长安马自达:从培训开始就灌输服务品牌

　　窦志刚：刚才北总提到经销商服务技能竞赛，在这个服务技能竞赛当中我们重点是考察个人的技能还是团队的合作？

　　北裕治：当然是团队的合作。

　　张玉：您认为目前国内的长安马自达品牌服务与其他市场有什么差距？

　　周金琼：我去过并比较深入研究过中国台湾和日本的经销商，我觉得就我们现在中国的汽车服务行业的水平来说，我们跟他们确实有很大的差距，在维修技术这一块可能差距不大，差距大的可能是服务顾问，主要是服务顾问专业技术能力，还有服务顾问最基本流程完整执行的能力。在日本，服务顾问一般有五年以上的技师工作经验，这是目前国内根本达不到的条件。

   另外一个，他们自身的一些职业素养如待人接物、真诚和谨慎也是国内比较欠缺的。但是我们也不是一无是处，我们什么东西比他们好？我们的一些环境设施比国外好，整个中国的任何一个品牌与国外品牌的4S店相比，设施、规模、设备比他们好，差的就是一些细节的地方。从我的观察上，主要是服务顾问以及相关的这方面的，这是我们的差异性。其它方面，像一些零件供应、维修技术这方面应该说目前没什么差距。

　　窦志刚：技术水平应该不会差，国内的大赛获奖的选手到国际上比赛也会获奖。

　　周金琼：对。服务水平的高低最主要体现在客户满意这方面，我们更多的时候跟客户之间缺乏沟通或者缺乏有效的沟通这样造成的客户不满意。举个例子，比如某类维修本身价格在行业内部处于中下游的水平，并不高，但是客户可能会产生价格高的印象？究其原因可能是维修之前没有针对价格事先跟客户有一个充分的交流，他觉得很突然；再比如我们做保养的时候可能会换机油滤芯和换汽油滤芯，但很多客户以为他来做保养只需要换个机油，如果发现把他的汽滤或者空滤都换了，这些就是意料之外的东西，他就会觉得你整体的价格高。而实际上这是一个合理的价格水平，但是因为我们跟客户缺乏必要的沟通，所以客户才会觉得不满意。

　  解释沟通工作不到位。像你去吃饭如果事先把所有的价格把所有的服务费用全部弄清楚了，你接受了，一顿饭吃下来不会有什么，如果去了之后把菜一点价格没看，最后毛巾都算你两块钱肯定觉得很不爽，我们缺的就是这一点事前沟通的能力。

　　窦志刚：关于服务技能竞赛，在一家4S店里面的服务人员有不同的技术水平，我们的比赛针对不同层次的员工有没有进行区分对待？现在其它行业比赛当中有新人赛或者是大师赛，长安马自达在今后比赛里会不会做这方面？

　　北裕治：现在还没有这样的区分，我们没有刚才您说的那样一个区分的，现在我们通过初赛的学科考试，然后是一个半决赛的区域赛，通过这两个比赛之后经销商就已经能够选出它最优秀的人员派到总决赛当中了。

    我们今年刚刚第二次，还没有做那么详细的区分，当然现在今后肯定考虑这样的事情，我们肯定不会让优胜的同一个人连续两三次都得奖，如果连中两三次都得奖不会让他再参赛，这些都是我们今后考虑的方向。刚才只是一个例子，如果他总是有固定的人来参加的话，我们肯定会加以限制的。

　　张玉：服务技能大赛进行了两次，长安马自达通过这样的技能大赛能获得一些什么价值？

　　北裕治：首先我们在开展这样的大赛一个最重要的目的就是通过比赛让经销商和员工能够认识到服务流程的重要性，有意识去改善这些流程。

    而且马自达的品牌在日系品牌当中应该是最重视服务竞赛的品牌，在日本国内最初开始搞这样的服务竞赛的就是马自达，从1963年开始做的，而且其它的品牌很多年后才开始做这样的竞赛，而且到了最近他们也不是每年都做了而是隔一年做一次，马自达每年也没有间断每年在做。

    应该说通过这种竞赛学习技能的风气，首先是增强荣誉感，其次就是我们对个人和经销商的团体我们都有奖励，其中前五名优胜队员还有出国旅游，这样就形成了大家努力提高自己技能的风气。

    实际上我认为我们技能竞赛本身就是一种手段，它的终极目的是通过激发经销商的技能提高最后给客户提供优质服务，提高客户满意度。我们非常欣喜看到，经销商非常重视这个比赛，他会在自己的内部选拔，选拔之后派最优胜的人，比赛之前两三个月都培训自己的人员，通过这些工作我们得到最大的一点收获就是学习的气氛，这个是我们的宗旨。

    基本上参加决赛的经销商他们的客户满意度在区域内甚至在全国的话都是前几名，非常高的。我们今年进入决赛的优胜者都是我们客户满意度的前十名，也从侧面验证了经销商自身的工作做得好或者重视这样一个工作的话，它的客户满意度也会相应提高。

　　窦志刚：刚才提到培训的问题，企业开展外部培训和内部培训通常来讲都是对技术人员或者服务人员进行培训，有没有针对4S店高层的培训？如果高层很看中售后服务的话，那很多措施推行下去就很容易了。

　　北裕治：我们会对总经理进行培训，每年会有三次，在培训内容里面有很多管理方式的培训，那里面也会有很多部分是关于服务方面的培训。而且我们服务部组织对于服务经理的培训，这个培训是一个连续性的培训，在两年之间会实施六次培训，每次都提高服务经理的水平和能力，他们接受完成这样的培训之后自身的能力就会有一个很大的提高。

　　窦志刚：国内有很多人对车不是很了解，有可能会由于使用不当造成车的问题。长安马自达在教会新车主怎么样用车，形成自己的品牌文化和用车文化方面做了哪些工作？

　　周金琼：虽然每辆车都有很厚的随车手册，但是客户基本上是不会看的，针对现在的客户比较急躁的心态，我们推出每款新车操作手册精简版，很简短的几页，归纳了平时大家开车可能遇到的最重要的问题，比方说新车磨合、轮胎的使用还有一些空调操作、一些涉水的基本常识，还有安全气囊的基本常识。试图通过这些很简单很生动的图例让客户了解一些基本的操作方法，减少他出错的机会。

   厂家这边我们是主动提供一些资料，从经销商那边我们和长安马自达市场部做了一个车友会平台，我们每年的鼓励经销商开展车友会的活动，这些活动其中一个很主要的项目就是车主讲堂。一些新手的问题在车主讲堂里面有非常细致的描述，另外还有一些车友的互动活动，比如说他们DIY换轮胎，做一些其它的车窗洗涤液的添加，通过自己动手教育客户熟悉这个车辆，减少人为损害车辆的机会。现在做的主要是这两点，另外还有一些我们主动联系客户的工作，问一下车使用的时候有什么问题，查完以后好长时间没回来做保养，在其他地方做了还是没有做，通过这种主动的提醒来指导客户使用车辆。

　　张玉：刚刚提到1963年马自达在日本进行了服务技能竞赛，长安马自达开展了两次，您切身感受是什么？长安马自达的服务技能大赛跟日本马自达有什么区别？

　　北裕治：去年第一次做这样的大赛我是比较不安的，而且我们主办方也是第一次有这样的机会参加，经销商也是第一次参加这样的比赛，所以都是初次有这样的一些体验，我当时担心首先是我们经销商参赛的水平不好或者有各种各样的事情会不会发生。但是通过去年的比赛来看，我觉得我们做得非常不错的。因为去年是第一次开展这样的竞技，竞技的水平我们设定在一些基础的内容上面的，当时它确实和日本的竞技水平方面有一定的差距，今年我们把竞技水平做了一个升级，慢慢希望和日本的差距能够缩短。而且我们到现在为止也积累了不少经验，所以在明年进行这样比赛的时候希望我们可以和日本的比赛水平各有所长。