李菡：汽车经销商如何应对消费者纠纷

　　【编者按】在“315”到来之际，为构建良好的汽车市场环境，更好地完善售前售后服务，搜狐汽车和北京晚报特别举办了2010中国汽车流通行业北京地区诚信经销商论坛，共同探讨汽车行业的发展趋势，共同塑造汽车厂商的良好形象。

    万思恒律师事务所李菡律师：

    我今天非常高兴参加北京晚报和搜狐举办的这个关于北京地区诚信经销商的论坛，主办方要我讲一下“经销商如何应对消费者纠纷”，可以说这个题目实际上非常大，不仅包括纠纷的产生，也包括纠纷的处理，我想我在此先谈一下经销商在处理汽车质量纠纷应该注意的一些问题吧。由于我曾参与了相关法律、法规的制定工作，同时在从事律师工作之后，产品责任是我的一个主要的业务范围，也曾经帮一些汽车的厂家做过一些产品责任纠纷的案子，所以，在此，想以自己的一些律师实务的经验来谈这个问题。

    随着我国汽车工业的发展，越来越多的消费者拥有了汽车，而因汽车的产品质量而产生的纠纷也越来越多，从我们律师的工作即可以看到这一点。律师是负责处理法律纠纷的，尤其是汽车产品的质量纠纷，所以刚才还跟刘总说，我们与经销商打交道可能少一些，与汽车厂家的接触会多些，因汽车存在质量问题，给消费者造成损失的或造成人身财产的损害的，往往是汽车本身存在质量问题，是由于设计、生产和制造过程中产生的。

    首先，我认为，经销商是整个汽车的生产、销售、服务链条中很重要的环节，作为汽车的经销商，我们应该了解并知晓现有的法律法规对经销商的产品质量义务的相关规定，到目前为止，我国对于汽车方面的法律法规正在逐步的建立和健全，如《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等，包括2004年发布的缺陷汽车产品召回管理规定，如果销售商不了解我们现有的上述法律法规及规章的规定，将会无法在实践中正确地解决汽车产品的质量纠纷，这是第一个问题。

我在处理具体的案件当中发现，有些经销商并不十分了解我们现行的汽车召回的管理规定，认为这就是厂家的问题，而实际上很多汽车产品是否存在缺陷，是否需要召回，往往是经销商首先发现的，因为消费者最多联系的还是我们的经销商和4S店。而现在我国已经成功实施的汽车产品的召回，基本上是企业的主动召回，还少有政府的强制召回，但汽车的安全越来越受到政府监管部门的重视，如何保障消费者的合法权益，也是在以后的发展中我们要特别注意的，所以从我的理解，国家和政府监管部门可能会对于一些存在缺陷的汽车的厂家，会采取多一些强制召回，以保证消费者的安全。而由此，对于汽车的经销商来讲，如何依法进行召回的工作，以及如何配合召回，都是我们应该了解并予以实施的。我觉得这对经销商可能是比较现实的问题。

而与缺陷汽车产品相关的，还有一部重要的法律，就是前不久刚刚通过的《侵权责任法》，在该法的产品责任一章中特别增加了惩罚性赔偿的规定，这是我国第一次在法律中确定了惩罚性赔偿的制度，这也是我们从欧美的产品责任法律中学来的，如果汽车产品的生产商或销售商明知产品存在缺陷的，而仍然进行生产或销售的，如果给消费者造成了损害的，汽车的生产者或销售者就要在承担民事赔偿责任的基础上，还要承担惩罚性赔偿责任，而此时赔偿主体不仅是生产商，也包括我们的销售商。为此，了解现有的有关汽车方面的产品质量的相关法律法规的规定，这是我想谈的经销商处理质量纠纷的第一个重要的内容。

第二点，从汽车产生的纠纷来看，我们先不谈汽车的生产者对产品质量的义务，而来看一下经销商是否履行了其应当履行的义务，而这也恰恰是易产生汽车纠纷的原因。汽车经销商除了要认真地执行进货检查验收的制度外，还应该在销售汽车时如实地告知消费者一些汽车的内容，如消费者在新车提车的时候，销售商应该将汽车的性能、配置、结构，以及保修的说明，授权或委托的修理商的名单等，特别是对一些涉及到安全的注意事项，要向消费者进行说明，包括一些警示说明等。如果经销商未履行上述义务，而因此使消费者在使用汽车的过程中产生的问题，经销商要承担相应的法律责任，也就是我们通常所说的瑕疵担保责任。为此，建议我们的经销商要严格按法律法规的规定履行告知的责任和义务，并应建立相应健全的信息体系，对于履行义务的情况进行记录，这在具体案件当中也会起着一定的作用，因法院是要审查的，即经销商是不是履行了法律规定的义务，如果你没有履行你的义务，而造成消费者的损失的，你就要承担相应的法律责任。

第三个问题是经销商应当建立及健全消费者投诉及其处理的信息体系。当消费者对汽车产品进行投诉之后，经销商应对问题进行记录，并及时地向生产厂家进行反映，同时应有健全的维修的记录证明，以及经与消费者协商后消费者同意的处理方式的证明等，这些可能都是具体案件中会成为证据的文件，以证明经销商是否履行了其义务。

而这个问题又可能会涉及到汽车的召回，刚才韩旭讲可能召回会越来越多，实际召回当中我们的经销商是最先发现问题的，在与厂家沟通的同时，对于问题严重的，还应当与政府的相关部门、监管部门进行沟通，以期在处理相关问题时可以得到政府的支持与帮助，这也是我们经销商要特别注意的一点。

在此，我还想特别提到的保全证据的问题。有的时候消费者的车出现问题，第一个想到的并不是去找厂家，可能厂家太远，比如广本的汽车生产在广州呢，他最先找的是我们经销商，而在第一时间如何保全产品质量纠纷的车的证据的问题，是经销商需特别注意的，对于实物可以进行封存，并要通过几方当事人的书面确认。在了解的汽车纠纷的案件中，就有这样的情形，经销商在未经消费者同意的前提下就糊里糊涂的把作为证据的车的某一部分拿走了，最后导致他败诉的结果。

还有一点需要我们的经销商注意的是，如果发生了交通事故，我们应该在第一时间里请交通事故的认定部门，即交管部门进行现场处理，并进行交通事故的认定，出具相应的事故认定书，而以此作为以后处理该交通事故的依据之一。

今天我们的主题是谈诚信，我相信我们经销商都在销售各种品牌的汽车，我们在处理消费者纠纷的时候如何诚实地真诚地对待我们的消费者，其实是品牌的一部分。我在处理汽车质量纠纷中发现，非常坦率地说，不同的汽车厂家在处理纠纷的态度及方法是不一样的，对待消费者以及企业的危机公关，能力、程序、步骤是完全不一样的。不知道在座经销商有没有处理危机公关内部的规定，我知道广本有规定，他们处理的非常好，其中一个重要的原因还是危机公关当中恰当地处理了与媒体的关系，既保护了企业的品牌，也为汽车纠纷的处理提供了相对宽松的环境。所以我以为，某一个品牌的好与坏跟经销商第一时间发现问题、处理问题，以及跟危机公关与媒体打交道，也有着十分重要的关系。

从我自己的切身体会来讲，如果一个经销商要做到尽职尽责，能够及时准确的向客户传达信息，并能及时准确的提供维修和各方面的服务，并能和厂家保持沟通，应该说我们经销商基本的责任和义务就做到了，你的诚信也就做到了，那就有可能会避免或者减少因汽车质量问题而产生的纠纷，也可以为纠纷的解决提供一个好的前提条件。