车商
4S店也有了大堂经理
酒店、银行里常见的大堂经理出现在了汽车经销店?记者在广汽丰田三和新元素店见到,在熟悉的店内突然多出一个“值班经理”的岗位。这可是成都汽车经销商的头一遭!“我们店值班经理的职责的确和酒店的大堂经理相类似。我们在销售区和售后服务区各设置了一个值班经理,以进一步提升三和新元素的客户服务水平。”三和新元素店总经理李宏亮告诉记者,值班经理的主要责任有两方面,一是根据店内的情况进行有效管理,二是加强与客户的沟通和联系。
据三和新元素方面观察,每当遇到周末、节假日这样的销售高峰,经销店内和服务区往往人满为患,4S店人员对客户的接待也会出现不同程度的疏忽,这在很大程度上也影响了消费者的服务体验。李宏亮认为,通过设立值班经理,可以根据现场情况及时调配人员,也可以动员其他部门的资源,最大限度提升服务效率,尽可能地为每一位顾客做到“尊贵、贴心”的服务标准。
另一方面,在三和新元素看来,值班经理也是经销店和消费者沟通的桥梁。“消费者难免会有一些抱怨和意见,但是往往又不知道应该和哪个部门进行沟通。因此值班经理就要担负起和消费者进行沟通的重任,要积极倾听消费者的声音、尽快收集消费者的意见,及时给出处理的方式。只有这样,才能增加广丰车主们对经销店的信赖感。”李宏亮解释说。
实际上,三和新元素作为广丰渠道内首家成立改善推进部的经销店,一直秉承广丰倡导的持续改善精神,在之前进行的BP钣喷业务改善、OP业务改善得到广丰和消费者的双向认可。而三和新元素此次增设的值班经理,虽然只是三和新元素持续改善活动的一小部分,但却为成都汽车行业的服务树立了新的标杆,也提出了新的提升思路。