顾客第一品质第一 丰田最重要的“暖帘”

　　“顾客第一”、“品质第一”，这是73年前丰田创业以来就始终遵循的精神，并从日本普及到了全球。

　　近日，随着“黑匣子”记录数据的曝光以及美国国家交通安全管理局（NHTSA）的分析调查，丰田汽车的全球召回有了新的定义——事故是因为驾驶者操作失误而造成，并非车辆电子系统控制存在缺陷。

　　于是，舆论开始一致关心：丰田是否会就此前所蒙受的“冤屈”进行“平反”？

　　 在丰田汽车总部爱知县名古屋市，丰田汽车副社长内山田竹志虽没有正面回答这个问题，但他很明确地告诉本报记者：“我们坚信自己的电子系统控制是没有问题的。关于丰田的每一起投诉，我们都与美国当局一件一件地调查。目前证明没有一起是因为电子系统控制的问题。”

　　 一直以来，“顾客第一”、“品质第一”，是73年前丰田创业以来就始终遵循的精神，并从日本普及到了全球，成为全世界丰田员工的行为准则。

　　 “优秀的传统没有国界。在日本，老字号店铺的门口都会垂挂像横幕一样的暖帘，不只是装饰，更代表了这家店铺长年以来的传统和赢取的信用。品质，就是丰田最重要的‘暖帘’。为了维护这个‘暖帘’，丰田将不断向更高的品质挑战。”丰田汽车品质保证部长宫本真志说。

　　品质体系有机循环

　　从产品企划和先行开发开始，到零部件与整车设计、评价，再到生产准备、生产、物流、销售等程序，在所有业务流程中保障品质，是丰田品质保障机制的一大特点。“自1964年导入这种机制后，46年来从未间断，每一位员工都是保障品质的主角。”宫本真志介绍。

　　 比如产品的企划与设计阶段，丰田需要对车辆的使用环境进行充分的市场调查。以积水路面为例，在丰田技术中心，为了应对各种积水路况和顾客的多样驾车方法，共有7种涉水试车路，可自由调节积水高度、水质（积水、泥土等）、车速等路况和驾车要素，进行全方位的涉水行车试验。据该部门技术人员介绍，为了提升最高渗水极限值，丰田发动机进气口的离地高度较高，凯美瑞能够达到30-32厘米，与欧美和其他日系车相比，丰田在涉水路面的行驶性能更为卓越。

　　“安全性能、可靠性能与产品性能，是通过试验必须确认的内容”，丰田设计品质改善部长坂田胜利说，“从设计、评价、试制到量产，在重要环节上对包括品质在内的管理共设有6道门管理。第5道品质门，就是产品进入试制阶段的关卡。在这里将严格确认产品试制阶段所要求的品质与性能是否已经过关，并对是否可以进入下一个阶段做出判断。”

　　事实上，这与丰田生产线上的“ANDON(安灯)”思路完全一致。在高岗工厂，记者看到繁忙的流水线上，一旦某条生产线上的设备或者作业出现问题，工人将会拉下旁边的绳索，整条生产线就会自动停止，该生产线组长将迅速赶到，与工人一起解决问题后，生产线再恢复正常运转。

　　开发与生产环节的品质把关，已经十分严格。丰田品质保证部还站在监查的角度，保证零部件或整车到了市场后不出现品质问题。而一旦出现问题，就必须及时了解对应。EDER正是这一工作环节，对从市场收回来的不良零件逐个检查，并把不良零部件安装到试验用的整车上，再现不良情况。

　　 “这就是现地现物式的调查。我们会备有100辆左右的试车，有大约200名拥有高度检测技能的专家，每天对从市场上回收来的不良零部件进行调查，将调查结果反馈给技术部门或工厂的相关人员，及时对应并制定防再发对策。”宫本真志说。

　　 坂田胜利也补充告诉记者，从“防未然”到“防蔓延”到“EDER”，再到“防再发”，丰田形成了一个不断提高品质保障水平的有机循环。

　　站在顾客角度重申

　　过去一年的召回事件，促使丰田站在一个更高的角度去审视品质保障工作。

　　 坂田胜利对此深有感触。他举例告诉记者，前不久在日本本土因制动问题出现的召回，只要驾驶员正确地踩下踏板，问题就能解决。“所以我们要重新回到原点，以顾客的角度去审视，去评价，进一步提高产品的品质和魅力。”

　　 丰田全球品质委员会就是在这样的背景下诞生。在该委员会中，丰田社长出任委员长，委员会由各本部的本部长和各地区的品质管理首席执行官组成。各地区的品质管理首席执行官将直接听取顾客的意见，并反馈到开发、采购、生产技术、制造、销售和售后服务的所有业务流程中。 目的就是为了领先其他厂商一步，基于目前以及未来的顾客视角，进一步强化品质保障机制的基盘。

　　 中国作为丰田全球的战略重地，自然也是全球品质保障体系的重要组成部分，所成立的中国品质特别委员会，目前共分成8个工作小组，就是为了汇聚丰田中国、一汽丰田、广汽丰田等在内的所有中国事业体力量，改善信息收集业务和尽早解决市场上所出现的问题。

　　 “这是为了强化搜集中国用户投诉及意见能力的项目。”作为中国品质特别委员会的负责人，丰田中国总经理加藤雅大介绍，目前丰田在北京、上海、广州、长春、成都、长沙成立了技术分室，计划将于今年年内启动。而通过实地调查、分析情况的CQE技术人员机构，自2006年在北京成立之后，广州CQE已经开始试行，计划明年1月全面启动。此外，丰田还让专业的EDER专业技术团队常驻北京、广州，以提高现地的技术对应能力。

　　 “中国品质特别委员会的成立，让我们要将市场环境的复杂与客户的意见，快速反馈到产品设计中去。而且中国汽车保有量日渐增多，一旦发现问题，要求我们能更快速地到现场中去。随着新体制的建立，不可能出现迟缓的情况，我们应对风险的速度也将提高很多。”加藤雅大这样说。

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