一汽-大众：感受严谨就是关爱品质升华之路

颁奖嘉宾：《中国工业报》首席记者 管学军（左）

领奖嘉宾：一汽-大众汽车有限公司大众品牌售后服务产品责任部部长 扈圣刚（右）

　　一汽-大众售后服务始终通过服务创新追求客户价值最大化，始终以提高客户满意度为目标，凭借着严谨的服务标准，在用户乃至业内留下了踏踏实实打基础，认认真真做服务的印象。

　　2006年9月15日，一汽-大众售后服务品牌“严谨就是关爱”在国内汽车市场正式发布，此后，凭着严谨的工作标准、科学的工具安排及一丝不苟的服务态度，为用户提供了更为满意、更加信赖的服务，确保了一汽-大众在国内汽车市场上的强大竞争力和持续的领先地位。服务品牌创立至今，一汽-大众售后不断完善服务流程、不断深化服务理念，在发展的道路上所推出的“服务品牌年”、“服务质量年”、“服务增值年”也一并成为了国内汽车服务行业发展的风向标。

　　在“2007年的服务质量年”中，一汽-大众更是在提升售后服务体系的服务质量和技术水平上，在全国陆续展开了“傲冬行动”、“水晶行动”、“服务顾问杯”技能竞赛和“维修技师精英赛”等一系列全新服务举措，满足了用户更实际的需求。特别是“水晶行动”不仅方便了用户出行，还将服务从室内搬到了室外，从固定的店面变成了流动的站点，不但是汽车售后服务领域的一大创新，而且也是国内汽车售后服务行业的首例。此外，“全程伴游服务”、“ 快修服务”、“户外服务站2.0版”、“ 迈腾VIP道路救援”等全新服务产品的推出，使得一汽-大众服务产品化的全新服务经营模式引起了国内汽车业的巨大反响。

　　2008服务增值年，一汽-大众“严谨就是关爱”作为北京2008年奥运会汽车合作伙伴针对奥组委公务车展开了一系列的关爱活动。在此期间，一汽-大众提供了105辆迈腾和65辆速腾作为奥运火炬接力护航车队，担当先导、指挥以及收尾的重任。同时，作为能为用户提供优质服务的领先企业，一汽-大众的服务增值不仅体现在奥运，而且也体现在人性关爱中。从2008年推出的大众四季关爱服务，主打“健康”概念，得到了车主的广泛好评，充分展示了服务品牌由车及人的人性化差异关爱。

　　步入2009年，为不断地满足用户提升的需求，一汽-大众售后采取了具有战略性、指导性的重大举措，而始终用严谨和关爱为一汽-大众的每一位用户保驾护航。2009年初，正当国内汽车售后市场依然高唱“四季”服务活动之际，为满足用户日益提升的个性化需求，一汽-大众售后服务营销活动全面升级，打破四季关爱模式，为一汽-大众大众品牌用户提供365天不间断的贴心关爱，打造“严谨关爱365”全年服务活动。参照车主全年出行习惯并结合各地气候差异为用户量身定做了十余款免费检测菜单，以满足用户全年需求。同时，还为车主开展阶段性的附件优惠促销等服务活动。“严谨关爱365”从启动至今，已经为用户提供了多重关爱服务。如为用户驾驶健康着想提供的空调免费检测、空调消毒优惠健康服务、雨雪季节为全国用户精心准备的多款免费检测及优惠服务。以及为用户开展的“严谨关爱365”爱车课堂和“严谨关爱365”伴游服务。每项服务都根据用户不同时期需求进行着适时更新。在为全国用户开展“严谨关爱365”服务活动同时，一汽-大众售后更将这种理念延伸到更广阔的空间，在车展中为一汽-大众用户提供专属停车位和休息区，为军警用户送上节日问候等，使一汽-大众大众品牌用户真正得到了不间断的悉心关爱。

　　2009年，在为用户提供个性化服务的同时，在人才培养中也同样采取了战略性的措施，更加注重团队力量的培养。在一汽-大众2009服务技能锦标赛中加大了团队竞赛的比重，从比赛内容上更加侧重团队配合。通过竞赛模式，进一步提升经销商人员团队能力，为用户提供更高质量的服务。

　　正是得到2006服务品牌年、2007服务质量年和2008服务增值年增值战略的有力支撑，才使得2009年一汽-大众服务为用户打造差异化关爱得以全面深化。随着一汽-大众整体销售服务水平的提高，一汽-大众“严谨就是关爱”的品牌服务最终带给用户的不再仅仅是对一辆车的服务，而是升华到一种文化、一种精神创新的超值服务。

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　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。