北京现代问鼎质量万里行最高奖：品质之路

　　近日，在由国家质检总局指导，中国质量万里行促进会主办的“中国质量消费维权论坛”上，北京现代被授予“2009年服务质量先进单位”的最高奖项，北京现代也是为数不多的荣获该荣誉的车企之一。

　　据介绍，中国质量促进会举办的“明察暗访情况通报会”，是监督企业服务的一种重要举措，主要是通过明察暗访对各行业企业的服务情况进行摸底调查，对服务较好的企业进行嘉奖，对服务较差企业进行通报批评，以此来推动中国各行业企业服务质量的不断提高和改善。

　　几分耕耘 几分收获

　　以“品质之路、现代之道”为经营理念的北京现代，自成立之初便坚持“品质经营”的发展模式，在近乎苛刻地控制产品品质的同时，也在着力打造一流的服务品质。北京现代副总经理熊伟表示：“在‘品质经营’理念的指导下，北京现代的服务品质在逐年稳定地提高，此次获奖是北京现代多年来辛勤耕耘和积累的结果。”

　　2008年7月，北京现代根据用户对于汽车“核心”部件越来越高的服务需求，以及对自身产品品质的充分自信，率先在行业内推出了动力总成5年10万公里的保修政策；在此基础上，北京现代还做出了一项“前无古人”的惊人决定，即将此保修政策向前追溯到2008年1月1日起实施。数据显示，“5年10万公里”售后服务政策在推出后，使近百万用户得到了实惠，也感受到了北京现代的贴心关爱。

　　在不断完善服务措施、提高服务质量的过程中，北京现代还在短时间内打造了一流的服务网络，保证了其服务的终端执行范围和力度。据介绍，2010年，北京现代将拥有超过500家的4S店和150多家的卫星店，形成一套覆盖密集，服务一流的服务网络。这套服务网络覆盖了全国的一二三线城市，使得超过200万北京现代用户随时随地都能享受“零距离”的优质服务。

　　服务品质 满意为先

　　对如今的汽车行业来说，品质的定义早就已经超出了产品质量的范畴，在市场竞争中，品质已是产品质量、品牌信誉、企业责任和文化、消费者感受的集合。对于企业来说，品质的外在表现是品牌，品质不仅是产品，也是企业“人品”的一种外在表现，只提供质量无缺陷的产品和模式化的服务是最基本的要求，而善于发现用户潜在的需求，并在用户提出需求前用真诚贴心的服务去满足他们，才能得到用户的认可，成为区隔于其它竞争对手的优势所在。

　　通过用户和经销商的反馈，北京现代意识到，“365天无休，每天24小时”的热线服务，只能在用户出现紧急情况时提供“零距离”服务，而平常的服务则由于双方条件的局限在固有模式。为了突破服务上的“最后一公里”，北京现代从2004年便开始每年为用户提供4次免费检测活动，通过庞大的服务网络，为用户提供包括常规检查、增值服务、“车主安全驾驶训练营”及“服务送上门”活动在内的多项服务举措。这些服务措施不但为车主节省了常规检测的费用，也减少了用户驾乘中的各种安全隐患。

　　另外，根据消费者普遍对维修过程存疑的问题，北京现代推出了“透明车间”的措施，向“黑幕”和“潜规则”说不。推行“透明车间”后，用户坐在休息区当中，就可以对自己爱车的维修过程一目了然，整个过程变得透明、公开，同时也缩短了车辆维修时间和客户等待时间，这些变化都使得用户对北京现代的售后服务满意度得到了明显的提高。

　　品质之路 没有终点

　　日前，根据我国汽车工业发展现状，工业和信息化部印发了《关于加强汽车产品质量建设促进汽车产业健康发展的指导意见》。《意见》指出：“当前，我国汽车产业在国家政策的支持下，正处于快速发展的关键时期，必须深入贯彻落实科学发展观，坚持走中国特色新型工业化道路，加快经济发展方式转变和结构调整，及时总结和汲取世界汽车产业发展的经验和教训，采取有力措施，切实加强汽车产品质量建设，全面提高汽车产品质量信誉，促进汽车产业由大变强、健康发展。”

　　与《意见》指导思想不谋而合的是，北京现代将2010年定为“内涵式创新管理年”，并把提升客户满意度作为内涵式发展的切入点，以此打响北京现代2010年品牌提升的第一仗。北京现代董事长徐和谊在新年度的服务年会上强调，2010年北京现代要继续扩大服务网点的规模、完善服务内容、提高综合服务水平，最大限度地提升北京现代的服务品质。

　　面对2010年不断发展变化的市场形势，北京现代常务副总经理李峰也表示，北京现代今年可以不追求位次，不追求销量，即使原地踏步，也要修炼内功，坚守品质之本。通过打造品质过硬的产品和良好的服务体系，让消费者切身感受到北京现代的优良品质，从而加深品牌认可。一言以蔽之，“北京现代的品质之路没有终点！”

　　随着竞争的白热化以及消费者的逐步成熟，单纯靠“产品力”已无法实现消费者的满足感。全球各大品牌厂商只有全方位的提升服务质量，提高客户满意度，使消费者真实感受到企业品牌背后的价值观和核心诉求，才能真正获得消费者的认同。服务品质的全面提升，为北京现代提供了获得成功的筹码，也为北京现代的品牌提升提供强大的助力，使北京现代在“品质之路”上越走越远。