汽车投诉增长近6成 车企们请善待消费者

　　汽车质量问题一直都存在，但是在车企的议事日程中似乎并没有被摆在最显要的位置。随着汽车销量的增长和消费者维权意识的增强，车企的态度必须有所改变。

　　据汽车投诉网统计，2009年共收到实际投诉量2820宗，同比增长近六成，质量问题是诱发投诉的主要原因。

　　　一是汽车销量增长，我们假定车企一直都很重视质量问题，在出现质量问题概率一定的情况下，销量增长必然导致问题车数量上升。

　　　2009年，中国汽车销量超过1300万辆，成为全球第一。据爱建证券研究员褚艳辉统计，2000年以来，中国汽车销量的平均增速达到20%-22%。有研究称，未来4年，金砖四国（巴西、俄罗斯、印度和中国）将瓜分汽车销售市场的三分之一，中国将占金砖四国汽车销量的61%。汽车质量问题以后将更为显著。

　　　二是公众维权意识的增强和表达意见渠道的多元化。一位车主称，在与厂家和车商沟通不出结果后想到在网上曝光自己的经历，让其他消费者认识到这个品牌存在的问题，大家一起约束车企。

　　　值得一提的是，合资品牌的投诉量占比持续上升，由2008年的54.51%上升到2009年的73.58%，自主品牌的投诉量占比则持续下降。比较合理的解释是，合资品牌对中国市场的销售很重视，但是售后跟不上，出了问题，对中国的消费者不够尊重，没有真正以客户为中心。

　　　有人说，目前我国的召回制度和各项标准还不完善，车企处于强势地位，没有动力去解决质量问题。这是一种非常短视的认识，在目前的市场环境下，车企如果等相关法律法规都完善后再考虑提升质量为时已晚，因为汽车的质量到底怎么样，最终还是消费者说了算，消费者会用自己的实际购买行动去支持做得更好的车企。

　　　车企应在做好产品的同时，与供应商和渠道商做好沟通，避免不必要的质量问题；建立良好的应急沟通机制，在出现质量问题后真诚对待媒体和消费者。

　　　可以说，汽车业正在面临一个较大的洗牌机会，一些尊重消费者的车企将在竞争中逐渐发展壮大，而漠视消费者权益的车企必将遭人唾弃。