长安马自达:从培训开始就灌输服务品牌

　　窦志刚：目前很多客户关注服务的便利性，服务便利性其实是对硬件的一个要求，也就是说你布的网点有多少。

　　北裕治：上周第125家4S店已经开业。

　　窦志刚：除了这种4S店之外还有没有其它的形式？比如有一些很多厂家做了很多卫星店这种规模比较小一点的，但更适用于三四线城市或者更偏远地区。

　　周金琼：可能跟我们品牌的特殊性有关，现在一些地级市我们还没有覆盖，我们这样的网络规模除了高端品牌以外，在中低端的乘用车这块应该说网点是比较少的。现在我们制订这样的标准做一些尝试，就我了解的在温州永康，还有江苏有一些地方试图建立子网点，但是整个工作还没有铺开。

　　窦志刚：离开中心城市偏远的客户售后服务怎么去完成的？

　　北裕治：对于那些不便于接受服务的客户我们会利用大型服务活动或者经销商举办的活动，积极让经销商上门给客人进行检测，对于我们的网络覆盖率比较薄弱的地区，我们一直会开展巡回的服务活动。今后我们希望不光是在举办大型服务活动时开展，希望定期对远方的客户进行关怀，我们现在正在做这样的巡回服务指导手册，希望将来能够执行下去。

　　我们希望经销商一个月之内定期在自己负责的区域周围巡回服务，这方面目前西部和北方的一些省份他们已经做得比较好，比如烟台、成都还有西安周边定期到约定好的区域服务，我们做的工作一直在推进，马上要出一个指导手册，在开展巡回服务之前向客户邀约，以便最大限度地利用现有资源更好地为客户服务，而不造成人力物力和财力的浪费。

　　在这方面经销商也给我们很大的支持，同时每次巡回服务活动我们都要给经销商出一些费用，我们有这个流程，鼓励经销商这样做。

　　张玉：遇到突发情况是如何解决的？

　　周金琼：突发的情况必须把客户的需求放在第一位，我们的流程规定24小时必须到达现场救援，目前除了新疆、西藏和青海，其它的省份都可以达到24小时。

　　张玉：有很多厂家现在也是推出了维修服务零等待的时间策略来解决客户抱怨等待时间过长问题，我们有没有推出相关的措施？

　　周金琼：我们目前能达到维修服务零等待。因为我们目前的整体经销商维修量还是偏小，到目前为止我们整体保有量20万台，对于我们这样一个网络，是足以满足用户需求的。另外，由于我们的车辆故障率比较低，日常的服务工作基本上就是简单的定期保养，没有多少维修作业。在目前整体的车辆回厂量还是比较低的情况下，我们能够做到让客户很短的时间来等待维修。

   另外，我们有一个预约的功能，这是DCRC专员主要的工作内容。在某些特殊情况下会出现服务量集中增长，比如一些服务活动就需要做预约，我们也在很多场合向经销商宣传这个预约的好处。预约它能够起到削峰平谷的作用，尽可能降低客人等待的时间，我们的目标是希望在两年之内达到30%的预约率。

　　窦志刚：目前大概是什么样的水平？

　　周金琼：目前的预约率应该是5%左右，事在人为，还看怎么做。关键是要养成客户的预约习惯，另外还与车辆的保有量有关。其他行业就存在这种情况，比如有些比较火的饭店，不预约的话就要等很长时间，客户一旦感受到这一点他也会预约的。