消费者投诉无门 汽车安全到底谁来负责

　　过激维权何时成为历史———

　　丰田召回门事件没有因社长丰田章男亲赴美国国会“受审”并直飞中国道歉而平息。在美国，丰田面临着新一轮的车主二次投诉，而中国的大街小巷也充斥着越来越多的消费者质疑：中国的RAV4为什么不能与美国同步召回？召回时中国消费者为什么不能得到赔偿？为什么待遇与美国消费者迥异？美国消费者可以坐在国会听证会上当庭直斥丰田，中国消费者为什么只能在丰田章男来京的新闻发布会现场外不断被“劝”走？美国国会、检察机构、国家公路交通安全管理局都在调查丰田汽车安全问题，中国为什么没有相关机构就此展开调查？……

　　汽车安全出现了问题，不管厂商如何解释和补救，消费者却是真真正正受到了伤害。

在美国消费者指责国家公路安全交通管理局失职时，中国消费者却发现根本找不到相关部门来为此类事件负责。为了不让更多的消费者因投诉无门而采取过激维权，面对丰田召回引发的汽车质量、安全话题，中国消费者也许最应该问的是，中国何时才能有针对汽车召回的相关法律？中国何时才能有针对汽车质量、安全的专门管理机构？

　　丰田车主

　　没有任何部门说“这事归我们管”

　　在丰田章男中国之行新闻发布会现场外讨说法的凯美瑞车主张建国，最近成了媒体采访的热点人物，但令张先生苦恼的是，就算央视新闻1+1也报道了自己遭遇的刹车失灵以及丰田对投诉的不理睬，自己“退车并赔偿”的要求仍没有下文。丰田汽车相关人士到自己家里呆了片刻又把问题绕回了最初的测检争论上——丰田要求自己检测事故车辆，张先生要求找第三方检测，双方谁也不能说服谁。

　　2009年5月22日，一辆240G型丰田凯美瑞在京石高速上发生侧翻，所幸没有受伤的车主张建国说，当时车子时速为90公里左右，因刹车失灵才导致车子撞上护栏后着地侧翻。在要求丰田经销商退车未果的情况下，张建国开始了维权的漫漫长路，工商局12315、质监局汽车产品缺陷中心、天津汽研中心、市长信箱……只要能想到的部门，张先生都去找了。有的部门说“这事我们只能调解”，有的部门说“这事我们只能备案”，有的部门说“这事我们正在研究”，有的部门则干脆没有回音。

　　在气愤丰田汽车不顾消费者权益的同时，张建国更痛苦自己投诉无门，在接受本报记者采访时，张先生不解地说，“你说他们不知道吗？可央视都播了啊，你说他们知道吗？那为什么不出来管管？”记者问张先生，“他们”指的是谁？张先生茫然地说，“我也不知道，我不知道到底谁来管。”文/本报记者　李东颖

　　质检局

　　召回没有相关法律 尚需有多部门协调

　　中国召回制度开始实施于2004年，并成立了直属国家质检总局的缺陷产品管理中心，该中心在中国汽车召回中发挥了积极的作用，但是到目前为止，中国首个召回制度《缺陷汽车产品召回管理规定》仍然只是一个部门规章制度，无法启动和美国国家公路交通安全管理局类似的调查，因此到目前为止中国没有一起针对汽车企业的指令召回。

　　而实际上，缺陷产品管理中心早在几年前，已经依照《缺陷汽车产品召回专家库建立与管理办法》，筹备建立百位汽车专家组成的专家库，计划启动汽车产品的缺陷调查，但是在实施过程中仍然存在各种问题。首先是执行受限，《缺陷汽车产品召回管理规定》只是部门规定，无执行权，即使调查处涉及安全的质量问题，也只能通过建议提请企业解决，没有执行权限，因此目前国内大部分的召回属于主动召回，汽车生产企业只要按照程序在缺陷产品管理中心备案即可。2009年，修订后的《缺陷汽车产品召回管理条例》正式报国务院法制办，列入2009年国务院立法计划，但是时至今日仍未出台。其次是召回涉及多部门合作。目前除了缺陷产品管理中心可以接受涉及安全的消费者投诉外，各级消协、交通部门都有汽车类投诉，这些部门协调起来仍然需要制度的协调，这也是目前《缺陷汽车产品召回管理条例》迟迟未出台的因素之一。

　　相关人士透露，丰田“召回门”发生后，相关部分进行了事件跟踪，希望能启动中国的缺陷调查，但中国上万辆召回数量，投诉数量几乎不足以启动调查。

　　“如果中国的《缺陷汽车产品召回管理条例》实施，那么执行该条例的部门需要具备协调多个部门的能力，及时收集相关案例调查，启动中国真正意义上的召回管理。”一位不愿意透露姓名的人士表示，中国消费者等待那一天的到来，这也是中国真正意义上汽车时代的来临。

　　实际上，中国现行的、不健全的召回管理制度将很难帮助消费者实现，只能从道义上要求丰田对中国消费者“同等待遇”。相关专家指出，涉及汽车消费投诉方面的法律法规是多方面的，这也是中国消费者短期很难获得和美国消费者一样的“同等待遇”的根源。比如美国的“柠檬法”，当车主车辆维修3次以上，将有权利提请换车或者退车；强制召回的背后，往往意味着对消费者高昂的赔偿。只有诸如此类法律法规的健全，企业才能真正重视消费者。

　　如果没有相关的召回法律法规的保障和支持，和当年的帕杰罗事件一样，消费者只能通过期盼长达数十年的民事诉讼之路。

　　中消协

　　我们只能调解

　　如果与卖家发生纠纷，中国消费者第一时间想到的恐怕就是中国消费者协会，但中消协却并不具备任何执法职能。新闻办公室工作人员告诉记者，一般我们接到投诉最基本的做法就是调解，希望找到纠纷双方都能满意的解决办法。有些问题其实有明确的法律条文可依，比如假一赔十，但这个只涉及食品，假一赔一，只在发生欺诈情况下。而汽车类相关投诉则需要具体问题具体对待，以丰田召回为例，这么大的召回事件，接到投诉案例缺几乎没有，这不能不说是中国汽车消费维权的尴尬。目前汽车消费者投诉存在制度上的缺陷，消协接到投诉后只有协调义务，如果生产企业不买账，也是无计可施。正像一位网友所言，如果不能解决问题，谁还会投诉。当然，如果在全国不同区域就同一车型发生大规模的质量投诉，消协就会将此问题向质检局报告。根据报料：消协曾经接到一个品牌的安全气囊投诉，消费者作为接受投诉的部分，致函质询车辆所属品牌企业，并希望获得相关的资料，但是得到的答复是：我们涉及安全气囊的资料有一卡车，你们要哪一部分，出现这种情况让消协在处理相关投诉时不免十分尴尬。

　　交管部门

　　负责车辆检验和事故处理

　　与道路和机动车相关的交通管理局（简称交管局），也并不对汽车安全负责，在其官方网站上，可以看到其职能介绍：指挥疏导路面交通，实行道路交通管制；管理和规范交通秩序，纠正处罚交通违法行为；参与规划、设计城市交通设施建设；办理各种机动车通行证件。负责全市地方机动车和驾驶员（包括驻京使馆、外事机构和外籍人员的车辆和驾驶员）管理。负责对新车检验和定期检验的车辆进行唯一性确认及核发检验合格标志，对报废的大客车、大货车和营运车辆进行监督解体。负责受理交通事故报警，勘查现场，调查取证，认定责任；负责交通受伤人员伤残评定；负责检验、鉴定事故物证、事故车车速；处罚责任者，调解事故赔偿；处理涉外、港澳台人员交通事故及交通违法；查缉交通肇事逃逸案件等。

　　简单地说，公安部门下属的道路交通管理局只负责车辆的检验、报废，在汽车出现事故时进行事故责任鉴定，却并不会对发生事故的汽车进行鉴定，也就无法对汽车安全与否进行监督管理。

　　一位专业人士表示，丰田RAV4召回在中国不是没有案例，很多案例可能实实在在地发生在道路上。根据统计，中国交通事故死亡人数世界第一，每年有超过7万人（2008年数据）因交通事故死亡，几乎和一个汶川大地震相当，大量的交通事故致死案例几乎和车辆本身的质量问题有直接的关系，但是对此类交通案例搜集调查一直没有展开，也没有部门给予大的关注。