在。　　

　　起初，丰田汽车的安全缺陷被形容为一个在美国才出现的问题，但如今同样的问题在日本本土出现，丰田闻名世界的高品质又重新遭到了质疑。如果该问题没有在美国出现，很难说丰田是否会考虑在本土召回。但是现在，鉴于有关丰田汽车质量问题的国际影响扩大，日本国内媒体无法再对其充耳不闻，也只得开始提出质疑。　　

　　对于丰田和整个日本来说，如果要重新恢复声誉，目前还存在着很大的困难。近年来，太多的案例显示日本的许多产品并没有达到世界其他国家以及日本国民所认为的高品质标准。在某种程度上着可以看做是一个国家正在衰退的征兆。　　

　　鉴于其产品质量，停滞的生产率，特别是如同定时炸弹一般的人口问题，日本根本没有任何资格自满人口下降以及老龄化问题是日本亟待解决的问题。需要提高附加值以及人均产值来养活不断增长的老年人口，支付退休金和医疗保健。这意味着它这方面的问题赶上了韩国，随时准备取而代之的竞争对手。丰田的复兴对于目前饱受困扰的日本来说无异于一个天大的好消息，而且能够帮助恢复日本作为制造业大国的声誉，显示它对细节的重视不会再受质疑。在此，我愿意下赌注丰田是否能够扭转局面，重振雄风，重拾日本当前迫切需要的雄心。（雅龙）