汽车投诉质量问题超40% 一次性解决率下降

　　日前，中国质量协会全国用户委员会与车人网共同发布了2009年1月至2010年3月上旬的汽车相关投诉报告。

　　报告显示，2009年中国车主的投诉比2008年大幅上涨了39.7%，而刚刚过去的3月上旬，委员会接到的汽车类投诉已接近2月份投诉的九成，中国汽车整体质量依然不令消费者放心。

　　3·15维权日汽车投诉大涨

　　根据中国质量协会全国用户委员会的统计，2009年全年以及2010年1月至3月上旬，汽车相关投诉数量约为1.2万例，其中有效投诉为1万例左右。“一般每年3月，投诉量都会有个小高峰，从今年的情况看，3月上旬的投诉量已达2月投诉总量的86.3%，接近9成的数字说明消费者非常看重3·15的维权效果。”中国质量协会负责人在接受记者采访时表示。

　　分析显示，2009年中国车主的投诉比2008年大幅上涨了39.7%，这个数字几乎与2009年中国车市增长的幅度同步；而尤为让人担心的是，在中国车主的这些投诉中，汽车质量问题的投诉比例达到45.8%，高居第一。汽车质量，成为中国车主在过去一年里最不满意的购车和用车体验。

　　2009年的汽车产品质量投诉中，发动机、车身附件和变速箱的投诉分别排在前三位，三者投诉量之和占质量问题投诉总量的一半以上。而2010年截止到3月10日，发动机、车身附件和电气的投诉相比去年四季度分别增加了2.6%和2.3%，说明车主对发动机这样的重要零部件的关注度依然很高，并且对车身上的小零件也更加在意。

　　服务投诉渐成重点问题

　　除了一般针对汽车质量的投诉外，消费者对于汽车使用中的服务问题投诉比例明显提高。在汽车用户投诉构成中，综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）占到了总投诉数量的41.9%，说明汽车用户在关注产品质量的同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务水平要求越来越高。

　　其中，涉及4S店服务的投诉纠纷比较大的问题主要集中在保修期内车辆出现故障，因各种原因无法彻底解决，以至拖到保修期后，需自费维修，这些都引起车主的强烈不满。

　　而这其中4S店的人员技术、服务态度、服务承诺不兑现是投诉的重点，三者之和占到总体服务投诉的7成。

　　此外，对于汽车配件的等待时间的投诉也有所增加。统计显示，80%的用户能接受4S店（服务站）更换配件的时间在7天左右。60%以上的车主认为等待配件时间如果超过10天，则厂家或服务站服务效率有问题。

　　合资品牌投诉超过自主品牌

　　通过对汽车投诉网上显示的2800多宗有效投诉样板的分析，记者发现，国内合资品牌的投诉持续上升，由去年的54.51%，上升到73.58%，达到2075宗；自主品牌的投诉比例则继续下降，由去年的41.63%下降至23.05%。

　　仔细对比，发现合资品牌的投诉量已经达到自主品牌的3倍之多。

　　而在汽车投诉网上显示的2075宗合资品牌投诉中，日系车被投诉最多，达到702宗，占汽车投诉网所有投诉量的24.89%，投诉量略高于销量水平。德系车的投诉量占投诉总量的15.14%，低于其19.25%的销量水平，也是唯一一个投诉量比率低于销量比率的车系。

　　投诉一次性解决率降低

　　此外，在2009年的所有汽车相关投诉中，一次性投诉解决率再次降低了2.5个百分点，说明即便是在厂商不断提高产品质量的同时，消费者对于汽车质量和服务质量的要求也在不断增加。

　　专家认为，一次性解决率下降究其原因主要有两个，一个是新车频繁出现问题，另一个是一些质量问题不易排除，例如，异响问题久修不好等。具体比例为：一次性投诉解决率为67.1%，二次投诉的解决率10.5%，三次及三次以上投诉的解决率6.2%。从数字的层面看，仍有大量汽车投诉在投诉三次以上仍无法被解决。从丰田品牌“召回门”事件频发可以看出，在汽车销量大涨的今天，无论是全球第一大汽车制造商还是国内的自主品牌企业，都要以消费者的需求为首要责任，主动去维护消费者的正当权益，才是根本的“造车之道”。

　　晨报记者 刘晓林

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　　汽车投诉五大难点

　　第一,举证不力。部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。

　　第二，鉴定无门。车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。

　　第三，维权成本高。动辄上万元的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万元，在这天价检测费用面前，更多的车主选择放弃。

　　第四，解决效率低。对于有争议的投诉，往往要经过几个回合才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家反馈、备案，如此下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就慢慢地被消耗。

　　第五，退车换车难。这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛；过了这道槛，还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛。晨报记者 沈欣