车市总评榜首批车主监督员开始暗访4S店

    服务好不好，只有亲身感受才知道！上周，十名“车主监督员”与本报记者一起，以购车者或者车主的身份开始暗访4S店。总评榜组委会在本报“汽车故障率及维修成本长期调查”面向社会征集而来的600名车主监督员中，随机选取了30名暗访者，他们均是有长期用车经历的车主，平常对汽车服务水平高低有较深的感受。

    车主监督员暗访，是2010中国（成都）车市总评榜相比往届新增的重要评选环节，暗访结果将作为本地打榜车商能否获得“年度运营大奖”、“年度服务大奖”或者“金牌4S店”的重要评判依据之一。车主监督员如果在暗访过程中发现车企有较严重的服务态度或者质量问题，且有推诿或者不予即时纠正的现象时，将有一票否决的权利。此次暗访活动的作用不仅限于提供评选参考，而其更大的意义在于，让参与打榜企业积极接受社会监督，努力完善自己，提高成都车商整体的服务水平，让车主成为真正的“上帝”。

    车主监督员在暗访中，将以普通购车者或者车主的视角去审视车商的展厅接待水平、车辆售价透明度、维修接待水平、维修技术水平、维修收费情况等，他们将细致地体验4S店各个服务环节的水平高低，观察展厅和维修站的环境好坏，通过自己的亲身感受，对4S店给出一个综合的评判。也许，客户代表的一个微笑、雨中递过来的一把雨伞、一张详细的价格清单都能成为加分项；而烟灰缸中过多的烟头、接待员的怠慢、工作人员的某处疏忽也会降低他们的好感。

    今天，我们刊出部分暗访案例，让我们看看车主监督员们在对4S店的暗访过程中都有些什么发现。 成都商报记者 王飞

    暗访1

    暗访类别 保养

    价格颇透明 修前多询问

    ■车主监督员：徐先生（远景车主）

    ■被暗访商家：成都吉利汽车超市（九兴大道）

    ■总体评分：8分

    ■优点：工时费上墙张贴，车主可以清楚知道每项维护项目的工时费情况；车间比较整洁，维修员操作比较规范。

    ■不足：入户接待不是很积极，需要车主等好几分钟才会有人上前询问。

    暗访过程

    7月23日上午9点，记者与徐先生在位于九兴大道的吉利汽车超市门前见面，随后驱车进入维修区。前面有车停靠在路边，徐先生将车排在了后面。车子停放3分钟后，有一名接待员上前询问徐先生需要做什么，在得知是3万公里保养时，接待员让徐先生将车内贵重物品拣好，然后将车放下去做个登记就可以。

    一名接待员在电脑前查询了徐先生的资料后表示，此时做3万公里保养的确比较合适。具体项目有保养（280元），更换刹车油（45元）、助力油（52元）、齿轮油（180元），清理燃烧室积炭（380元）、换机油（145元）等。在徐先生表示自己此前已经全面换过各种油时，接待员表示那就不再需要更换这些油了。

    记者为此致电维修专家。专家告诉记者，从接待员推荐的维修项目上看，没有什么问题，但对于具体的车来说，什么项目要做什么项目不做，都要看具体情况。比如刹车油（45元）、助力油（52元）、齿轮油（180元）等三项，接待员应在给车主推荐前先了解下。

    成都商报记者 张松 摄影报道

    暗访2

    暗访类别 购车

    服务很真诚 热情待提高

    ■车主监督员：李强

    ■被暗访商家：三和一汽丰田

    ■总体评分：8分

    ■优点：购车环境较好，展厅内展车齐全、整洁，车辆售价标示清晰，销售人员对价格、优惠和配置介绍清晰。

    ■不足：下雨天，看车客户在停车区停车之后，没有工作人员上前递雨伞接送客户。

    暗访过程

    上周五上午，下雨。记者比车主监督员李强先到现场。等候的十分钟内，发现很多客户都是迎着雨进出4S店，保安均未上前打伞迎送。

    李先生到达4S店后直奔主题，帮其堂妹看一辆花冠。值得一赞的是，该店展厅中，展车齐全，一汽丰田旗下各款车型一字排开，而且车前都有一块醒目的展示牌，上面标明了车辆参数、配置和价格。购车者基本上是自助看车，虽然很自由，但是却容易让购车者产生服务不热情的感觉。李强很体谅地说，可能是展厅人多的关系，销售人员顾不过来。

    也许是认为我们对这款车比较了解的缘故，销售顾问基本没有介绍车辆详情。他对李先生关心的价格进行了明确介绍，并表示直接优惠2万元，不送任何装饰，同时他也参考给李先生指明了欲购车型有哪些配置。还清楚指出在展示车上，哪些是车商自行加装的配置，消费者可以不选装。李先生请其介绍了卡罗拉和花冠的区别，销售顾问简单介绍了一番，并站在李先生的角度，建议其购买更便宜的卡罗拉，显得很真诚。随后李先生希望了解按揭费用，销售顾问将我们引到展厅一角的茶几边坐下，并请服务人员递上两杯茶后说，请稍等便离开了。结果我们一坐就是差不多十分钟，才见销售顾问拿了一张按揭表过来，原来他是去专门打印了这张表格，上面明确表明了按揭的首付、月供费用，不同贷款期限的费用差异等，还特别对李先生感兴趣的卡罗拉进行了费用对比。因为卡罗拉正在进行零利率按揭活动，见李先生有意按揭购车，所以销售顾问建议李先生可以考虑卡罗拉。因为这样相比按揭花冠可以省下数千元的按揭利息和手续费用，而且两者之间月供差异也不大。

    李先生此次暗访认为：销售人员对价格讲解清楚，如果4S店工作人员的态度再热情一点就更好了。 成都商报记者 王飞 摄影报道

  每年的中国（成都）车市总评榜都会扣动车企心弦。而每年的风云大奖总会成为最热门的争抢奖项。启动一周时间，数十家主流车企及成都百余家车商积极打榜，对总评榜所设奖项志在必得。而激烈的竞争之后，只有少数优中选优、出类拔萃的车企和产品方能登上荣耀榜单。

  无论合资品牌、自主品牌还是进口品牌，不管是经济型车还是高端车，总评榜都用同样的标准去考量，只要他们通过横向对比，在同级车中表现突出，均有机会获得最终大奖。目前，上海通用、长安福特、东风日产、比亚迪、东风悦达起亚、东风风神、奇瑞、一汽大众、上海汽车、上汽荣威、MG、广汽丰田、广州本田、英菲尼迪等车企均积极打榜，希望自己和自己的产品最终能登上荣誉之巅。其中他们对表现综合实力的“风云车”奖项意向最强，而年度风云车大奖则是其终极目标。除了年度风云车外，本次总评榜针对各细分市场也设置了风云车奖项，例如年度风云中级车、年度风云豪华车等。同时也设置了风云车企、风云人物等奖项。

  畅销车大奖则靠销量说话，该项评选将根据神鸟数据咨询公司提供的车市上牌量来确定奖项归属。个性车型大奖则被不少强调个性的车型看好，在愈加强调个性化消费的今天，有一技之长也是立足之道。

  针对本地车企的运营大奖、服务大奖以及金牌4S店大奖，则被成都100余家车商争抢。精典、申蓉、港宏、建国、吉翔、长征、启阳等大型汽车集团以及明嘉、集大成、四川明友、华星锦业奔驰、辰宇雷克萨斯、中达雷克萨斯等都积极投入到评选活动中来。现在票选活动已经在成都全搜索网站上拉开，“车主监督员”暗访活动也在如火如荼地进行中，谁能成为最后的胜者，谜底将在9月揭晓。 成都商报记者 王飞

    暗访3

    暗访类别 保养

    不厌其烦解答消费者疑问

    ■车主监督员：张革（比亚迪车主）

    ■被暗访商家：通安比亚迪

    ■总体评分：9分

    ■优点：服务热情，工作人员态度很好，整个流程符合比亚迪4S店的规范流程。对于车主和记者“故意刁难”所提的一些“白痴型”问题，工作人员都给予了比较充分的解释，在报价和评估环节给出的结论中肯，让车主感到放心。

    ■不足：在保养完毕后，等了10分钟才有人通知取车。

    暗访过程

    上周六上午10点，记者和车主如约在此次暗访的通安比亚迪门口相见。我们一起将车开进服务区后，工作人员很快接待了我们，并开始记录车辆外观检测单，询问了相关问题，得知车辆无任何故障后，我们被告知由于周末人多，所以要等待几十分钟，整个保养时间大概在一个多钟头。

    接着我们便进入大厅办理保养手续，工作人员从车主的保养手册了解到前几次保养的里程数和项目后，建议车主做更换机油、机滤和清洗发动机进气系统这两个项目，并对车主解释起他们店内两种机油的性能和价格。车主咨询自己应该选择哪一种时，工作人员并没有强行推荐220元的产品，而是主动建议先采用便宜一些的168元的，这一点让车主很满意。

    等待了15分钟后车进入服务区，我们在等待室的透明玻璃目睹了整个过程，一位工作人员走过来热情地要为我们添水，在等待期间，他来到休息室数次招呼包括我们在内的几位车主。在保养过程中，记者还数次跑到维修现场，近距离查看工作人员修理过程，并不时对他们发出提问，都得到了比较友善和耐心的回答。

    11点30分，车辆开出服务区，整个保养过程完毕，加上等待的时间一共用时1小时10分钟，超出我们此前的预计。工作人员叮嘱车主下一次———2万8千公里保养时应该选择的项目和大概费用，然后我们结束了此次暗访。整个过程中不论是前台接待，还是一线的技师，对我们的提问都表现得比较热情友善，车主也表示对这次服务很满意。 

    成都商报记者 陈佩佩 摄影报道

    暗访4

    暗访类别 购车

    微笑陪购 为客户考虑

    ■车主监督员：游甦（欲换购汉兰达）

    ■被暗访商家：锦泰广汽丰田店

    ■总体评分：9分

    ■优点：从停车开始，接待热情，为客户考虑周全。销售员专业知识强，态度很好，不厌其烦。

    ■不足：出门时展厅门口没有找到雨伞。

    暗访过程

    24日一早，记者陪同车主监督员游先生前往锦泰广汽丰田东三环店。

    10许，下着大雨，当记者与游先生的车抵达4S店时，指挥停车的接待人员立即撑着雨伞前来迎接，并问了我们的姓氏。在进店的过程中，接待人员还在雨地里用对讲机说，张先生游先生两位看车。

    进门后，一位名叫严静的销售员前来接待，这位从来没有见过我们的销售员一见面便称：“张先生、游先生，欢迎来到锦泰广丰店。”

    游先生对汉兰达可谓做足了功课，他站在一辆汉兰达前，从配置到性能，可谓了如指掌。他想买的是2.7升黑色基本型，他提出的各种关于车的问题严静总能一一解答，同时她也指着旁边的FJ说，就越野性上讲，汉兰达是以城市SUV定位的，越野能力自然比不上FJ这类纯越野车。当然最为核心的就是价格了，这时的严静开始寸步不让，价格一分也不能少，并表示订车还得等一个多月。

    砍价格无望，游先生开始询问按揭购车的事宜。严静将我们引到洽谈区，服务人员立即推来有着多种饮料的小推车让我们选择。她开始在电脑上输入了车型等相关信息后，很快自动生成了一份花费明细，同时也有了多种按揭方式的付款明细。从头到尾，我们在店内呆了近一个半小时，严静一直微笑着陪着我们，解答着所有关于车的问题。

    美中不足的是，我们离店时，在门口没有找到雨伞，只好冒雨跑到了停车场。 

    成都商报记者 张国鸿 摄影报道

    暗访5

    暗访类别 维修

    一堆莫名故障被一一排除

    ■车主监督员：周国良（乐驰车主）

    ■被暗访商家：四川灵通嘉驰

    ■总体评分：9分

    ■优点：各环节工作人员的服务态度及服务水平非常好。尤其是接待态度，让人感到非常亲切，整个接车过程也非常规范，完全按照流程行事，几乎挑不出毛病。此外，监督员在向工作人员提出休息室空调不够凉爽后，工作人员也能非常及时地根据大多数客户的需求，调整空调温度。这表明，该4S店非常重视客户的需求，对客户的需求能及时跟进。

    ■不足：个别车主在等待修车的过程中过于急切，会进入维修车间关注每个维修过程，使维修车间存在不安全因素，而维修人员没有及时地加以劝阻，提醒车主站在维修工位黄线以外，以确保安全。

    暗访过程

    7月24日下午3时25分，记者跟随车主监督员周国良先生一起驱车赶到了位于蜀西路上的四川灵通嘉驰4S店，这家店是雪佛兰乐驰的专营店。巧的是，周国良先生带来的那辆乐驰车，右后刹车灯这几天正好出了问题，不亮了。于是我们直接将车驶进了4S店后面的维修接待处，决定就此调查该店的售后服务。为了考验这家4S店的服务水平和对客户的耐心，周先生与记者决定想尽花样来刁难接待人员。车在交给售后接待人员时，周先生凭空编出了一大堆问题，一会儿说空调制冷不好，一会儿说车辆启动时有异响，一会儿又说车窗玻璃起降有问题。

    接待处的工作人员按程序接待了周先生，并把他所说的故障问题逐一登记在报修单上，然后对整车外观和内饰进行检查，抄里程表、油表，铺上座位套、方向盘套和脚垫……一套程序走得相当熟练而且有序，几乎挑不出一点瑕疵。在签写完报修单之后，接待人员热情地把周先生引进了一间客户休息室，有专人马上送上了茶水。客户休息室里已经有好几位正在等着修车的车主。进去刚一会儿，周先生就提出室内太热，要求把空调再调低两度，但事实上当时的室内温度刚好合适。在征求其他客户的意见后，工作人员把空调调低了一度。

    但周先生发现，一些车主并不安于在休息室里等。有两位男车主走进维修车间，直接旁观维修人员的维修过程，有的车主已经越过安全黄线，甚至凑到已经被架起的车下，比手画脚，相当不安全。但是当事维修人员并没有及时阻止。周先生也依瓢画葫芦地钻到自己那辆已经被抬高的乐驰车下，正在下面紧固螺丝的维修员钟师傅当即阻止周先生，“这里不安全，小心撞到头，你最好到休息室里等，实在不放心也最好是站在黄线以外观看。”于是，周先生只好退到黄线外。我们观察到，对周先生凭空编出的那一大堆问题，维修人员一一进行了仔细检查，但都没有问题。最后这次维修只换了一个刹车灯泡，花费2元。

  成都商报记者 张煜 摄影报道