老总暗访团收获启发很多 发现问题不少

　　诚以待人 信以立世

　　锵锵老总六人行 收获启发很多 发现问题不少

　　2010年度北京地区诚信经销商评选线下活动之老总评审团暗访行圆满收工

　　2009年中国火爆的车市，让昔日“苦不堪言”的车市经销商踏踏实实过了一年好日子。

然而在日益激烈的竞争面前，我国的汽车产业还有很远的路要走。如何持续创造价值，并保持在汽车产业链中的重要地位，是摆在经销商们眼前的迫切问题。

　　由北京晚报和搜狐汽车联合主办，中国汽车流通协会特别协办的2010中国汽车流通行业年度大奖之北京地区诚信经销商评选活动已于1月21日正式启动。为构建健康的汽车消费市场，更好的完善售前售后服务，3月3日、3月4日，先后六位活跃在京城车市的品牌实力经销商总经理参加了由两家重磅级媒体携手创办的“老总评审团暗访行”活动，下到一线以老总的眼光亲身体验了多家4S店在硬件、流程、服务及后续跟踪方面的差异。

　　也许与每个店的短暂接触并不能全面代表该店的管理水平与业务能力，但不论褒贬，老总评审团暗访活动给一行人留下了深刻印象。正如一位老总在活动之后感慨道：暗访让我们这些管理者开扩眼界，打开了思路。

　　记者综述

　　细节决定成败 态度决定一切

　　老总评审团暗访的8家品牌经销商分别位于京城两大经销商群落——亦庄与东方基业。总体而言，位于亦庄的四家经销商在综合表现上明显高于后者，这与其周边激烈的竞争环境与居住消费群的水平密不可分。如果说本次暗访行的目的在于抽查部分品牌经销商的服务质量与诚信程度而非硬件指数或技术水平，那么“态度决定一切”无疑是活动的核心思想。

　　由于品牌实力、建店时间、地理位置等因素，各店在硬件条件上存在一定差异，但经过两天的暗访，老总评审团达成一致的是：真正的差距体现在展厅人员的服务意识与职业素养上。

　　细节决定成败。暗访活动开始前，记者会特意嘱咐老总们留意观察店面的独到之处，因为这些差异化的细节往往将成为该经销商杀出同质化经营的重要突破口。

　　举例而言，展厅管理标准化是衡量经销商优劣的重要评判标准，其中包括服务流程执行标准、服务人员职业素养及仪容标准等。所有经营者都知道只有客户满意度提升，才能达成交易继而维系往来。这些看似与经营无关的标准其实都会影响消费者在进入店面及洽谈时的心情，这些看似细小的事情往往是决定客户满意度的根本。

　　3月3日暗访行 评审团成员介绍

　　广汽本田亦庄店总经理常晓南

　　企业概况：公司至今是完成三年导入期，步入两年成长期的第二年，是树立特色服务品牌，创造竞争优势，深化“亦庄模式”的第五年。

　　暗访感触：此次暗访最大的感触是4S店的“第一印象”，4S店作为服务行业，除了服务人员专业程度和服务意识，往往更重要的评价来自进店时的第一印象。

　　东风标致汇京柯曼总经理苏梦春

　　企业概况：汇京柯曼不断变革创新、与时俱进，连续多年获得东风标致全国销售、售后服务、市场营销十佳，多次被评为诚信经销商。

　　暗访感想：通过这次暗访，我们以客户的角度，观察和体验了各个品牌的文化，管理的思路，员工的表现和服务的水平。希望两家媒体能继续搭建此交流的平台。

　　长安福特中汽福瑞总经理戴斌

　　企业概况：从售前、售中到售后始终本着“精致、专业”的服务理念，摘得2009年度福特经销商服务银奖，获全国第二北京第一的好成绩。

　　暗访感触：经营一个品牌久了，难免会“当局者迷”。通过暗访，能获得最客观的资料，为竞争分析提供有价值的数据并及时解决问题。

　　暗访情况曝光

    VOLVO中汽南方

　　没人接待不能试驾 展厅疑似库房 综合评分：43.3

　　中汽南方是本次暗访行的第一站，却令人大失所望。没有专人在停车场辅助客户停车，客户接待不及时，一位老总直到快出门时才得到销售员“照顾”。

　　评审团意见：整体上看得出是高端品牌4S店，洗手间有档次。展厅内大多数是“不能碰”的商品车，试驾车不全而且还要预约，非常不便。留客户信息环节很不规范。

　　奥迪百得利

　　标准流程无可挑剔 交流间略感冰冷 综合评分：56.7

　　百得利奥迪得到了三位老总的一致好评，从停车区专人指引，到进入展厅后前台引导员的主动热情，“规范”二字融会在各个环节中。

　　评审团意见：标准化流程执行非常到位，接待人员和销售顾问给客户自由赏车的空间，却也随时关注着你。不足之处是感觉与销售顾问沟通有距离，服务很标准却不是享受。

　　东风日产东风南方三合专营店

　　改造后更敞亮现代 找到点“上帝”感觉 综合评分：51.7

　　该店刚刚完成扩展改造，整体布局通透也更加豪华。这家店节日气氛很浓，不论是显示过去荣誉的现代化大屏幕，还是挂在展厅室外的超大横幅，都感觉很喜庆。

　　评审团意见：每个车型“身上”都贴着卖点介绍，让消费者一目了然，很有新意。这家店也让大家找到点“上帝”的感觉，不足是销售将客户信息记录在自己的手机上。

　　广汽本田亦庄店

　　眼神传递温馨 精致中有个性 综合评分：59

　　广本亦庄店硬件精致整洁，服务周到温馨，客服经理的微笑及大幅的爱心捐款宣传板，处处体现出该店的服务氛围和企业文化。

　　评审团意见：接待人员素质很高，目光接触时都伴随着微笑点头互动。瑕疵是销售与售后人员在着装上有些差距。

　　3月4日暗访行 评审团成员介绍

　　北京现代瑞通嘉业总经理陆辉

　　企业概况：公司自成立以来持续为北京现代全国4S店的领先者，问鼎各类考核评比中的顶级奖项。

　　暗访感想：发现不同品牌和不同经销商之间的销售流程大同小异，但各经销商之间在店面布置、增值服务方面存在一定的差距，值得我们学习参考。

　　雪佛兰博瑞勤和总经理刘海涛

　　企业概况：公司坐落于CBD，是北京市汽车修理公司六厂下属4S店。公司秉承客户至上的原则，继承汽修公司精湛维修技术的传统。

　　暗访感触：本人看到了其他经销店在经营服务方面的优点，我将向受访的经销店学习，取长补短；而他们的不足之处也为我做出提醒。

　　一汽丰田中新兴达副总经理秦冲

　　企业概况：公司为来自各界的用户提供全方位的优质服务，深得客户的信赖和支持，曾被评为“北京3.15服务质量信得过企业”。

　　暗访感触：此次暗访开阔了眼界，虽然各店的硬件水平参差不齐，厂家要求各异，但可以肯定，硬件再好，管理不到位培训不到位，也得不到客户的认可。

　　暗访情况曝光

    东风本田泛旅店

　　流程规范干净整洁 嘻嘻哈哈不像上班 综合评分：48.3

　　该店的整洁度很好，人员服装整齐，这些都是按照东风本田的统一标准执行的。但记者进门时4、5个销售顾问只有一人问好，询问过程中始终只有记者在主动发问。

　　评审团意见：所有东西过于标准化流程化。从顾客的角度，销售员专业术语太多；作为行内人士，又感觉讲的不全，理解不深。感觉该店员工能力偏差，交流生硬且被动。

　　一汽丰田中新兴达

　　形象统一主动意识强 销售人员倍精神 综合评分：51

　　整体运营有标准流程，所有功能区一目了然，销售人员主动性很高，专业素质也很高。但展车摆放区域划分不够清晰，在两个皇冠中间放了一辆锐志，感觉稍微有些乱。

　　评审团意见：热情和主动性很好，销售顾问谈判时比较轻松，也很自然。进店后感到温馨，皇冠客户有专属洽谈区，提供皮座椅及高档次茶水。但将新车堵在门口交付，有待商榷。

　　一汽-大众北京汽车贸易中心

　　展厅漂亮特色不足 穿棉服的销售让你眼晕 综合评分：45

　　流程、主动性方面都比较到位，但展厅内太冷。该店是新模板店，特色服务比较少。所有车辆旁边的介绍牌摆放角度不好而且字号太小，姚明要来估计只能蹲下看。

　　评审团意见：店内员工都穿防寒服，没穿西装，这与展厅整体氛围形成很大差异，销售员过多。进门时销售发给我们每人一张客户服务卡，上面明示出该店所有业务。

　　东风标致标龙京津

　　店面老旧销售不错 看408还送你彩票 综合评分：42.3

　　该店标识和区域划分比较老旧，功能区很全，店内地板有些已出现裂痕。店面创意是把突出产品特性的切割车摆放在中心位置，销售人员话述统一且专业。

　　评审团意见：展厅内展车摆放欠合理，销售员比较亲切。洽谈区比较少，408潜在客户可免费获赠双色球彩票。

　　特别鸣谢：广汽本田亦庄店提供奥德赛一辆，作为老总评审团专用接送车 本版文/图 韩旭