北京现代关于服务标准7大问题的官方答复

　　最近几个月，全球的汽车召回使得汽车产品质量以及售后服务再次成为车主关注的焦点。召回消除了车主因为车辆普遍存在的问题而可能产生利益受损，但它弥补不了偶发性的产品服务瑕疵给车主带来的损失。而正是这些偶发性的问题由于存在争议而困扰着很多车主。

　　北京现代2009年全年销量为57.03万辆，在国内汽车企业中排名第四。下面是北京现代关于服务标准七大问题的官方回答。

　　（1） 贵公司是否建立了自己的用户服务呼叫中心？规模有多大？电话是多少？是否能为用户提供24小服务？是否能够提供方言或者双语服务？

　　答：北京现代在2003年建立了自有性质的呼叫中心，为客户服务。现有人员28人其中一线坐席22人，共使用3个客户服务号码分别为：800-810-1100、1010-1100、010-89498100。北京现代呼叫中心为客户提供7*24小时的客户服务。

　　（2）车主投诉公司的产品及服务可以通过哪些途径？从公司或者旗下经销商接到用户投诉，车主能够多久得到投诉的答复？车主的投诉处理结果是否能够100%主动告知用户以及回访？

　　答：车主可以通过拨打投诉电话、登陆官方网站以及亲临4S店等途径进行产品和服务方面的投诉。从公司或者经销商接到用户投诉，车主得到答复的时间根据投诉事件的情况而定。车主的投诉处理结果能够100%主动告知用户及回访。

　　（3）当车主的车辆在经销商那里进行维修保养时，如果某些零件暂时缺货，车主“最长”需要等待多久？

　　答：北京现代摩比斯汽车配件有限公司负责北京现代体系特约店及服务站的配件供应，一般情况下，特约店及服务站针对紧急配件订购需求可以通过“紧急订单”提交，以确保维修需求更快得到满足。同时同一地区的各店之间还能根据需求进行配件协调。

　　（4）当车主的车辆故障在某家经销商那里无法得到解决时，有何措施能够保证车主的车辆故障能够被及时彻底解决？

　　答：在维修技术方面，北京现代搭建了很好的技术平台，如果出现以上问题，首先通过在线提交故障现象来得到技术支持。汽车技术专家委员会是由各区域优秀经销商的杰出技术人员构成，如果经销商遇到技术难题，也可以就近求助技术委员会的专家。另外，北京现代售后服务部技术专家对特约店进行电话指导，必要时会进行现场技术支援，通过以上多种手段，保证客户车辆故障得到及时彻底的解决。

　　（5）是否所有经销商都建立了预约服务软硬件体系？车主是否在所有经销商那里都能够通过透明的预约服务系统缩短维修等待时间、了解维修进度？

　　答：北京现代要求所有经销商建立预约体系，在软硬件上都有明确要求。我们的经销商基本已经按照北京现代要求建立起了预约体系。比如：专线预约电话、 预约益处的宣传板、预约欢迎看板、预约工位等。预约用户可以全程享受绿色通道服务，有效的缩短非维修等待时间，并在预约推广阶段可享受工时优惠和精美小礼品。结合北京现代正在推广的“透明车间”系统，用户可以随时查看车辆的维修进度，车间可有效缩短各工种间交接时间，从而有效缩短用户在店总体时间，有效提高客户满意度和客户忠诚度。

　　（6）是否建立了杜绝经销商加价售车的监督机制？车主如何举报类似的经销商价格欺诈？

　　答：为了保护消费者的合法权益，北京现代制定了专门的销售价格监督机制，监督经销商的市场加价销售行为，同时为了便于消费者监督和举报，设立了800电话。

　　（7）如何避免经销商把问题车辆（如修复后的车辆、长期库存的车辆等）销售给不知情的车主？

　　答：北京现代有严格的制度要求经销商在车辆入库前进行PDI检测，确保车辆的质量水平保持出厂水平。而且车辆在出厂前已经通过严格的PDI检测，只有通过此项检测的车辆才能成为合格品出厂。长期库存车辆有专门的销售渠道，并且在终端明示超期时间，同时对应时间的价格也是明示的。消费者在购买此类车辆时，是在完全透明公开的情况下购买。