消费者维权“过激”的背后是无人做主

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　　美国汽车安全的专管机构NHTSA

　　在丰田召回门的是是非非中，中国消费者熟悉了一个机构——美国国家公路交通安全管理局（National Highway Traffic Safety Administration），简称NHTSA，正是它负责接待消费者对车辆安全的投诉以及相关调查。

　　NHTSA的成立是美国政府将公路交通法制化管理的产物。1966年美国交通部成立同时也出台了美国联邦机动车安全标准，进口车辆必须要符合此项标准，仅符合欧洲经济委员会规章的机动车辆，虽然可以合法地在世界各地销售，但是如果不符合美国的监理规定，将不可合法进口至美国。1970年，NHTSA依公路安全法案成立，是由国家交通安全局、国家公路安全局和国家公路事务处等其他机构合并组成的执行机构，隶属美国运输部。其宗旨是“保护生命，防止伤害，减少车辆撞击（Save lives, prevent injuries, reduce vehicle-related crashes）”。

　　自此，乘客乘坐机动车辆的安全性较以往大为提高。美国公路的死亡人数约为每年4万人，低于20世纪60年代每英里的死亡人数。1972年，汽车资讯和成本节约法案，使得NHTSA的职责范围扩及消费者信息方面。1979年，NHTSA设立了新车安全评鉴计划以及评分机制，并在2007年9月1日实行制造商将评比的星级标在价格贴纸上。1979年5月21日进行了首次标准化碰撞测试。2010年NHTSA有8.67亿美元政府年度预算，与2009年度相比增额为1.3％，即1120万美元。其中以驾驶安全所占份额最多，其次为汽车安全，其他像是机动车燃料经济仅占小部分。

　　自成立以来NHTSA对汽车的安全性能已进行过数起高标准的调查，其中最近一起重大安全隐患事故，就是丰田加速器隐患召回事件。

　　CONSUMER REPORTS令厂商又敬又怕

　　除了政府职能部门的专项监督检查外，美国民间还有一些非营利组织行使公众监督职责，消费报告CONSUMER　REPORTS（以下简称CR）就是这样一本杂志。它在美国家喻户晓，相当于消费者的购物指南，其内容包罗万象，汽车、洗衣机、洗碗机、摄像机……ＣR会对涉及人们消费的很多产品进行评测，最后得出自己的观点。美国消费者对它非常信赖，都将之视为购物必读。一位美国人告诉记者，在决定购买一件大宗商品时，他一定会先看CR，在对比了品牌、型号、价格、编辑推荐等内容后，再决定到底买哪个。虽然每次并不会完全遵照CR上的评价，但CR却是自己购物非常重要的参考意见，这种指导性，在价值越高的商品中，体现得越明显，比如汽车。CR在消费者当中有着绝对的话语权，如果CR上对某款车评价不佳，这款车的销量绝对好不到哪儿去，这令汽车厂商非常忌惮又毫无办法。

　　一本杂志如何能做到令厂商害怕、令消费者信任？首先，在这本杂志上，你看不到任何一家厂商的广告，也就是说，它不受任何广告商的影响。它对产品的评测既来自自己出钱购买商品后的检测和体验，也来自使用该款产品的消费者所填写的反馈。它就是把这些数据用科学方法分析并得出结论，即使有厂家威胁要靠它，CR也不会撤下对厂商不利的调查报告。

　　CR的衣食父母就是普通消费者，就是消费者每年不到30美元的订阅费，因此，它的宗旨就是对消费者负责。

　　集体诉讼可令汽车厂商损失惨重

　　召回事件中，除了美国国会听证令丰田汽车备感尴尬外，美国民众正在酝酿的约44件集体诉讼，则有可能让丰田汽车损失高达36亿美元。这就是集体诉讼的威力，它使消费者在面对实力雄厚的制造商时，不再感到弱小，也不必为巨额律师费发愁，因为律师可以向败诉的一方收取律师费。集体诉讼是美国处理大量产生于同一事件的类似诉讼请求的一种独特诉讼程序，虽然只有首席原告出庭，但案件一旦胜诉，其他集团诉讼成员的案件将都照此判决，所有集团诉讼成员均分赔偿金。一旦进入集体诉讼程序，消费者获得的赔偿经常以亿美元为单位。东芝笔记本在美国曾经因质量问题卷入集团诉讼，消费者最终获得东芝支付的10亿美元赔偿。

　　记者观察

　　不过激　难维权

　　从上个世纪90年代的刘贵臣开桑塔纳游街、湖北车主怒砸奔驰，到奥迪、CR-V等车主集体游行维权，中国汽车消费维权行动都难逃“过激维权”的嫌疑，这从一个侧面说明中国汽车消费维权之路艰难。对于中国上亿汽车消费者而言，几乎可以说是“不过激，难维权”。

　　2009年，中国汽车产销量已超过美国位居全球第一，但是对于普通汽车消费者而言，汽车消费维权仍然存在制度上的诸多问题。消费者向厂家投诉得不到及时回应，更别说及时解决；而作为一般商品向消协投诉，涉及质量的问题仍然难以界定；向质检部门投诉，举证就是一个实实在在的大问题。不得已，很多汽车消费者走向“过激维权”之路，并由90年代的个人行为演变成了现在的集体维权。

　　实际上，作为一个善意的消费者，有时候所反映的问题往往得不到重视。记者曾经采访过一位这样的车主，他反映自己在无意中发现，使用多年的车辆存在金属油管过短的问题，而生产企业在接入油泵用了一节橡胶软管，正好固定油管的卡子卡在橡胶管上，车辆振动极易导致油管脱落，造成车辆自燃。但是他的问题一直没有得到生产企业的重视，即使向主管政府部门投诉，而得到的答复是：车辆已经过了追诉期。

　　涉及汽车安全的质量问题，为什么得不到相关部门的普遍重视？北京每年一个夏季发生汽车自燃有上百起，却没有一个厂家、一个部门对此进行调查，这不能不说是中国汽车消费者的悲哀。一位汽车专业人士深有感触地说，对于很多普普通通的消费者，只有集体“过激维权”，才能引起企业、主管部门的重视，促成问题的最终解决。

　　不仅中国汽车消费者投诉难，相关专业机构也面临同样的尴尬。一家专业机构在接到消费者投诉安全气囊问题后，质询该品牌企业并要求提供相关资料，得到的答复是：我们有关安全气囊的资料可以装满一卡车，请问你们要哪一部分？这不能说不是中国汽车人的尴尬，也是中国汽车质量监管的现状。文/本报记者　何登峰