东风乘用车曹智:东风风神让满意到用户家

　　推出“二对一”服务 销售和服务无缝衔接

     主持人：服务品质是让客户的车用的放心的前提，很多厂家都在追求一次修复率，东风风神在保障维修保养质量方面有哪些具体的措施？

　　曹智：在专营店层面，我们突破了传统意义的服务“三级质检”，即“自检、复检、终检”，引入领先的“四级质检”质量保障体系，即“自检、复检、终检、服务顾问检核”，保证维修质量和一次修复率。

　　主持人：东风推出“二对一”的服务，这个是基于什么样的诉求？

　　曹智：第一个是差异点，第二个基于客户的需求和他的感受。在“一对一”情况下，实际上客户最先接触到的是销售人员，他有需要的时候会习惯于找自己第一时间接触的人，应对这样一个情况，我们提出“二对一”的服务，销售部门在相当长一段时间起到衔接和桥梁作用，大家在销售过程和服务过程内部做到无缝衔接。

　　主持人：据我了解，有一些品牌在新车交车的仪式当中，把服务顾问也带到现场跟客户见面，东风风神有没有这么做？

　　曹智：这是我们交车的要求之一，在交车的时候，除了最常见的一些使用技巧、功能介绍以外，还会把对应的服务顾问介绍给我们的客户，这是具有衔接作用的第一步。

　　主持人：这就是无缝衔接。

　　主持人：现在零部件供应是售后服务的重点，东风风神在零部件供应方面是如何保障的？怎么来保证准时、准点率？

　　曹智：我们从客户、网点和品牌角度看待这个问题，面对客户服务的是网点，因此，我们把网点服务好了，才能把客户服务好，也才能树立品牌。首先，我们对网点搭建了备件技术服务平台，时时跟踪生产线上装配零部件的变化以及状态，并根据网点的维修能力以及客户的维修成本定义备件，保证网点既能维修好又能让客户少花钱。第二个方面，为了实现及时快速服务的目标，我们全品种备货，让客户安心用车。第三方面，建立了较完善的订货系统，既保障备件及时供应，又保障存储费用合理。第四方面，公司从源头建立了规章制度，保障客户购车后10年备件供应，可以让客户放心用车。

　　主持人：很多厂家面临这么一个问题：过了质保期之后客户会流失，在这方面，东风风神有没有未雨绸缪？

　　曹智：客户流失是所有品牌都面临的问题。我们主要采取了两个方面的措施来减少客户的流失量：首先是保证配件包括工时的费用有竞争力。在这个方面，主机厂做出了一些经济上的牺牲和让利，因此我们的维修保养价格还是很具有竞争力的。在客户关系维系上面，我们也结合“365服务”承诺组织专项服务活动，提供一些免费的服务项目，让客户来专营店接受正规的有品质的维修保养服务。随着保有量增加，我们在客户关系维护和服务营销方面的管理能力也在不断提高，我们尽力把客户群体越做越大。