以客户需求为导向 一汽丰田打造诚信服务

　　日前，一汽丰田先后在杭州、长沙两地举行“自己动手的快乐，我车我修”活动，在业界开创了售后服务维修体验的新尝试。此活动通过客户与一汽丰田售后服务项目的全面接触，在透明化的体验中，让客户感到安心、放心、省心，还有一汽丰田的诚心。

　　对于让客户体验售后服务维修环节的首次尝试，一汽丰田汽车销售有限公司服务部副部长李杰先生表示：“根据我们对权威统计数据的了解，目前在中国车主当中，真正能够自己亲自动手，对一些简单故障进行处理的却不足7%，我们设置了DIY这样的活动，目的是让车主对自己的爱车有更多的了解，为客户的车生活带来更多的便利。”更别出心裁的是，活动的三个环节设计中融入了一汽丰田各项服务，成为车主“对话”售后服务的最佳平台。

　　我希望售后服务“又快又好”，能让我放心

　　 “自己动手的快乐，我车我修”活动的第一个环节就是由一汽丰田技师带来QM60’快速保养的实际操作演示与讲解，给不少车主留下了深刻的印象。相比其他厂家开展的保养服务，QM60’高效快捷全流程规划，让客户感到放心。

　　据了解，QM60’快速保养是一汽丰田于07年启动的一项特色服务，消费者的车辆从入厂接待到结算交车的日常维护保养（4万、8万公里大保养除外，SUV，柯斯达除外）全流程在60分钟内完成，在保障品质的同时，极大缩短了消费者的等待时间。

　　得益于科学合理的统筹安排和服务流程的科学管理，QM60’快速保养服务实现了高效快捷。MRS自动保养提醒系统、车辆预约管理、前期零件准备、车辆保养接待、工位操作、清洗结算、车辆交付，7个环节无缝衔接，全流程的服务优化，给经销店带来科学的服务管理的同时也满足了客户效率和品质兼顾的需求。“QM60’快速保养让我感受到又快又好的服务，感觉很有有创意也很科学，我既可以把车交给工作人员放心等待，又可以在维修过程中通过问诊热线随时和技师交流。”在杭州站，参与活动的车主李女士毫不掩饰对QM60’的赞赏。

　　对于QM60’快速保养服务的推进，一汽丰田采取循序渐进的方式，并推行严格的认定制度，只有达到标准要求的经销店才能通过，获得QM60’快保服务认定店的资格。目前，一汽丰田全国已有108家开展QM60’快速保养服务的经销店，并计划于2012年在全国所有一汽丰田经销店都导入此项业务。一汽丰田这种负责任的服务推进的方式，给客户带来了放心的保养服务体验，QM60’快速保养服务已逐渐成为以客户为导向的经销店服务管理全新规划的行业标杆。

　　我希望给我服务的技师技术好，也能陪我聊天

　　活动的另一个环节是由2006年丰田汽车亚洲技能比赛冠军带来的现场爱车养护课堂，气氛非常热烈。一汽丰田已经连续3年在亚洲区技能大赛中获的前三名的成绩，个人的成绩也反映了整体技术团队水平，代表着整体团队的能力，其背后是对技术人才培养的重视及经销商重技术人才培养的良好氛围。一汽丰田相关人士表示：“一汽丰田一直致力于支持汽车行业服务人才的培养，目的就是为中国汽车消费者带来更专业的服务。”

　　一汽丰田人才培养体系呈金字塔状，首先与国家教育部职业教育合作，通过T-TEP合作学校培养扎实功底的学生并输入经销店服务一线，这样学校阶段的“工学结合”为服务客户打下坚实的基础；其次，以售后服务部全体员工为对象，在四个培训中心为经销商开展各个服务岗位分级别的培训，不断提高经销店工作人员的技能水平；另外，一汽丰田服务技能比赛每年举行，为服务技师们提供交流的平台，也作为培训的一种模式，通过比赛来激励促进经销商团队不断的培养高技能的服务人才。

　　活动中，亚洲技能比赛冠军的现场爱车养护课堂，与车主互动交流，让车主与顶尖技师面对面，解决用车中遇到的课题。爱车养护课堂是一汽丰田售后领域的特色服务项目，主要由专业技师通过车辆日常检查保养常识、安全节能驾驶技巧和常见故障判断处理等各种用户在日常用车中的知识的传授，让客户从拥有一汽丰田的车辆开始就享受到真挚、温暖而专业的服务。

　　活动期间，不少车主表达了对爱车养护课堂的喜爱。在长沙站活动现场，车主对爱车养护课堂的参与热情非常高， 车主王先生说：“在轻松玩笑中，不仅对日常养护中出现的一些问题有了明确的了解，还有机会学习到一些驾驶技巧改掉了一些不良的“小习惯”，为自己的日常驾车增添了安全保障。”此外，据经销店相关人员介绍，爱车养护课堂作为一汽丰田率先推出的增值服务项目，在内容上逐渐丰富，形式上更加多彩，成为一汽丰田与客户沟通的重要桥梁。

　　我感到远程服务“雪中送炭”，能省心

　　 “自己动手的快乐，我车我修”活动的第三个体验项目——车辆应用攻略游戏更是给不少媒体和车主朋友留下了深刻的印象。该活动通过一汽丰田“远程巡回服务”路线的巧妙设置，让车主趣味走全程。其中，游戏里的不少地名，就是一汽丰田远程巡回服务走过的足迹。

　　作为“诚信服务”中的一项特别举措，远程巡回服务开创了针对偏远地区用户的全新售后服务模式。据介绍，远程巡回服务是一汽丰田通过与经销店合作，配备专用车辆和维修设备，并派遣专业维修人员，定期和不定期地依照规定的路线，到距离经销店偏远的地区进行巡回服务。就是这样一个流动的高品质维修保养站，让偏远地区的客户感到关爱和温暖，把专业服务送到身边。

　　截止09年底，新疆、甘肃、青海、西安等十六个省、市、自治区成功启动该项服务，并得到了当地用户的高度评价。对此，一汽丰田相关人员表示：“远程巡回服务扩展了我们服务半径，它像一个流动的维修站，满足消费者需求，扫除维修服务的盲区，随着此项目的导入和深化，我们希望能为更多的消费者带来优质便利的服务。”

　　售后服务应该更精采，贴近消费者

　　明明白白消费是消费者的基本权利，特别在售后服务环节更应该把知情权还给客户，真诚地让车主体验这份透明。这一方面，一汽丰田开展的透明化服务体验给不少客户吃了颗定心丸，一汽丰田在为客户提供服务的同时，也接受客户的监督，其诚心也随之展现。

　　一汽丰田始终致力于从各个方面，以实际行动去完善“专业对车，诚意待人”的诚信服务体系。一汽丰田相关人员表示，服务透明是厂家义不容辞的责任，根据用户需求，一汽丰田在售后领域会不断推出特色的服务项目和活动，不断改善，全面提高对车主对车辆的服务能力。

　　让客户安心、放心、省心，一汽丰田始终以客户需求为导向的诚信服务建设，陪伴车主的车生活。通过“自己动手的快乐，我车我修”杭州站、长沙站的活动，车主们可以深切感受到一汽丰田的这份诚意：无论是服务品质，还是服务价值，一汽丰田都在尽心尽力为客户送上一份安心的用车体验。