东风日产关于服务标准7大问题的官方回答

　　最近几个月，全球的汽车召回使得汽车产品质量以及售后服务再次成为车主关注的焦点。召回消除了车主因为车辆普遍存在的问题而可能产生利益受损，但它弥补不了偶发性的产品服务瑕疵给车主带来的损失。而正是这些偶发性的问题由于存在争议而困扰着很多车主。

　　东风日产2009年全年销量为51.90万辆，在国内汽车企业中排名第五。下面是东风日产关于服务标准七大问题的官方回答。

　　Q1、是否建立了自己的用户服务呼叫中心？规模有多大？电话是多少？是否能为用户提供24小服务？是否能够提供方言或者双语服务？

　　A1、我司早在风神时期，就建立了客服热线向用户提供服务；随着公司销量的增长，客户服务（呼叫）中心的业务、规模也不断扩大，在2003年合资后，公司建立了企业级客户服务（呼叫）中心，在服务内容上已涵盖客户服务、网络营销、满意度调查以及租车等多项服务业务；

　　目前，公司客户服务（呼叫）中心坐席数量已达90人，2009年实际服务规模达到111.7万/人次；

　　公司对外公布的客户服务中心电话是800-830-8899，400-830-8899，020-86888888，为客户提供7*24小时，365天不间断服务；

　　客户服务中心提供标准的普通话服务，同时也提供有限的双语（汉语和英语）及国内部分地区的方言服务。

　　Q2、车主投诉公司的产品及服务可以通过哪些途径？从公司或者旗下经销商接到用户投诉，车主能够多久得到投诉的答复？车主的投诉处理结果是否能够100%主动告知用户以及回访？

　　A2、车主投诉公司的产品和服务可以通过以下多种途径（见公司产品《用户手册》，《保修手册》，《专营店联络表》，公司官网http://www.dongfeng-nissan.com.cn等）向公司进行投诉：

　　 电话：公司800客户服务中心24小时服务电话；

　　 邮件：公司对外客户关怀邮箱：customercare@dfl.com.cn;

　　 传真：公司对外传真电话：020-86872917；

　　 信件；

　　 专营店等其它途径。

　　按照公司《客户投诉处理管理办法》的要求，传递到公司的投诉，公司会责成投诉处理专职人员在三个工作日内将投诉处理结果主动联系，回复客户。

　　Q3、当车主的车辆在经销商那里进行维修保养时，如果某些零件暂时缺货，车主“最长”需要等待多久？

　　A3：我们在广州的中心库及全国6大分库已为东风日产8大车型的每个零件品种建立了库存，并保证每个零件品种的库存是合理安全的；当东风日产的经销商某些零件暂时缺货时，将会由经销商所属的分库对其发货，而零件的到货周期视该经销商距所属分库的距离而定。

　　Q4、当车主的车辆故障在某家经销商那里无法得到解决时，有何措施能够保证车主的车辆故障能够被及时彻底解决？

　　A4、如果故障无法通过经销商（专营店）解决，经销商会向公司发出现场技术支援的申请，公司根据经销商的申请，给合故障的描述，会组织现场技术支援专家小组/人员到达经销商现场进行技术援助，帮助经销商及时解决/排除车辆故障。

　　Q5、是否所有经销商都建立了预约服务软硬件体系？车主是否在所有经销商那里都能够通过透明的预约服务系统缩短维修等待时间、了解维修进度？

　　A5、是的，东风日产的经销商都建立了客户运营中心来对应客户的预约电话；客户预约后，东风日产的服务网点在保证有专业维修技师的同时，将通过透明化系统把与客户约定的时间段内的工位预留出来。

　　2009年导入的东风日产透明化系统有效地提高了服务网点的派工及维修服务的效率，特别支持对预约的客户车辆提前派工，如果预约的车主在“约定的时间内”到达服务网点后，则不需要排队，维修技师便马上把车辆开上“预留工位”进行保养维修工作；车主还可以通过维修接待前台和客户休息室的液晶电视了解自己车辆的维修进度。

　　Q6 是否建立了杜绝经销商加价售车的监督机制？车主如何举报类似的经销商价格欺诈？

　　东风日产早已经在自己的门户网站http://www.dongfeng-nissan.com.cn/以及产品型录中，明确固话热线：800 830 8899和手机热线：400 830 8899，客户可以通过拨打以上电话向厂家投诉，厂家会有专员进行处理；

　　Q7 如何避免经销商把问题车辆（如修复后的车辆、长期库存的车辆等）销售给不知情的车主？

　　这属于严重欺诈客户的行为，按照东风日产的管理规定一经查实，将对违规专营店予以开放市场甚至停业整顿的处罚。