上海大众汽车斯柯达品牌：品质服务人性关爱

颁奖嘉宾：《上海汽车报》资深记者 颜光明（左）

领奖嘉宾：上海大众汽车斯柯达品牌服务策略科高级经理 陈建清（右）

　　2009年是上海大众斯柯达品牌成绩斐然的一年，随着旗舰车型Superb昊锐的上市，斯柯达兑现了三年三款战略车型的承诺，初步完成了在中国市场的产品布局。 截至到11月11日，上海大众斯柯达品牌已经提前完成了2009年10万辆的既定年度销售目标。自2007年6月推出首款车型至今，斯柯达品牌的累计销量也已超过了20万辆。

　　三年来，上海大众斯柯达不仅为中国消费者带来了“源于欧洲，高于欧洲”的高品质产品，更通过在网络建设、硬件设施、服务流程、客户关爱活动等方面的全方位努力，致力于打造高品质的售后服务体系。

　　在经销商网络建设上，上海大众斯柯达品牌以“服务先行”为理念，着手完全按照斯柯达全球统一标准打造一个全新的上海大众斯柯达经销商网络。依托上海大众二十多年的本土化经营经验和服务优势，以及斯柯达全球统一标准，上海大众斯柯达在网络建设上发展迅猛，自2006年正式启动网络铺建以来，目前已经在全国建立了143家4S店和88个分支机构，总计231家销售服务网点。作为中国汽车市场的新品牌，斯柯达在特许经销商的硬件设计标准方面具有一定的前瞻性和行业领先性。类似进出门车辆信息扫描系统、全天候的预检环境、舒适宽敞的客户休息区、智能化的服务进度显示系统、高技术含量的维修设备等，都为斯柯达高品质服务奠定了硬件基础。

　　在服务流程方面，上海大众斯柯达在借鉴和吸收斯柯达全球统一的高标准服务流程的基础上，借助上海大众汽车的SVW-2经销商维修管理系统以及CRM客户管理系统，致力于为用户提供符合斯柯达品牌特征的人性化服务体验。通过为消费者提供销售售后无缝交车、主动预约、进店扫描等差异化服务，斯柯达在服务流程标准化、人性化的同时，也通过流程体现对用户的尊重，进而实现了服务流程的品质化提升，最终实现用户满意度的不断提升。

　　在人性化关爱方面，从2007年开始的四季关爱服务令中国消费者首次切身感受到了上海大众斯柯达“人性关爱”的服务理念。2009年，斯柯达品牌为了进一步深化售后服务内容，提高售后服务品质，在全国4S店启动“斯柯达服务节•缤纷同乐汇”客户关爱活动，这个活动将“人性关爱”的服务理念提升到了一个新的高度。为了指导车主正确使用车辆、帮助广大车主解决用车方面的常见问题，2009年，斯柯达还在各地经销商启动了“斯柯达学苑-爱车堂”活动，这一活动的成功举办充分体现了斯柯达这一以服务见长的汽车品牌对广大车主的人性化贴心服务。成为了广大车主的一个交流平台，为广大车主提供选车、养车、用车、驾驶技能提升所需要的资讯和场所，增进了广大车友之间的沟通联系。

　　相比服务节和爱车堂活动，2009年逐步完善的“斯柯达车友汇”则是车主与车主、车主与经销商及斯柯达品牌沟通互动的平台。在这里，车主可以享受到新车养护、售后关爱、信息交流、生活资讯、社交娱乐、旅游消费等以Human Touch理念为核心的尊贵服务与会员礼遇。

　　2009年，在斯柯达品牌进入中国市场3年之后，首次举行了以“锐技共进，锐师赢心”为主题的服务技能大赛。此次大赛历时3个月，经过全网海选、区域群英汇、技能比武和全国总决赛的4大赛事环节，从多角度、全方位考察参赛服务团队。大赛的成功举办不仅全面检验了斯柯达203家经销商对于“Human Touch”服务理念的执行程度，同时也进一步全方位的向消费者展示了斯柯达品牌以人为本的完善服务方案。

　　随着斯柯达服务节、爱车堂、车友汇等一系列独具特色的高品质服务活动，为车和车主提供的双重人性化售后服务的开展，斯柯达品牌“Human Touch”售后服务理念也在中国受到了广泛的接受和美誉。2007和2008年，在 “中国汽车品牌满意度调查”中蝉联“中国汽车品牌销售满意度调查”冠军。从2007年至今，斯柯达品牌连续三年获颁“中国汽车服务金扳手年度优秀服务品牌”，先后获得服务新秀奖、服务创新奖，及此次荣获品质服务奖，这一切都证明着斯柯达百年汽车品牌所具有的实力和魅力。

　　随着旗舰车型Superb昊锐上市，斯柯达品牌在中国市场已经形成由明锐、晶锐、昊锐所组成的覆盖A、A0、B级车市的完善产品线，而“Human Touch”服务品牌则将继续引领这个享誉欧洲百年的汽车品牌为中国用户带来更多创新性的服务体验。以服务见长的斯柯达品牌正以高品质的产品和售后服务，诚邀更多中国消费者加入到上海大众斯柯达的大家庭中来。

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面作出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。