长安马自达:从培训开始就灌输服务品牌

     [编者按]长安马自达推出“全程关怀”服务品牌不到三年，就取得可喜的成绩，在中国车企售后服务界也是引起了高度的关注。

　　窦志刚：北总，在最新一期J.D.POWER CSI的调研中，长安马自达以823分排名第14位，比去年提升了13位，在您看来长马自达的售后服务是怎么样取得这么大进步的？

　　北裕治：这个与其说是去年一年的成果，不如说是长安马自达从2008年开始一直持续的一些活动之后的成果，我们将好几年的成果累积成这样一个成绩。为了强化“全程关怀”服务品牌，从2009年开始我们导入了第三方调查公司来进行整体服务的调查，我们在全程关怀的流程当中把更加重要的一些项目拿出来作为六星计划的项目在经销商进行了导入，对经销商进行彻底的指导，让他们把每个项目都重视起来。而且我们内部的CSI调查分数并不是一下子就提升上去的，而是通过每个月的工作积累慢慢一步步提高上去。

　　张玉：推出这个“全程关怀”服务品牌不到三年，取得这样明显的好成绩，在实际的工作中是如何将服务理念体现到服务流程的每个服务细节当中？

　　周金琼：与其说是我们取得了很大的进步还不如说目前整个行业的水平还不是太高。从自身来说，服务品牌所有的内容都是围绕我们的流程来做的，这么三年的时间服务品牌是我们的理念，我们做的更多的工作是长安马自达有一个SUG流程，我们把流程的每一步做到很好的贯彻，根据我们掌握到经销商的数据信息，对每个环节加以改善。整个行业里面每个品牌都差不多，应该说我们目标很明确，就是要提高客户满意度达到行业领先的水平。我们的做法实际是很基础的做法，不管是流程改善还是六星计划，我们都是对经销商最基本的层面做出规范和要求。

　　张玉：六星计划具体有哪些标准？

　　周金琼：这个过程从经销商一成立开始就要接受我们的一些新经销商的培训，从培训开始我们就灌输服务品牌的理念，我们把SUG的流程规定的非常细，大概有190个小项，从预约的时候怎么样接电话，怎么样跟客户打招呼，到客户进店以后保安怎么迎接，里面的人员怎么迎接，每个细节都有具体的标准。

   通过我们的区域巡视员每三个月两次访问，我们检查这样一个流程，给经销商打分，针对经销商比较薄弱的环节有针对性地提出一些整改计划。区域巡视员每次走访经销商回来都要根据经销商的弱项做出整改措施，这个报告在现场会让经销商服务经理签字，如果发现这个过程当中服务接待人员对全车检查不是很细致，有一些车辆本身的毛病没有看到，以后就有可能引起纠纷，比如一些划伤之类的问题，这个就属于互动式预警里面的缺陷。巡视员会在报告里面相应给出一个评价，最后根据这个环节就会进行让经销商学习改善。我们把服务流程变得非常细了以后，三年一直都在实践，不断改善短板。我印象中最早是服务接待的水平的改善，后面就是交车环节的车辆清洁到今年为止应该上升了一个台阶。

　　窦志刚：长安马自达经销商服务技能竞赛刚刚结束不久，我们发现其中有针对DCRC专员的比赛内容，我想了解一下DCRC专员在服务流程当中处于什么样的地位和起到什么样的作用？

　　周金琼：在长安马自达售后服务流程里面关于预约跟客户联系这块主要是DCRC专员来做的，实际上DCRC专员在我们服务流程里面是一个很重要的职位，从流程启动、客户联系预约开始到客户到店以后，接了车以后，在客户休息室里面那一段时间的客户关怀也是由DCRC专员来完成，如果这个期间客户抱怨或者是有什么疑问的话，实际上除了服务顾问参与一些解决以外，我们DCRC专员需要解决客户主要的问题。最后客户提车走了以后有一个三天的回访，回访过程当中了解客户维修的感受以及预约下一次服务时间都是由DCRC专员来完成。可以说DCRC专员是整个服务流程当中非常重要位置，这也是为什么我们DCRC专员一定要参加技能竞赛并且贯穿到里面的一个主要原因。

　　窦志刚：DCRC客户关系专员，是否负责挖掘一些客户潜在抱怨并提前介入进行解决？

　　周金琼：是的，还有一个重要的工作就是DCRC专员要了解久未回厂的客户，并负责联系这些客户，找出客户流失的原因。

　　窦志刚：对于长安马自达的车主来讲，可不可以理解为有问题找DCRC专员？

　　周金琼：可能长期形成的习惯每个厂家都差不多，DCRC专员多半是由那些年轻的女职员在做，但专业技能方面有欠缺，比如涉及到车辆的故障现象或者是保险理赔这方面的话，还是服务顾问的能力更强一点。因此，如果客户遇到真正的技术问题还是会找服务经理还有我们的服务顾问。