将客户价值最大化 蔡东的中国重汽方向

     什么才是企业最根本的生存之道？

　　 近日，中国重汽总经理蔡东所说的一句话，让笔者有所感触：“我们一直所坚持的方向，就是要将客户价值最大化……”

　　 其实，这样的话语并非蔡东专属，在诸多企业中都曾出现过，甚至频率甚高，但真正能够完全落于实处的企业，不在多数。

　　 之所以说蔡东的这句话让人深思，在于两点原因。一是相比于其他行业，中国重汽所在的商用车领域，因为产品隶属生产资料，与客户价值更直接挂钩；二是中国重汽的确通过自身努力，在“客户价值最大化”这一点上，成绩斐然而绝非口号。

　　 必须看到的是，目前的中国商用车市场，正处于一个过渡阶段，也即从传统的价格比拼逐步转向技术竞争，尤其是中国重卡用户，关注点也正在从价格因素转向购车成本与驾驶舒适性的双重要求。不过，也正是因为这样一个过渡阶段，因为技术积累不到位，资金积累不到位，经营理念不到位……某些企业不得不以短期行为去抢夺暂时的市场份额，这其中还不乏一些颇有知名度的大集团。

　　 比如，为了应对原材料价格上涨的成本压力，只能憋劲狠拉价格来抢夺客户资源；再比如，因为无法在技术竞争中占据优势而走讨巧路线，所有部件通过购买进行组装而忽视服务体系……

　　 毫无疑问，诸如此类的做法，损害的不仅仅是企业自身的长期利益，更是对整个中国商用车市场秩序的一种搅局，毕竟，非正常手段所带来的负面效应，往往会更直接施加于那些走正途的企业。正如蔡东所言：“现在的经营，困难很多，压力很大。”

　　 如此，是跟随形势进行思路的调整，还是坚持既定的战略方向？这就需要考验企业的真正段位与实力了。

　　 一个真正的大企业，是应该拥有自己的大视野与大方略，在压力之下还能够理性地看到未来需求。

　　 借用蔡东的话：“大规模的促销，我们做不来，因为一旦改变，整个管理体系就得调整，我们是用未来指导现在。”

　　 所谓未来，说到底，其实就是“客户价值最大化”。他们的需求不会一成不变，只有精益求精和逐渐多元。就像中国重汽为了满足客户对牵引车的“轻量化”所需，即使成本增加也会选择优化悬挂系统；而在中国重卡产品电子化趋势并不明显的情况下，也会本着客户利益而在最新产品A7上实现11%~12%的电子化技术……尽管有时候，新技术的应用只是示范，不能涵盖所有不同层次的用户，被全体接受的确是需要一个时间周期，但该做的，必须要提前布局。至少，中国重汽的自我坚持，已经收获了很好的市场效应和客户认可。

　　 回到最初的那个话题，企业长期生存，凭借的是什么？答案明朗，那就是超越现有的竞争对手，寻找正在快速扩大的更高端用户，实现突破式发展，而不是在金字塔的低端恶性循环，同一层次的竞争，并不会促使产业升级，也不会带给客户更多的价值。

　　 管理大师彼得·德鲁克说：“企业存在的目的在于创造顾客”，其实，顾客是创造不出来的，本来就在那里等着，企业需要的只是上个层次，把上面那些正渴望期盼的顾客导入进来。蔡东的另一句话可以作为例证：“我们当初A7的研发，其实就是在现有客户基础上调高了一些，但又并非凭空拉高，因为更高的需求正在显现。”

　　其实，任何一个行业，包括中国商用车，都是需要一个或者几个领袖品牌的开拓之举。

　　(未经允许不得转载或摘编。《中国商报·汽车导报》电话010-63045013)