新车投诉激增考验中国车市 质量问题是主因

　　受国家政策等方面因素的影响，2009年国内车市由低迷迅速转向火爆，销量井喷和缺货的现象在市场上同时出现。但是，在繁荣的车市背后，汽车质量、服务问题愈来愈多。盘点2009年全年的汽车投诉情况，涉及质量问题的投诉占到绝大多数，此外，针对维修的投诉也成为申诉热点。

　　汽车投诉数量激增

　　汽车投诉网日前发布的《2009年度汽车投诉统计报告》显示，2009年度汽车投诉网共收到投诉2887宗，实际投诉量为2820宗，同比增长近六成，涵盖国内目前所有主流汽车品牌。

　　由中国质量委员会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布的《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)》则显示，相比2008年，2009年投诉总量上升39.7%，其中，综合性投诉(同时有质量问题和服务问题)增加明显。

　　来自各省市统计的数据也显示出2009年汽车投诉数量激增的情况。广东省消费者委员会的数据显示，去年全省各级消委会共受理汽车投诉801件，同比增长134.9%，其中，质量投诉占汽车总投诉量的38.08%。而汽车投诉成为投诉新热点，首次进入全省投诉排名前10位。

　　杭州市消保委日前公布了2009年杭州汽车消费投诉情况。其中，杭州市各级工商局、消保委以及12315共接到各类汽车投诉897件。据了解，汽车消费的投诉量2008年在2007年的基础上上升了12.3%，而去年较2008年又上升了28.9%。

　　具体从品牌来看，《2009年度汽车投诉统计报告》显示，合资品牌的投诉持续上升，由去年的54.51%上升到73.58%，达到2075宗；自主品牌的投诉比例则继续下降，由去年的41.63%下降至23.05%。仔细对比发现，合资品牌的投诉量已经达到自主品牌的三倍之多。

　　在汽车投诉网上的2075宗合资品牌投诉中，囊括了目前所有在售的合资品牌车型。合资品牌的车系投诉中，日系车被投诉最多，达到702宗，占汽车投诉网所有投诉量的24.89%，而其2009年销量则占24.85%，投诉量略高于销量水平。第二大车系德系的投诉量占投诉总量的15.14%，低于其19.25%的销量水平，也是惟一一个投诉量比率低于销量比率的车系。看来德系车严谨的工艺作风相对比日系车的人性化关怀更容易提升消费者的忠诚度。

　　业内人士表示，汽车质量成为消费者在过去一年里最不满意的购车和用车体验，这也许与2009年国内汽车市场供需不足有关。2009年由于我国汽车企业对突然爆发的市场购买力估计不足，导致从2009年年初开始延续至今的“缺车现象”，生产企业和汽车经销商疲于应付市场嗷嗷待哺的订单，对汽车质量的注意力有所下降。

　　质量问题是诱发投诉的主因

　　2009年中国新车质量调研显示，国产汽车平均每车质量问题下降至2.58，而国际品牌平均每车质量问题为1.42。这表明差距在缩小，是中国汽车产业的一个巨大进步。但也要看到，从2003年实施汽车召回法规后，至今国内车企已召回310多万辆车，涉及200多个品牌。这还只是低要求下的召回数据。汽车产品召回数量不断增加，拉响了汽车设计、零部件质量安全的警报。

　　《2009年度汽车投诉统计报告》显示，质量问题仍然是诱发投诉的主因，涉及质量问题的投诉超过九成，说明当前消费者对汽车生产企业的信任度依然不高，与目前国家汽车方面的法规不完善，很多故障出现时无据可依也成为车主与4S店发生冲突的主要原因。

　　报告显示，在涉及质量的投诉问题中，变速箱、车身及电气、发动机成为最主要的投诉对象，而变速箱更是由去年的第四位一跃成为今年的第一位，占投诉总量40.46%之多，这主要是因为今年集中爆发的几起案例中均集中在变速箱这一部件上。质检总局引发的轮胎质量风暴则直接导致了轮胎投诉的上升，由去年的6.07%上升至14.08，升幅足足一倍有余。

　　维修投诉成为申诉热点

　　《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)》显示，汽车服务问题投诉占12.3%，汽车综合投诉(同时有质量问题和服务问题)占41.9%。

　　《2009年度汽车投诉统计报告》显示，在涉及服务问题投诉的2091宗投诉里面，服务态度差是服务方面最主要的投诉方向，占了784宗，占总投诉量的27.8%；而维修技术水平则排在第二位，占616宗；欺诈销售同比上年也有了较大增幅。

　　来自石家庄市12315投诉统计数据显示，2009年汽车类投诉增速50%左右，其中对车类维修服务申诉共125起，占申诉量的39.94%。其中售后服务投诉31起，拒绝退换修投诉30起，质量投诉25起，对维修价格、维修合同等其他投诉39起。

　　据福州市工商局12315统计数据显示，仅去年一年，福州市对于汽车售后服务的投诉就高达179起，占到了汽车类投诉总量的33.52%，位居汽车消费问题榜的首位。

　　据了解，大部分服务投诉都是由于车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平、解释沟通不满而引起的；还有部分服务方面的投诉则是由于车主认为零部件价格不合理以及零部件等待时间过长而引起；另外一部分就是车主认为4S店员工在销售或是维修过程中对其存在欺诈行为而引发：汽车维修、保养价格不透明，收费标准悬殊，导致更换小零件或进行简单保养也需要支付高昂的工时费、维修费，多则上万，少则上千元，引起消费者的不满。而消费者将车辆送修、保养时出现新问题，责任难以分清。这部分投诉更容易导致双方情绪对立，因而这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。

　　据了解，工商部门主要负责监督汽车4S店和汽车维修企业是否兑现承诺，但是消费者一旦和汽车4S店或是维修企业发生纠纷，由于没有行规和国家的统一标准，责任很难划分。此外，目前，有关汽车售后服务的法律法规，主要是依靠《消费者权益保护法》。由于该法对汽车售后服务规定比较笼统，在具体执法过程中存在一定难度。

　　业内人士表示，汽车维修投诉量大增主要是因为汽车保有量的增加。对汽车售后服务，国家目前还没有相应的法律法规及标准，造成消费者在维权时因为没有依据而无法保护自身的合法权益，也使得行政部门及维权机构在处理此类投诉时捉襟见肘。因此，尽快出台相关法律与标准已经刻不容缓。

　　维权法规亟待出台

　　《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)》在汽车服务质量的投诉中，人员技术、服务态度、服务承诺不兑现是投诉的重点，三者之和占到总体服务投诉的七成，其中，承诺不兑现的投诉主要体现在配件供应超时、销售许愿事后不承认等。

　　从投诉解决的情况看，汽车厂家对车主投诉的重视程度有所提高，但相比2008年，一次性投诉解决率下降了2.5%，究其原因主要有两个：一个是新车频繁出现问题，另一个是一些质量问题不易排除，例如，异响问题久修不好等。具体比例为：一次性投诉解决率为67.1%，二次投诉的解决率10.5%，三次及三次以上投诉的解决率6.2%。

　　《2009年度汽车投诉统计报告》显示，近五成车主希望自己的问题能够得到解决，占所有投诉诉求之首；要求得到赔偿的车主占39.86%；而在今年如火如荼的召回背景下，车主普遍遭遇4S店以“正常响声”、“无法解决”、“人为损坏”为由进行推诿答复，导致车主不满情绪上升，以上原因直接引发车主针对赔偿、召回的诉求大大增加，去年要求召回的车主仅占15.20%，而今年则上升至37.70%，升幅近一倍。

　　据了解，目前国内在消费者维权方面的法律法规还不健全，《消费者权益保护法》和《质量法》大多是一些原则性的规定，可操作性不强。汽车行业的维权之路更是艰辛，对于有同一性的普遍缺陷所进行的维权，2004年我国出台了《缺陷汽车产品召回管理规定》，但该规定存在执法主体不清晰、举证责任不明确、鉴定标准模糊、处罚力度较低等不足；对于随机出现的偶然缺陷所进行的维权，我国目前还没有明确的三包制度。

　　业内人士表示，伴随着汽车时代的来临，应尽快出台汽车国家三包规定，完善侵权责任法以及惩罚性赔偿金制度，保护广大汽车消费者权益。此外，消费者应该增强维权意识，运用法律武器保护自己合法权益。同时，如果汽车企业只顾盲目扩张，只顾追求利润，而不顾产品质量，不尊重消费者，最终也会被市场抛弃。