东风乘用车曹智:东风风神让满意到用户家

     提供增值服务 正筹划保险品牌

　　主持人：中国汽车已经普遍走进家庭，汽车文化已经逐渐形成，客户对服务的需求多元化，差异化日渐突出，于是很多厂家推出增值服务，东风风神在推出增值服务方面有哪些措施？

　　曹智：东风风神坚持不断为客户提供增值服务。

　　主持人：能否透露一下将来这个保险品牌将以什么名称出现？

　　曹智：现在还在策划阶段，在不久的将来面向社会公布，现在还不方便透露。

　　主持人：对于一家专营店来讲，总会存在业务的高峰和业务的低谷，东风风神在这一方面对专营店有什么建议？

　　曹智：服务行业或多或少都存在这样一些问题。我们在专营店人力资源配备、客户消费习惯的引导方面做了一些工作，比如之前提到的服务预约，坦率说国内客户预约的接受程度还是比较低的，这个只能循序渐进地引导。如果客户在我们专营店进行了服务预约，并且按时到场的话，我们会赠送一个小礼品。

　　主持人：有一些厂家除了提供快修工作以外，还提出“维修零等待”，您怎么看这种现象？

　　曹智：“维修零等待”，这是大家的一个工作目标，或者说是今后的努力方向，现在更多强调及时接待。客户到站以后，在规定时间内必须有服务顾问来进行接洽，在服务估价、问诊阶段，要明确告诉客户维修时长和交车时间。另外，在客户等待过程中，我们会提供多样的休息娱乐方式，来保证客户在等待过程中心情舒畅，而不是让他处于焦躁的状态。

　　主持人：服务是靠一个优化的流程来完成的，这一个流程当中有很多环节，比如车的问诊，跟维修人员的交接等，那既然有一个交接，就存在一个是否能够把客户意思完整地表达出来的问题，东风风神在流程优化上，怎么保证将客户需求很完整的传递、提高工作的效率？

　　曹智：服务顾问和客户接触的第一个环节是关键环节，首先关系到服务顾问的专业素质，其次就是专业工具。说到专业素质，我们在培训的时候，会着重对汽车知识、服务接待技巧这方面进行培训和考核。其次，提供一些辅助专业工具，比如说我们结合东风风神车型创造性开发<东风风神S30系统结构图册>，利用结构图册能够展示说明需要专业知识才能看懂的车辆结构(发动机、车身，包括电器)。因为很多客户会开车，但是不是很懂车。利用这样一个工具作为桥梁，沟通起来更加直接、明确。另外维修技师与服务顾问、服务顾问与客户之间沟通也很重要，再怎么样仔细的检查，也不能保证实际维修和检查完全一致的，维修中发现的问题需要服务顾问、维修技师、客户之间的沟通和传递，这不仅仅涉及到一次性修复率，也涉及到我们收费的诚信。

　　主持人：从调研结果上看，包括对专营店的采访当中也发现，有一些专营店反映，客户抱怨的某些方面并不是由于产品本身造成的，而是由于客户对车辆不熟悉或者使用不当造成的。东风风神在客户培养方面，有哪些措施呢？

　　曹智：客户投诉也好，客户的反映的一些问题也好，并不是百分之百由于车辆本身造成的，但我们秉承一点：客户永远是对的。这个“对”是指站在客户角度设身处地着想，帮他们解决问题。我们在和客户沟通方面做了些尝试：把销售车辆的末端环节交车做为售后服务的初始（前移售后服务与客户接触环节），在交接过程中我们销售顾问推荐客户车辆专职服务顾问，服务顾问会向客户介绍车辆的保修知识、使用技巧、日常行驶需注意事项；邀约客户定期参加我们的“满意随行”服务活动进行车辆免费检测，并免费赠送客户四季“关爱手册”；全年开展“车主课堂”教学，客户参与课堂教学课目（例：季节性保养、出游自检、爱车日常维护保养、自救维修常识、汽车安全知识、案例驾驶、交通事故快速处理、节油知识等）供客户选择参加；我们的“满意服务365”中提出二对一服务，就是客户在最需要帮助的时候，拨打销售及服务顾问电话，我们会在第一时间与客户沟通解决困难；在标准服务流程中，我们还要求服务顾问在接待客户车辆及跟踪服务中信息员主动了解，客户车辆不会操作及使用不当问题，以便及时帮助客户。我们所想、所做的一切，都是打造东风风神“满意到家”的优质服务。