暗访暴露车市问题 个别新车质量不乐观

  调查发现：虚报高价、小题大做、只换不修、推诿责任、屡修不好是困扰车主的五大难题

  近日，本报将联合神鸟数据全面启动30款主流车型的故障率和维修成本调查

  随着车辆的增多、消费者维权意识的提高，汽车投诉率的日益上涨，上月初，本报启动维修服务监督月活动，向广大消费者征集维修案例，并对典型案例开展了陪同维修的暗访。暗访结果发现，情况相当不容乐观。上月，我们的维修服务监督热线８６６１３３３３－１共接到投诉及咨询数十起，本报特邀专家对这些读者投诉进行了一一答复。

  七大案例 暴露修车“五大困”

  经过整理，我们从众多热线电话中找出其中比较典型的近三十例案例进行了分析，大致归纳出四类情况：新车质量问题、维修质量问题、维修态度问题、维修收费问题。调查发现：虚报高价、小题大做、只换不修、推诿责任、屡修不好是困扰消费者的五大问题，这些都是让消费者最头痛也是最常遇到的情况。有的“极品”案例甚至可以复合这几种典型情况，让车主头痛不已。

  我们对热线线索中的部分案例进行了暗访或者调查。为此，本报请了两名汽车专业的大学生，作为专业“陪修”，与记者一道随同车主前往维修站维修，亲历现场。本报还特邀了一名有三十多年汽修经验的资深维修专家作为顾问，请其对我们暗访和调查遇到的疑难问题进行解答、点评。今天，我们全面刊出七例典型案例，可以从中窥见目前的维修服务状况。

  七例暗访涉及的车型档次有高有底，维修站规模也有大有小。暗访发现一些不得不让人警醒的事情：本来1000元可解决的问题，4S店可报价2万元；换一个火花塞，需要近千元……对于很多不懂行的消费者，这样的问题很难避免。而戏剧性的是一名汽修工自己的私车遭遇质量问题，也面临维权困难。

  七大案例充分反映了困扰车主修车的“五大问题”，我们希望以此给消费者提个醒，同时引起业界和相关部门的关注。

  不懂行 车主普遍面临“修车难”

  中国消费者协会新近发布的2010年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析报告显示：汽车投诉量是同比上升幅度相对较大的商品之一，相比去年同期，其投诉率上升了54.7%，这远远高于了新车增长数量。其中，质量和安全问题成为消费者关注的重点。

  本报对上月近三十例典型案例整理后发现，消费者普遍对汽车产品缺乏了解，这从咨询类问题占了50%以上可以看出，“正因为消费者不懂行，所以给了厂商欺瞒哄骗的空间，一忽悠，消费者就会轻易上当，特别是告诉他事关安全，几乎可以肯定会奏效。”本报特邀资深维修专家表示：“但是，我们不能将行业存在不规范行为归结为是消费者不懂行的缘故。汽车作为一个复杂的机械电子产品，每辆车至少数万个零件，要让每位消费者成为专家级人物，显然不现实。缺乏有效的监督体制和畅通的维权通道，这给不良厂商可乘之机。消费者维权难显然增加了部分维修厂不负责任的胆量。”

  在七个案例中，一辆北斗星就是一典型的维权难案例。车主买车后，新车出现制动跑偏，而屡次维修不能解决问题，要求退车和换车遭拒，要对簿公堂，只能自己先掏钱去进行质量鉴定，过程复杂，而且没有汽车三包政策的出台，这样的要求要得以实现困难重重。四川省保护消费者权益委员会秘书长刘亚兵在今年二月份曾接受本报记者采访时表示，“要解决汽车这个新兴消费热点出现的消费投诉问题，不仅需要法律的完善，还需要行业消费市场的净化。”

  除了投诉难之外，我们也发现，新车质量成为目前关注的热点，在我们分析的案例中，新车出现问题的案例就有三例，其中一款中级轿车买来不久就发生后风挡玻璃自身爆裂情况，一辆夏利刚出保修期就遭遇发动机电路故障，还有一辆新款爱丽舍出现高速发抖等问题。它们也许只是个案，但是对车主信心则是一个不小的打击。

  实际上，新车产品质量问题早就引起了工信部等政府部门的重视。三月份，工信部在其官方网站公布了《关于加强汽车产品质量建设促进汽车产业健康发展的指导意见》，该意见指出，我国汽车产业依然存在核心技术缺失、自主创新能力弱、管理水平亟待提高等问题，一些企业存在重产能扩张、轻技术研发，重成本控制、轻质量管理等现象，有的甚至给消费者、社会公共安全带来隐患。指导意见也强调，要进一步建立健全汽车产品质量监管体系，加强汽车行业安全和节能环保标准以及技术规范的研究和制修订，同时还要加强第三方质量检测机构的汽车产品强制性标准检测能力建设和质量事故鉴定能力建设，不断完善产品质量评价方法和评价体系。

  汽车维修质量的好坏也成为投诉热点，多例屡修未解决问题的案例告诉我们维修质量状况也是消费者关注焦点。这里面既有维修行业技术水平或者维修态度的问题，也可能涉及汽车厂产品质量的问题。本报日前已经联合神鸟数据咨询公司启动了汽车故障率和维修成本调查活动，将对市场上三十款主流车型进行相关调查，并且还会在近期推出消费者广泛参与的互动活动，让大家共同关注汽车质量和售后服务，促进行业水平的提升，并为消费者提供购车和用车参考。

  监督热线典型案例整理(部分)

  ■新车质量类：

  付先生 1354×××××77：去年12月30日买的中级轿车，5月5日后挡风玻璃自动爆了，过程被小区监控录像录下来了，商家只同意换后挡风玻璃，我希望换后还要贴车膜，否则人在车上时自爆会伤人，商家不同意。

  张先生1388×××××65：我的夏利3缸车，刚过质保期，就出现发动机发抖，到4S店去修，说是火化塞坏了，修下来用了986元。

  ■维修收费类：

  何丁1388×××××76：在4S店修波罗三厢，说是缸压不够，气门歪了，缸线密封不好，修下来4000多元，请问合理不？

  余小姐18980××××89：自动挡的富康，行驶过程换挡有问题，外面维修说很贵，结果成都商报的特邀“陪修”人士只用了几分钟就解决了问题。

  唐女士1398×××××07：2002年的宝来车，一年前离合片完全磨损，4S店说是发动机有问题，要几万，我没修。后来找了其它修理店，结果却是离合片的问题。

  陈先生1354×××××74：我的SPARK才行驶了3.9万公里，保养时就被要求换了一根皮带，收了380多元，我感觉上当受骗了。

  罗先生1398××××394：我的北斗星在4S店保养，费用一直有点高。有一次差点花了一千元。

  王先生1337××××531：丰田卡罗拉保养时发现橡胶口出油，换一个防尘套400多元，工程费200多，加起所有费用近千元，我觉得太贵。

  朱先生1325××××563：我的千里马大修发动机，工时费600元，发动机盖修复300元，塘缸磨轴修复570元，请问这种费用贵不贵？

  陈先生1380×××××83：我的奥迪车开了6万多公里。4S店说要二保，要花八九千，不知道是不是真的？

  ■维修质量类：

  汪先生1380×××××51：我的进口雷诺的自动变速箱都修一个多月多次了，还没好。

  胡先生66×××××0：我的进口双龙转向时前边会发出奇怪的声音，咔、咔的响，维修过一次还是没有解决问题。

  刘先生1330×××××86：我的车子修过几次，都是车子漏机油，换后还是有机油出来，这个问题一直没有得到解决问题。

  杨先生1518×××××34：我的车是１９98年买的，跑起来时要抖一下，我修了多次也没用。本版采写 记者 王飞