张跃人:力求为车主提供一站式管家服务

　　北京晚报：还有咱们客户服务，这一块日系车应该做得是很好的，但是每个品牌都有每个品牌的不同，咱们旗下几个品牌客户服务这方面情况如何？

　　张跃人：没有什么原则的区别，作为汽车厂特别是全球经济一体化的时代，每个汽车厂都是大规模的，从工厂的生产到这个企业总体来说，一定要推行客户服务第一，这一点上没有什么太大的差别。

　　北京晚报：咱们会不会把这种客户服务当做一个集团的品牌来经营呢？

　　张跃人：作为4S店说实话做这些很难的，跟汽车厂比太小，小企业怎么能承接这个大理念，最后我们归结为人车和谐，这一点落实到了车友会，具体的为客户的服务里面。车友会核心的宗旨是给车主当管家，我有了一站式的便捷，有很好的服务站，很好的售后技术，再为你量身打造一个服务方案，这是最高境界了。作为车友我们会给予一定的特殊待遇，比如我们的广丰、雅力士的客户，虽然开小车，但是专门给他一个政策，我们备了三辆备用车，如果说刮伤了回厂去维修，我给你代步。

　　搜狐汽车：这是咱们家的特色服务？

　　张跃人：客人来了，要是刮伤了第二天可以开走了，非常方便，我们也在一路尝试。

　　北京晚报：会把这个尝试推广到其他几个店吗？

　　张跃人：逐步的会吧，实际上在南方包括在国外可以看见，代步车是非常普遍的。

　　搜狐汽车：代步需要付出费用？

　　张跃人：不用。

　　搜狐汽车：只要不是当天就能拿到，基本上可以申请。

　　张跃人：对。

　　搜狐汽车：再说到汽车保险这一块，新车在咱们店里上保险的比例有多大？

　　张跃人：新车上的比例很大，应该在90%左右。

　　搜狐汽车：那一些老车呢？

　　张跃人：老车应该在80%以上，我们叫做新车投保，老车的续保，这是店里很大的一项工作。

　　搜狐汽车：让老车主续保这一块，是通过怎样的方式，怎样保持一个更高的比例。

　　张跃人：作为车主，他一年根据车的品牌和型号，一般回厂三到四次，回厂的时候是最好的机会，当面沟通，客户管理要管理得好。我们有自己的管理系统，给你上保险了，有什么好政策给你推荐一下。另外可以给客户长期的短信或者是电话等等。

　　搜狐汽车：我以前采访的一些经销商会以俱乐部的形式与客户沟通，其实都是其中的一个利润来源。

　　张跃人：现在行业上做出利润来源的很少，可以这么说吧，车友会分两种，一种是车主和店建立关系，第二种是车主之间要建立关系，组织活动。我们做的是第一种，恐怕目前没有别的盈利模式，我们会拿出资源来，1%，2%的费用，来支持这个车友会。

　　搜狐汽车：怎么考虑让车主和车主之间建立这种沟通呢？

　　张跃人：这个可能跟车情有关系，比如说开吉普车的，他们可能就有机会一起出去玩。到4S店当然也有客户之间的，但这个不是主要的，他希望成为我们的车友，我们给他一定的优惠。

　　搜狐汽车：我觉得现在4S店都在推广种方式，除了做销售，还包括保险、二手车，还有信贷，这几块要跟售后平起平坐需要多久？

　　张跃人：这个很难的，前提是你这个企业具有这种文化积淀。比如说起诚信，保持一个广泛的合作，肯定是互利的。你怎么去整合这么多的信贷公司，这么多的经纪公司，那你就得在一部分企业有信用才能够合作。再一个专业技能，你想搞新品，你没有技术人员怎么去做呢？这个得经过很多的培训。另外创新，销售要能创新才能打开市场，反正我觉得一项一项推得有一个过程，实际上是一个经营模式的变化。有这样一个严格管理的氛围，我们作为投资公司，也非常高兴。

　　另外去年有三个品牌店得到了厂商的赞扬，一个是雷克萨斯，还有陆总广州全球优秀经销商广州本田，第三个是我们的东风日产，这也是厂里一级的大奖。这个品牌在名额上全国一般是10到20个吧。