东风乘用车曹智:东风风神让满意到用户家

　　先于卖车之前就开始技能竞赛

     主持人：售后服务从业人员水平决定了业务好坏，东风风神在员工培训方面有哪些平台？

　　曹智：风神所有服务人员上岗前都要经过风神的专门培训和考核认证，合格后方能上岗。

　　风神的培训形式有两种，一块是由总部对各种服务人员进行培训，另一块是各专营店开展内训，公司进行检核。另外风神还会邀请优秀的营销人员进行“现身说法”，传播优秀的经验，并定期在专营店之间召开各种研讨会，交流优秀经验。

　　我们的培训内容分为两大块，一块是产品及技术维修，另外一块是服务流程与服务技巧，服务的好坏在于细节的执行，更在于对人员的管理，风神对专营店的服务人员有严格的管理考核制度，保证每一位服务人员能够提供“满意到家”的服务。

　　主持人：员工达到什么样的水平才能上岗呢？

　　曹智：在我们会在服务人员的培训当中，对他们进行分阶段的提高，这对他们来说，也是比较完整的一个规划。我们每次培训都会进行检验和考核，达到相应的考核标准后才算过关，像修学分一样。

　　主持人：除了您刚才提到的认证之外，目前很多厂家都在开展形式多样的服务技能竞赛，作为检验服务人员业务水平的重要手段，那东风风神都举办过哪些售后服务技术竞赛，取得了怎样的效果？您认为对专营店和车主而言，技能竞赛的具体价值体现在哪里？

　　曹智：我们的特色是“服务先行”，服务品牌在产品上市之前就推出了，同时我们服务竞赛也是在专营店卖车之前就已经成功举行了第一届，也就是去年6月份、上市前一个月完成了首届品牌营销服务大赛。我们在比赛中要求专营店的四个关键岗位全面参与竞赛即服务顾问、维修技师、销售顾问、市场活动策划人员，以提高专营店面向客户服务能力。今年的10月份，东风风神举办第二届售后服务技能大赛区域预赛，接下来的11月份即将举行第二届东风风神品牌营销服务大赛全国总决赛。这次比赛不仅再次为选手们搭建了一个相互比拼的平台，同时选手们通过比赛期间的相互学习和交流，通过这种“以赛代练”的方式，对于东风风神整体服务水平的提高也起到了积极的推动作用，提供营销团队一个交流提高竞技的舞台。

　　主持人：这一项赛事大概要持续多长时间？

　　曹智：如果从专营店选拔初赛开始计算的话，大概接近半年的时间。

　　主持人：为了防止专营店为了比赛而比赛，东风风神有没有什么措施？

　　曹智：我们举办大赛最终是为了切切实实提高整个服务网络的销售服务水平，所以只要相应岗位上的工作人员具备了参赛资格，我们就会组织培训，让他尽快参与到赛事当中。

　　另外，在比赛的内容、试题设置方面更贴近实际工作，我们更多地强调把基础性的东西做好。例如：为防止参加过比赛选手雷同获奖，我们会在比赛申报之初筛选参赛名单或增加参赛名额，目的是让更多的一线营销人员参与到大赛之中，感受到良好的学习氛围，共同学习提高进步。我们制定措施：在大赛的过程及结束后会对大赛中选手表现及应知应会部分进行数据分析，分析到表现较薄弱和值得注意方面立即制定纠正及整改措施，调整培训计划，立即开展针对性实施方案；其实大赛本身也是全国营销网络一个难得的学习课堂，通过大家在同一舞台比赛能够在竞争中对照标准发现自己的不足，从而帮助自已更快更高提升业务水平。所以我们在比赛结束后根据现场选手真实表现制作出“东风风神标准服务流程教学光盘”发放至各专营店，供各专营店进行内部比照学习。

　　主持人：目前有很多品牌技能竞赛已经把车主纳入竞赛当中，让车主观摩或者参与，东风风神在这方面怎么考虑的？

　　曹智：服务的好坏，最终的评判是我们车主，自己说好不算好。让车主贴近比赛，贴近我们的工作模式，我们也做了一些工作，比如让车主来提供比赛试题，或者在一些实操环节请真实的车主来扮演，让我们车主来评判和参与。