挽回丰田品牌声誉 丰田祭出三招自我救赎

　　3月1日，丰田汽车社长丰田章男在北京就丰田汽车最近一系列质量问题举行记者招待会，向中国消费者做出说明。丰田章男表示，召开此次记者会见并非中国相关部门要求，而是要“和日本、美国一样，向中国消费者认真负责地做出说明。

　　解释 质量问题主要在北美

　　尽管丰田在以美国为首发生的一系列有关产品质量问题的情况已经被许多人所了解，但丰田章男还是正式向国内媒体就脚垫、油门踏板、制动系统三方面进行说明。说明如下：

　　第一，关于脚垫，涉及地区只是美国和加拿大，中国并不在召回范围内。因为美国的消费习惯和中国不同，使用的脚垫是全天候的橡胶产品，有相当的厚度，如果在非固定的情况下使用踩住油门踏板出现问题，丰田进行了自主的更换维修。由于在中国没有使用相同设计的脚垫，所以请车主继续使用该产品以及丰田品牌和雷克萨斯品牌的产品。

　　第二，关于油门踏板。在个别使用环境的情况下，有可能发生油门踏板复位缓慢或者是不能完全回到待速状态，所以丰田实施了召回。油门踏板事件涉及到中国的市场是丰田合资生产的RAV4车，大约是1.5万辆，这一部分向有关部门汇报后实施了召回。

　　第三，关于制动系统，具体是混合动力车的ABS防抱死制动程序不当，在ABS发生作用时，制动效果要比ABS发生效果之前有所降低，在中国使用的雷克萨斯和普锐斯不在此列中。以上三个问题涉及到了中国的RAV4车型，已开始具体的维修工作。

　　措施 提出质量优化方案

　　丰田章男说：“最近，丰田汽车发生了这么多问题，使得丰田消费者感到不安，特别是RAV4踏板带给中国消费者的困惑，在此我表示歉意。丰田汽车认为发生了问题重要的是不隐瞒，一定要把顾客的安全放在第一位，而且根据当地的法律采取适当的市场对策，并且问题发生的原因一定要深挖，防止再次发生，这是更重要的。”

　　丰田章男还说，“丰田未来在中国生产的改款车，将顺序搭载上刹车优先系统，以消除消费者对于突然加速的担忧。” 谈到中国市场的召回，丰田章男表示，在中国市场生产销售的许多车型由于采用了和美国市场生产销售的车型不一样的设计和零部件供应，所以当美国市场大规模召回丰田汽车时，丰田在中国只是召回了由一汽丰田生产的RAV4一款车型。

　　丰田章男认为，丰田汽车公司发生这些问题的背景是和过去几年业务持续发展有一定关系，包括企业发展速度过快员工和组织机构的成长、发展并没有跟上等等，换句话说，是丰田发展速度已经超出了自身的能力，使得丰田一直以来最为重视的关于造车专注于质量的追求有所松懈，丰田正在深刻反省，今后将进一步强化质量和安全体系。

　　丰田章男在会上提出三条改善措施是加强质量管理，包括成立由社长直属的特别组织，全球质量特别委员会、加强技术实力调查体制，派遣技术人员到当地进行技术分析，客户品质技术工程部门，并且要强化经销店售后服务部门的技术能力，以及人才培养。

　　远景 中国销量目标不变

　　从美国听证会结束后，丰田章男原计划的行程是回到日本，但其本人却做出了从美国直接飞到中国进行说明道歉的决定。业内人士认为，中国已经成为全球最大的汽车市场，丰田章男此行意在稳定市场信心。

　　“对于在华2010年80万辆的销售目标，至少在目前我们是没有调整这一计划的。”虽然出现北美召回事件，但丰田并没有调整今年销量目标的计划。丰田中国投资公司总经理加藤雅达表示，“中国市场发展势头非常好，我们也希望通过我们在中国开展相关工作，能够为中国汽车产业、社会发展贡献一份力量，也是计划今年希望能够超过80万辆的销售目标，而不是缩减，明年也是希望能够继续发展下去。”

　　更多熟悉丰田的业内专家认为，以丰田一贯保守的风格来看，此番在美国市场遭遇重创，很可能会在一段时间内战略性收缩美国市场，取而代之的是加速中国市场发展。另外，从丰田章男提出的三点改善措施来看，今后丰田汽车在全球（包括中国）地区生产的车型的质量控制会更加严格，品质也会更高，这对于消费者来说是好事。因此，对于丰田的北美召回事件以及丰田章男此次来华的说明会，应该用积极的态度去看待。

　　丰田三招挽质量声誉

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　　丰田三招挽质量声誉

　　丰田章男此次提出了加强质量管理的三条措施，具体如下：

　　一、成立由社长，即丰田章男本人直属的特别组织———全球质量特别委员会。该委员会是由各个地区新任命的质量特别委员参与构成。从汽车的设计、制造、销售、售后服务等各个工序把有关质量管理的内容汇总加以改善，通过成立这样的委员会，更好地倾听顾客的声音，结合各地区的特性做出整改措施。在中国也要任命质量特别委员参加这项活动。

　　二、为了更直接、更迅速、更准确地把顾客的声音传达到公司质量开发本部，今后要加强技术实力调查体制，派遣技术人员到当地进行技术分析，客户品质技术工程部门，并且要强化经销店售后服务部门的技术能力。此外，在召回决策流程中，今后要更多地反映各地区消费者的声音，让更了解当地市场的相关人士参与决策，为了更好、更快、更准确地做出决策。

　　三、人才培养。关于质量管理丰田汽车本部有一个“顾客第一”培训中心，今后在全世界各个中心，包括中国也要成立同样的培训职能部门，培养真正从客户角度来进行质量保障活动的人才。