广汽丰田关于服务标准的7个官方答复

　　最近几个月，全球的汽车召回使得汽车产品质量以及售后服务再次成为车主关注的焦点。召回消除了车主因为车辆普遍存在的问题而可能产生利益受损，但它弥补不了偶发性的产品服务瑕疵给车主带来的损失。而正是这些偶发性的问题由于存在争议而困扰着很多车主。

　　广汽丰田2009年全年销量为20.96万辆，在国内汽车企业中排名第十六。下面是广汽丰田关于服务标准七大问题的官方回答。

　　（1） 贵公司是否建立了自己的用户服务呼叫中心？规模有多大？电话是多少？是否能为用户提供24小服务？是否能够提供方言或者双语服务？

　　自广汽TOYOTA渠道成立起，广汽丰田便有自己的顾客服务中心，为顾客提供咨询、投诉服务。目前接线人员为20人，电话是800-830-8888和400-830-8888。顾客服务中心能够为用户提供7天24小时以及普通话、英语、日语三种语言的服务。

　　（2）车主投诉公司的产品及服务可以通过哪些途径？从公司或者旗下经销商接到用户投诉，车主能够多久得到投诉的答复？车主的投诉处理结果是否能够100%主动告知用户以及回访？

　　车主投诉我公司产品和服务可以通过以下三种途径：1、拨打顾客服务中心电话。2、向销售店进行反馈。另外，我们也从第三方机构接受顾客的投诉信息。

　　顾客服务中心接到顾客投诉后。会在1-2个工作日内回复顾客。车主的投诉会100%得到经销店或顾客服务中心的的主动联系、处理。

　　（3）当车主的车辆在经销商那里进行维修保养时，如果某些零件暂时缺货，车主“最长”需要等待多久？

　　首先在保养件方面，各销售店均有充足库存保证100%的零件供应；对于一般维修及常用件，供应率达到98%以上；目前广汽丰田在全国设立了7个零部件仓库，每日接收订单、每日配送，全国平均20小时内到达；个别紧急需求发生时，有机场的城市都能在24小时到店，此外，广汽丰田通过销售店间的调配机制，也可以协调配送。

　　在国内，广汽丰田的零件供应率处于经销商低库存、高供应率的业界领先水平，今后会继续扩建零件中心仓库，进一步提高供应率和缩短全国的配送时间。

　　（4）当车主的车辆故障在某家经销商那里无法得到解决时，有何措施能够保证车主的车辆故障能够被及时彻底解决？

　　广汽丰田已经建立起了一套完善的技术支援体系，当销售店存在高难度修理的问题时，销售店能第一时间将车辆的故障信息制作成故障报告书，通过销售店支援系统上传，广汽丰田的工程师能够在线得看到这些信息，并给予远程的技术支援。当远程支援仍然不能解决时，广汽丰田的工程师（包括日本丰田的技术顾问）将对销售店实施现场的技术支援，共同解决客户车辆的故障。

　　（5）是否所有经销商都建立了预约服务软硬件体系？车主是否在所有经销商那里都能够通过透明的预约服务系统缩短维修等待时间、了解维修进度？

　　广汽TOYOTA渠道所有销售店都建立了预约服务的软硬件体系。广汽丰田自成立起，便导入了先进的e-CRB（渐进改善的顾客关系构筑）管理系统，此系统可以对维修保养前的提醒和预约，整个维护过程，乃至维修完成后的服务跟踪进行实时监控。

　　其中的i-CROP（智能化顾客关系管理）系统，可以做到人性化提醒预约，并在维修保养日期临近时自动发送短信和e-mail提醒顾客；同时，销售店通过SMB系统，做好预约排期，提前准备需要的零部件，并安排出专属的预约工位，顾客到店后，会由专职的引导员引导至预约好的工位，让顾客不必等待。 在作业环节，通过丰田全球技术认证体系认证的技师、包含了维修保养所需的各种工具和设备的系统化台车，能够有力地保障维修的高质量、高效率进行。

　　同时，我们采用透明化服务，顾客不仅可以通过休息区的CS看板，了解到车辆的维修进度，还可以通过车间与休息区之间的落地玻璃窗，看到每一个标准化的作业细节。

　　（6）是否建立了杜绝经销商加价售车的监督机制？车主如何举报类似的经销商价格欺诈？

　　严重的供不应求一般会引发终端市场的价格波动，我们会尽最大能力逐步加大供应量，促成供需平衡，从源头上解决供不应求的问题。

　　（7）如何避免经销商把问题车辆（如修复后的车辆、长期库存的车辆等）销售给不知情的车主？

　　从厂家的角度，本着对消费者负责的态度，我们会严厉禁止经销商的这种行为。一旦发生了上述行为，我们都将对经销商进行严厉处罚。