保险投诉网调再调查：新华保险被诉最多

　　　理赔难！一直是困扰保险消费者与保险公司的顽疾，虽然长期“服药”，却效果不佳。最近《证券日报·保险周刊》联合搜狐理财频道与口碑理财网，对保险消费者的投诉进行调查，通过网络调查结果的再调查与分析，我们发现，许多的理赔难“难”在消费者与保险公司之间缺失一种公开透明的沟通机制。

　　有人说，买保险就像买衣服，这话还真不假，常常架不住导购的“百般”忽悠，头脑一热就买瞎了。随着买保险的人越来越多，保险投诉的也越来越多。援引网络保险调查数据，2009年，保险消费者投诉中寿险投诉占了七八成，车险成为被投诉最多的险种，人保和新华分列产、寿险被诉首位。

　　被投诉最多的寿险公司

　　——新华保险

　　据搜狐理财频道“保险投诉绿色通道”数据， 2009年，“保险投诉绿色通道”共收到有效保险投诉50条。其中，寿险消费领域投诉35条，占比70%。而寿险公司中新华保险成为被投诉最多的保险公司，被投诉14次，占了总数的四成。其中涉及的产品有银保分红险、吉庆有余A、红双喜新C型、福如东海A款、成长阳光少儿两全保险等。

　　位列被投诉次数第二是中国人寿(601628,股吧)，被投诉7次，涉及其两全保险、国寿(601628,股吧)吉雅泰保险B等多款产品。除此之外，平安人寿(601628,股吧)、泰康人寿、太平洋(601099,股吧)人寿、信城人寿、联泰大都会、光大永明人寿均有被投诉记录。

　　该调查还显示，寿险消费者投诉的主要内容为银保销售误导、业务员欺骗销售、办案无故拖延、退保困难、业务员离职保单无人管理、投保迟迟收不到保单等事由。

　　据《证券日报·保险周刊》记者了解，上海保监局统计的2009年全年信访投诉数据显示，去年全年接到的涉及寿险的信访投诉多达730件，财险为196件。

　　很显然,寿险依然是消费者投诉最多的领域。其作为市场上保险公司竞争的重头领域，各家产品品种繁多，保险合同设计复杂，消费群体又主要是个人，所以消费者很容易被误导。

　　值得欣喜的是，部分保险消费者的投诉受到了保险公司的重视。2009年50位通过网络投诉的消费者中，10余位投诉得到了保险公司的正面回应。被投诉最多的新华保险处理问题的态度最令网友满意。

　　不久前保监会曾发布《人身保险业务基本服务规定》，从销售前、销售中和销售后三个阶段进行了规范。例如，销售前，保险公司应建立符合保监会规定的投保提示制度和专人负责的回访制度；销售中，销售人员应在向投保人提供投保单时附格式条款，并向投保人提示保险产品的特点和风险；销售后，保险公司应在犹豫期内对合同期限超过一年的新单业务进行回访。

　　被投诉最多的财险公司

　　——人保财险

　　2009年搜狐“保险投诉绿色通道”在财险消费领域共收到有效投诉14条。其中人保财险成为被投诉最多的财险公司，被投诉4条，其中3次是投诉其车险，剩余1次投诉其房贷险。

　　另外平安财险被投诉3次，中华联合保险公司2次，安邦保险2次，其他涉及公司还有华安保险、大地保险等。在收到的这14条财险消费领域投诉中，12条涉及车险，投诉内容基本针对车险定损理赔慢、车险赔付迟迟不到账。

　　据悉，2009年深圳市保险同业公会保险消费者权益服务总站共受理了各类保险投诉咨询案件210起，其中电话咨询135起，立案受理的投诉案件75起，其中结案72起，结案率为96%。从投诉所涉及的险种来看，车险50起，占比最大，接近67%，其他财产险8起，寿险17起，占23%。

　　随着电话车险的迅猛发展，除了理赔外，车险消费者也或将更多的面临假保单、销售误导等新的问题。

　　客户投诉最多的城市

　　——北京

　　在“保险投诉绿色通道”中的50条保险投诉中，其中9家来自北京，广东、上海并列第二，均为7家。

　　根据北京保监局公布的数据，北京去年全年处理2063件信访投诉事项。指导行业协会加强合同纠纷调解工作，累计调解案件466件，调解成功率达到93.6%。上海保监局公布的数据显示，上海保监局2009年全年共接到信访投诉926件。

　　比较京、沪两地监管机构公布的信访数据，通过监管渠道投诉保险纠纷的消费者远远高于网络投诉的频率。相对网络投诉而言，更加透明的信访机制有利于维护消费者的权益和行业的健康发展。

　　最集中的不满意服务

　　——保险条款看不懂

　　搜狐网友保险调查显示，12.25%的网友最不愉快的经历中选择了“保险条款太复杂，看不太懂”；12.05%的网友选择了“推销员说得天花乱坠，实际上差很远”；另外，经常收到骚扰性电话，感觉个人信息被泄漏；买保险时代理人天天见，买完后找不到人以及理赔复杂困难等也成为“众矢之的”。

　　而不管是保险合同看不懂还是推销员夸大其词，总之顾客最不满意的就是“被忽悠”！

　　最流行的银保营销语

　　——“保险又理财”

　　在银行购买保险时，超过50%的被调查搜狐网友反映，保险不被说成保险，而被说成储蓄，或者投资，近20%的认为银行过分宣传保险高收益。

　　实际上，银保误导销售的“六大罪”已在坊间广为流传，包括不谈保险谈储蓄、不讲保障讲理财、长期保险说成是短期、期缴产品讲成趸缴、宣传高收益、隐瞒费用扣除。但从调查来看，这些“罪状”依旧屡禁不止，被“说服”的消费者依然有增无减。

　　从投诉内容来看，保险公司“七大罪”依然是那些不知被提了多少年的“老毛病”，比如银保销售误导频发，“说明会”、“联谊会”陷阱重重，保险霸王条款，意外险常见意外假保单，车险定损麻烦理赔慢，买保险容易理赔难，保险业务员“忽悠”销售。

　　同时，从口碑理财网网友投诉案例中，我们也发现网友遇到的问题也大多集中在上述七大病症上。