欧洲售后新规打破垄断 中国4S店何时能改

　　打破4S店售后服务垄断，促进售后服务市场充分竞争，降低养车成本，这是汽车流通行业人士和消费者多年的愿望。上个月在欧洲开始实施的《欧洲汽车售后服务市场竞争新法规》（下简称《欧洲新规》），让这一愿望率先在欧洲变为现实。

　　据了解，在《欧洲新规》中有两条最具“颠覆意义”的规定：汽车制造商要一视同仁地向维修服务商提供原厂配件和技术信息；各品牌汽车在质保期内的维修、保养不得指定特别服务商。由此可见，《欧洲新规》意在打破汽车销售及售后捆绑的固有模式，进而使消费者降低汽车日常维修及养护费用。据欧盟测算，此举将为消费者节省40%左右的日常汽车维修及养护费用。

　　我国汽修行业人士普遍认为，《欧洲新规》具有示范作用，有望影响其他国家或地区，但从我国目前情况来看，实施类似规定难度很大。

　　这些年，有关打破4S店售后服务垄断的讨论从未停止。但是，由于我国涉及汽车消费的法规仍不健全，现有法规使汽车企业在厂商关系中处于强势地位，加上消费者维权成本过高，使得消费者对目前售后服务环节的“霸王条款”既愤慨又无奈。比如，汽车维修保养手册中都规定，车主如没有按照《用户使用手册》或《保修保养手册》的规定去厂家授权的品牌4S店或特约维修站进行免费强制保养，将视为用户自动放弃保修权利。此后即便在质保期内，车辆遇到任何质量问题，4S店不予免费维修。另外，一些汽车企业为了规避风险、降低成本，不仅缩短新车的质保期，还在设置保修条款时刻意含糊其辞。相比之下，欧美很多国家的汽车质保期不但更长，而且还制定了详细的保修细则。

　　我国汽车厂家赋予4S店很多垄断权，这为4S店损害消费者利益的行为在售后服务环节发生提供了机会。例如，4S店利用消费者对车况不了解以及对4S店的信任，增加不必要的保养、维修项目，以副厂件充当原厂件销售，或是在维修中偷工减料等。

　　此外，由于汽车厂商垄断配件供应，原厂配件价格虚高，这也是消费者维修及养护汽车费用居高不下的主要原因。

　　目前，我国汽车维修行业的业态形态，除4S店和特约维修店外，还有独立的维修企业和连锁维修店。4S店和特约维修店拥有厂家授权，在配件供应、维修技术、信息共享等方面具有优势。在整车销售利润不断下降的情况下，4S店和特约维修店凭借垄断，不断提高汽车维修价格。而数量较多、网点分布广的独立维修店虽有一定价格竞争优势，却得不到原厂配件。这种不公平的竞争环境造成我国汽车维修行业发展比较缓慢。

　　一位连锁专修店的负责人告诉记者，相比合资品牌，进口汽车品牌对配件供应的垄断更为严重。为了得到原厂配件，这位负责人曾远赴欧洲，与当地零部件供应商接洽，但却遭到汽车厂家的阻挠。此后，他们不得不采取“特殊手段”获取原厂配件，不过订货周期很长，而且价格居高不下。

　　令独立维修企业或品牌维修店头疼的不止配件渠道问题，厂家从产品技术方面设置的壁垒更是令其无可奈何。据北京凯瑞勒汽车维修中心张经理介绍：“我们在维修过程中，使用的是通用型的解码器，只能检测一些普通故障，而比较复杂的故障，因无法获得企业的维修设备，这套解码器检测不出来。”

　　北京凯瑞勒汽车维修中心张经理

　　借鉴《欧洲新规》有利于售后市场发展

　　北京凯瑞勒汽车维修中心是一个不依附于任何汽车企业的独立汽车维修服务商。张经理在看到《欧洲新规》后表示，《欧洲新规》中打破售后服务垄断的条款值得中国借鉴，如果在中国实施，必会推动我国维修行业快速发展。但他也承认，实施起来阻力太大，主要因为中国汽车厂家的话语权很强，若要他们放弃售后市场的高额利润很难。

　　据他介绍，消费者之所以感觉4S店配件贵，是因为厂家和4S店在维修配件环节的利润很高。一般厂家卖给4S店的配件价格，会比进货价高至少50%，而4S店销售给消费者时还要再加价15%~40%，作为其利润。

　　“4S店维修保养成本过高，也给我们这些独立维修服务商提供了生存空间。”他告诉记者，虽然厂家严控配件供应渠道，但他们依然可以进到原厂件。一方面，厂家会根据各4S店的规模，制定一定的配件销售任务，有些完不成任务的4S店为了不影响年终返利，便会按照进货价将配件偷偷卖出；另一方面，有些大型配件城可以通过各种渠道越过厂家，直接向供应商订货。

　　曾经去美国考察的张经理坚信，独立的维修服务商未来将是汽车维修行业的主力军。他指出，在一二线大城市，已有相当比例的家庭开始购买第二辆或第三辆汽车，随着消费心理成熟，消费者对4S店的依赖会越来越小。

　　“汽车厂家在维修方面设置了技术壁垒，但有些4S店为了争取客源，过于夸大技术壁垒。”张经理说。

　　张经理认为，汽车销售行业很长一段时间处在“4S店时代”，如果削弱4S店的功能，必然会牵涉方方面面的利益。因此，虽然汽车企业销售与售后分离是大趋势，但在我国，调整起来还需要很长时间。　　

　　北京市汽车修理公司总工程师魏俊强

　　即使打破售后垄断 4S店仍有优势

　　魏俊强认为，《欧洲新规》符合行业发展趋势，但由于目前我国汽车维修行业鱼龙混杂，业务水平参差不齐，我国并不适合完全照搬。

　　他认为，随着汽车保有量增加和汽车使用范围扩大，人们对维修保养的及时性和便捷性提出更高要求。与此同时，独立于4S店体系之外的维修服务业态日益丰富，汽车销售与售后分离是行业发展的必然趋势。

　　“针对是否应该放开汽车维修市场的讨论已持续多年，我认为，在质保期内保养放开难度不大，但需要强调的是，维修服务商的规范和业务水平要得到厂家或行业机构的授权或认可，具备承担法律责任的条件，否则受损害的将是消费者。”他说。

　　在魏俊强看来，即使放开售后服务，也不意味4S店的优势会被取代。4S店拥有厂家的支持做后盾，无论是在维修技术等硬件方面，还是人员素质等软件方面，均拥有其他维修业态不可比拟的优势。更重要的是,4S店已经赢得消费者的信任。

　　魏俊强说，4S店的配件都是通过厂家统一采购的，厂家向4S店征收一定的管理费用。如果要求厂家向其他维修服务商提供原厂配件，同样也会征收管理费用，因此二者在配件成本方面相差无几，维修服务商的竞争优势并不明显。

　　魏俊强认为，目前造成维修服务商与4S店存在较大价格差距的原因有两点：一是维修服务商的人工成本较低。4S店聘请的工人不仅拥有国家认可的从业证书，而且厂家提供的日常培训也非常多，人工成本高，工时费水涨船高。相反，目前行业中大量存在的小型维修服务商，员工业务素质普遍偏低，维修质量较差，消费者利益难以保障。其二，由于使用配件存在差异，维修服务商可比4S店节省30%~40%的成本。但由于我国汽车维修行业监管不严，小型维修服务商在配件以次充好、以副厂件充当原厂件、以假冒伪劣件充当副厂件的情况时有发生。

　　因此，即使未来多种维修业态互为补充、并存发展，4S店的优势也不会完全消失。　　

　　中国汽车工程学会汽车应用与服务分会秘书长赵丽丽

　　借鉴《欧洲新规》需三大前提条件

　　“我国消费者养车成本过高，很大一部分原因是由企业垄断维修市场造成的。”赵丽丽认为，“任何打破垄断、促进市场竞争、有利于消费者权益的政策，都值得鼓励。因此，我相信《欧洲新规》体现的改革方向，是汽车售后服务领域发展的必然趋势。”

　　对于《欧洲新规》中打破垄断的政策能否在我国实施，赵丽丽认为，目前我国还不具备实施条件，需要从几个方向努力。

　　首先，我国汽车保有量很大，政府有必要对汽车售后服务环境给予充分重视，通过制定法规推动市场体系的建设。其次，汽车厂家要转变经营思路，从保护消费者利益、培育市场的角度出发制定售后服务规范，而不是把售后服务仅当作攫取眼前利益的手段。第三，消费者自身需增强维权意识。目前很多消费者没有意识到，自己处在一个售后市场被垄断的环境中，被迫接受了不应由其承担的成本。

　　赵丽丽说，近两年，在大中城市已陆续出现了诸如博世、德尔福等高水平的维修连锁店，它们利用自身是厂家零部件供应商的优势，与4S店展开市场竞争，这种竞争最终为消费者带来实惠。