豪华品牌 高档地位树立行业标杆水准

　　随着保有量的不断增长，豪华车品牌都经历了品牌服务的考验。“可以说，豪华车4S店体现了汽车行业的最高服务水准，也成为了行业的服务标杆，如果豪华车经销商的业务水平下降，这意味着该企业的销售服务将出现危机。

　　目前国内豪华车品牌中深入人心的有奔驰、宝马、奥迪、雷克萨斯、英菲尼迪、讴歌等。这些豪华品牌的4S店，一向以装修考究、招待周到热情吸引着消费者。无论是硬件设施还是服务流程，都有各自的特色。

　　不过，随着豪华车销售的与日俱增，消费者在选择购买豪华车的同时，开始更加侧重于售后保养的便捷与优势的服务。“豪车品牌在网络上的布局及服务的接待能力等方面，都在遭受满意度下降的考验。售后服务做得好，无疑会促进新车的销售。”一位豪车品牌4S店的老总这样说。

　　德系品牌以规模取胜

　　在北京的豪车品牌中，奥迪无疑是4S店数量最多的品牌，而奔驰、宝马的4S店数量紧随其后，这也决定了德系品牌在北京豪华车市场的领导地位。考虑到德系品牌在北京巨大的保有量，对于上述4S经销商而言，车辆的售后服务是重要的收入来源。

　　通过走访各品牌4S店记者发现，奥迪、奔驰、宝马在经销店数量上以及客流上都比较突出。

　　在北京博瑞祥云4S店里，来维修保养的客户不少，大家坐在客户休息区里喝着茶水看着电视。作为一家严格按照奥迪公司标准建设的4S店，多样化的服务项目吸引了不同阶层的客户需求。除了服务员工认真接待外，该店还设立了独特的显示屏，让客户在休息区的任何角落都能了解到维修保养的进程。

　　宝马的4S店由于网点较少，维修保养的客户也比较集中。据工作人员介绍，停车场通常会有人引导停车。记者在宝马展厅逗留时，不时有前来维修保养的客户被送走。在记者落座后，马上有接待人员递上了一杯茶水。同时，在部分4S店，还为到店做保养和维修的车主提供预约免费足疗和淋浴的服务，可以看出客户满意度方面还是下了一番功夫的。

　　奔驰的4S店在服务上则让人略感失望。可能是客户较多的缘故，在记者进店逗留时，销售顾问上前询问，但在感觉并非是购买者之后，就转身去迎接另一位顾客了。

　　日系品牌突出服务细节

　　日系豪华车中，雷克萨斯、英菲尼迪、讴歌显然是豪华品牌中服务表现最好的。在4S店成立之初不仅考虑了人性化的设计，在售后服务的某些细节上处理得很到位。

　　在一家雷克萨斯4S店，记者落座后马上有人推车而至，请客户自行选择饮品。而对于有意成交的客户，销售人员严格按照销售流程的步骤，带领客户参观售后服务、特约店，让用户对品牌产生了信心。

　　英菲尼迪在北京的4S店只有两家，作为新建的博瑞英菲尼迪4S店，处处体现出豪华品牌的尊贵服务。进店后，前台接待主动迎接顾客，并把顾客领到专业的销售顾问那里。店里配有专门的洽谈间，以便更好地服务每位顾客。与奥迪的博瑞祥云店相同，该店也设置了电子显示屏，据称这也是北京第一家设置该装置的英菲尼迪4S店，可让客户随时了解维修保养车辆的进程。

　　值得一提的是，只要有英菲尼迪的客户开车进入停车场，就会有摄像头记录下来，并在进门的显示屏上打出欢迎的字样，无微不至的关怀体现出管家式服务的豪华享受。

　　业内人士表示，随着汽车整体市场服务需求的进一步加强与经销商在细微之处的服务提升，日系豪华车市场引领企业也将是此次竞争的受益者。